給你一點(diǎn)驚喜

多少事情從平凡到優(yōu)秀，就在于那些“沒必要”上。

多少事情從平凡到優(yōu)秀，就在于那些“沒必要”上。

之前聽說，海底撈是北京這個(gè)“服務(wù)缺失”荒原中的一片綠洲，讓北京城的人們感動(dòng)得一塌糊涂，以至這兩年紅遍京城。這次總算去了一趟海底撈，先說幾個(gè)小細(xì)節(jié)吧：

在我吃飯的過程中，一共給我換了4套熱毛巾，相信如果我吃飯的時(shí)間更長，熱毛巾一定還會(huì)增加；

凡是戴眼鏡的客人，吃飯前會(huì)給你一個(gè)眼鏡布，防止你吃火鍋給眼鏡蒙上水汽，凡是桌子上放手機(jī)的客人，吃飯前會(huì)給你一個(gè)可以封口的小膠袋，防止你吃火鍋時(shí)把湯汁濺上去；

從海底撈的服務(wù)人員的表情、動(dòng)作、語言，都能輕松看出他們工作時(shí)的朝氣，連做面條的服務(wù)員在去客人房間的路上都是一蹦一跳的。

這些小事情給人的驚喜感受是異常強(qiáng)烈的，一塊眼鏡布能花多少錢呢?說實(shí)話，海底撈的飯菜味道一般，但這并不能阻擋海底撈的成功。海底撈優(yōu)秀的服務(wù)背后，隱藏著什么樣的必然?

回憶那些“普通”的飯店，除了收銀和下單的服務(wù)員，基本都是采用一個(gè)服務(wù)員分片負(fù)責(zé)幾個(gè)桌子的客人，上菜、開瓶、倒酒，等等。直到客人離開。那些檔次很高的酒店，服務(wù)員往往在機(jī)械化地“執(zhí)行制度”方面更為“優(yōu)秀”，但我發(fā)現(xiàn)，海底撈才是真正把管理方法吃透的個(gè)案。

首先，服務(wù)是真正的貼心。

只有分工，才能專業(yè)高效。為了安撫等待的客人，海底撈在大門口專門安排了給女性客人修指甲的人，擦皮鞋的人，上零食的人，倒豆?jié){的人，他們的崗位就是不停地給每個(gè)需要服務(wù)的客人以滿足，所以，在我等待的半個(gè)小時(shí)里，面前的豆?jié){和零食從來沒有間斷過。

還記得之前我提到的熱毛巾的事情么?每次送熱毛巾的服務(wù)員是同一個(gè)，其實(shí)仔細(xì)計(jì)算一下，一個(gè)分店就算有百十張桌子，一個(gè)這樣的服務(wù)員不停地送毛巾也是綽綽有余的，而她的職責(zé)就是不停地送毛巾。

其次，優(yōu)越感源于一點(diǎn)點(diǎn)的不同。

當(dāng)我問負(fù)責(zé)我們這個(gè)桌子的服務(wù)員，你們的待遇怎么樣時(shí)，她的回答很有意思，“我一個(gè)月能拿一千多呢，如果我做得好，到了十四級(jí)，就可以多兩百的提成，我們店里做得最好的一個(gè)月能掙三千塊。”注意哦，她所有回答是一次性說出來的，而我只是問了一個(gè)簡單的問題。

海底撈里的每個(gè)人都有著非常明確的路線圖。在他們的世界里，一個(gè)月兩百的提成，三千的收入不僅僅是“優(yōu)厚的待遇”，而是一種成功的“標(biāo)志”。哪怕一個(gè)分店四五十名服務(wù)員中，只有一兩個(gè)佼佼者能企及這樣的高度，就足以深入他們的心中。

最后，能動(dòng)的人才能創(chuàng)新。

當(dāng)我們看到隔壁桌子的客人打包了一份候餐時(shí)吃的零食時(shí)，我也好奇地把負(fù)責(zé)我們桌子的服務(wù)員叫來，說我們的一個(gè)同事今天因?yàn)橛惺聸]有過來，希望也能打包一份零食。出乎意料，這個(gè)服務(wù)員十分痛快地答應(yīng)了，就好像我是花錢買了她的東西一樣。沒兩分鐘的時(shí)間，她就拎著滿滿一大包零食放在我的桌上，看那袋子封口的情況，她已經(jīng)盡其所能地塞滿了整個(gè)袋子。

這種小細(xì)節(jié)不勝枚舉，似乎每個(gè)服務(wù)員對(duì)自己掌控的自由度非常了解，這與其他飯店服務(wù)給人刻板的印象形成巨大的反差，他們的服務(wù)更像是程序的執(zhí)行，“沒必要”為你考慮。

多少事情從平凡到優(yōu)秀，就在于那些“沒必要”上。當(dāng)我為海底撈的小眼鏡布、小手機(jī)套嘖嘖稱奇時(shí)，我才真正知道，所有這些“沒必要”的小事，只有直接面對(duì)客人的服務(wù)員才有可能為客人體會(huì)到，并且在制度的推動(dòng)下一個(gè)一個(gè)地改進(jìn)，直至卓越。

(選自《商界》2009年6期)