政務網跨部門場景服務應用

跨部門場景服務，是指在政府門戶網站上，主動界定公眾和企業辦事需求，圍繞用戶需求，梳理整合資源，優化服務導航設置，將多個部門的多項服務事項進行整合，并同時對事項進行詳細分類和對服務資源進行明確說明，對不同用戶群體提供全面、規范、有針對性的服務，形成人性化辦事導航，讓用戶可根據自己的實際情況選擇每一個場景，從而獲取高度針對性和高效的服務。

國內政府門戶網站場景式服務應用現狀

根據2008年中國政府網站績效評估結果，60%以上的地方政府網站已初步應用場景式服務，但應用水平參差不齊，主要表現為三種情況:

一是僅對用戶對象進行簡單分類，但并未按照用戶細分情況對資源進行重新梳理整合，服務效果較差;

二是深入細分用戶需求，并設置服務導航，但資源整合較弱，未能切實滿足用戶需求，服務效果一般;

三是深入細分用戶需求，合理設置服務導航，并按場景細分情況全面梳理整合政府行政服務資源和社會服務資源，服務效果較好。

從各類政府網站的評估情況可以看出，在場景式服務應用過程中，細分用戶需求，針對用戶對象提供服務是基礎;圍繞用戶需求和辦理流程設置合理易用的服務導航是前提;根據細分的用戶需求和流程全面(跨部門)整合服務資源是關鍵。

青島政務網場景式服務案例

青島政務網(青島市委市政府門戶網站)目前有不少場景式服務的優秀案例，其中養老保險服務針對“我要辦理養老保險相關事項”、“我要了解養老保險待遇標準”、“我要查詢養老保險帳戶”三類需求提供了場景服務。針對“我要辦理養老保險相關事項”需求，按照單位辦理、個人辦理細分服務對象，并還將單位辦理又細分為企業和機關事業單位，資源整合全面，方便易用。

以青島政務網“收養服務”為例，網站根據用戶收養辦理過程中的實際需求設計了“我是中國公民”、“我是華僑”、“我是港澳臺居民”三個場景，用戶可在網站提供的事項辦理導航服務下逐層進入到最終具體的事項辦理服務界面。例如中國公民收養棄嬰、孤兒時的事項辦理時，可依順序選擇“我是中國公民”，“我要收養社會福利機構的棄嬰、孤兒”即進入具體的事項辦理服務界面。在線事項辦理服務界面為用戶提供了辦事指南、表格下載、在線咨詢、離線填寫等豐富的服務信息資源，方便用戶辦理事項，提高辦事效率。

青島政務網跨部門場景式服務的實現

下圖詳細描述了青島政務網實現跨部門場景式服務的規劃實施的六個步驟、九個環節和六項階段成果。

現狀分析:結合政府工作情況，圍繞民生和企業經營管理等主要領域，分析網上服務資源建設現狀，根據信息化程度和用戶需求迫切性的選取民生和企業經營管理等領域做為研究重點，完善場景式服務體系。

需求分析和政策研究:根據初期選定的服務領域，分領域調查研究用戶需求，并充分解讀相關服務事項的政策規定，選取細分用戶需求的關鍵特征要素，作為劃分服務場景的重要依據，結合該領域資源建設情況，形成《需求分析和場景細分方案》。

資源梳理和導航設計:根據需求分析和場景細分情況，對各細分場景下用戶辦事流程進行梳理研究，模擬用戶實際辦事流程對關鍵要素重新組織，形成《場景式服務導航設計方案》。并對各流程下涉及到的行政服務資源和社會服務資源進行梳理研究，形成《服務資源梳理調研方案》。

部門調研:由主管部門牽頭，相關部門配合，對各領域《場景式服務導航設計方案》和《服務資源梳理調研方案》開展實際調研訪談工作，根據調研情況，優化導航設計方案，并形成《場景式服務資源保障方案》。

開發實施:開發場景式服務系統，完成場景式服務的網站展現。

資源整合:根據《場景式服務資源保障方案》組織各部門和單位看在資源后臺報送工作，完善場景式服務系統后臺資源，最終形成完善的場景式服務技術平臺和資源保障體系。

(作者單位:青島市電子政務辦公室)