制造型外貿企業客戶差異化管理研究

摘要：制造型外貿企業的客戶來自世界各地，各有特點，企業需要對客戶進行甄別分類，結合自身特點和客戶需求優化配置企業資源，對客戶實行差別待遇和差異化對策，兩者有機結合最終實現企業和客戶的雙贏。

關鍵詞：制造型外貿企業；客戶差別待遇；客戶差異化對策

所謂客戶差異化管理，主要有兩個層次：第一要實行客戶差別待遇，即企業要對客戶進行分析分類，確定哪些是企業重點客戶，哪些是潛力客戶，哪些是雞肋客戶，對企業資源進行合理配置，將有限的人力物力資源優先提供給公司的重點客戶和潛力股客戶；第二要區分客戶特點，實行差別化管理，即根據客戶不同特點和要求制定相應的配合政策，最大程度的滿足客戶需要。這兩點的有機結合，既通過差別服務提升了客戶的滿意度和忠誠度，又通過優化配置企業資源從而最大程度的發揮了企業資源利用的有效率，降低了服務成本和時間，全面提升了企業的綜合競爭力，從而達到了客戶和企業雙贏的結果。

1 客戶差別待遇

客戶是外貿企業永恒的主題。如何維護老客戶，開發新客戶，更好的滿足客戶的需求，謀求更大的客戶價值增值是所有企業生存和發展的關鍵，可是企業是一個資源的結合體，擁有的人力物力財力影響力等資源都是有限的，根本無法用有限的資源滿足所有客戶的所有要求，如果企業不加區別不加選擇的去滿足所有客戶的所有要求，平均分配所有資源，往往出力不討好反而造成企業資源和精力的極大浪費，這樣既沒有效率，又不公平；……