大眾心理學

企業只有把消費者放在心里，才能獲得持久且不斷進化的核心競爭力。

很多時候，一個人的影響力與他對民眾的體察和關注成正比——當我看到報章上有關溫家寶總理致函新華社總編、更正他在一篇文章中的微小疏失的報道時，我是這樣想的——正因為時時刻刻把民眾的利益放在心里，一個國家的總理才會在國務倥傯、日理萬機的間隙，仍不忘糾錯這件“小事”。

這條正比定律同樣也適用于企業。一個企業只有把消費者放在心里，傾聽消費者的心聲，才會從消費者角度出發開發產品、提供服務，以此獲得持久且不斷進化的核心競爭力。

體察民眾需求、心懷消費者，聽起來容易，切實做到實屬不易。縱觀公司的發展歷史和現狀，大體上對于消費者的關注可分為三種層面——

最基本的是傾聽消費者的需求，對此，大多數公司能夠做到。接下來的層面，是否會在制定公司發展、產品研發策略時能夠真正融入消費者的需求，根據需求進行公司策略調整。最近，三星前總裁李健熙在三星成立40周年紀念目前一天宣布召回電子對開門冰箱一事引人深思。李健熙對品質保證頗為嚴苛。他認為．在100萬個產品中，即使出現1個次品，購買那個產品的消費者也會認為二星產品全都是次品。雖然這是一個相對被動滿足消費者需求的例子，但仍然可見公司是把消費者的利益放在首位。

更多成功公司追求的是第三層面：以“企業利益”和“用戶價值”的雙贏為己任，在追求自身成長同時根據社會、行業的發展與時俱進，引導消費者的消費理念、不斷提升用戶體驗、滿足不斷變化的消費需求，而這，才是心懷消費者的核心。

3M公司堪稱這方面的典范。這家由五名年輕人創立的采礦公司，初期僅開采礦砂，隨后發現礦砂有更好的發展前景，即改變型態制造砂紙。此后的一百多年，3M不斷聽取客戶意見，了解他們的需求，不停改進和創造，推出各種新品。很難想象，它日后竟然能開發出著名的不干膠貼紙，甚至心肺治療儀器等諸多影響并改變了人們生活方式的產品。在不斷滿足用戶需求的同時，公司本身也獲得持續的發展。微軟公司的發展也是一樣。在PC時代，微軟開發的是創新的軟件；在互聯網時代，則推崇的是軟件+服務的理念，公司的發展策略也在根據行業的發展、消費者需求的變化不斷進行調整，并且能夠預見未來行業的發展趨勢、用戶的使用特點并對用戶的使用理念進行引導。這也是微軟一直保持成功到現在的關鍵。

以消費者為核心不僅體現在公司本身的發展、還體現在如何持續為產業生態圈提供創新養料，使整個產業處于一個創新的正循環狀態，進而在更深遠的范圍、更久遠的周期內為消費者創造價值。

2月16日，在巴塞羅那舉行的2009年移動通信世界大會上，史蒂夫·鮑爾默宣布了微軟新的移動通信策略：“windows手機”，并發布了三項重要產品：Windows Mobile 6.5、My Phone和Windows Marketplace for Mobile。史蒂夫·鮑爾默的言語中透射出微軟Windows移動生態系統理念，Windows手機將不僅僅是一部終端在奮斗，還有背后眾多軟件應用和服務的支持：“通過Windows，我們可以獨辟蹊徑，創造一個第三方創新平臺，為行業注入活力。”

事實上，無論在PC、手機又或是嵌入式領域，微軟每次發布新的系統平臺都能掀起產業應用創新的高潮，而最大的得益者無疑正是消費者。

從PC到互聯網再到“軟件+服務”與三“屏”(電腦屏、電視屏、手機屏)融合，由部分技術領先企業發起、廣大產業伙伴共同參與的消費者體驗的革命現已進入一個新的階段——Windows7、Windows Mobile 6.5等系統的發布不僅為產業伙伴打造出一個創新的平臺，為生態系統的繁榮注入了活力，而且讓全球消費者再次體會到計算技術的力量。產業的發展也能推動更多的企業為用戶創造更豐富、更完美的用戶體驗。

在我們每天忙碌追求股東利益最大的同時，在我們滿懷雄心逐鹿市場的同時，首先考慮的應該是消費者的需求，應當將滿足消費者的需求置于整個企業戰略的核心。