客戶服務的威力

設想你自己是名顧客，就像那些會從你的公司購買產(chǎn)品的人。現(xiàn)在想象一下，你經(jīng)常光顧的企業(yè)在客戶服務上犯下一系列的錯誤，賣出的產(chǎn)品一團糟。這種情形對企業(yè)來說絕對是沉重打擊!現(xiàn)在讓我們來看看，能否將這些災難性錯誤歸納成改善銷售的法寶。

銷售策略1：管好員工。你是否曾無數(shù)次聽銷售人員或客戶服務代表說“對不起，這不歸我管”?毫無疑問，你很討厭這句話。那就別犯這種錯誤，更要保證你的員工不會犯這種錯誤。客戶遇到的所有問題都是你份內(nèi)的職責，無論這具體是不是由你來負責。

銷售策略2：適應顧客。你是否遇到過這種情況，銷售人員并沒有真正回答你提出的問題或解決你遇到的麻煩，反而是開始對你展開推銷攻勢?我就遇到過。曾有一次，我花了足足3小時和寬帶公司溝通我的問題，這時我最不想聽到的回答就是要求我升級到他們公司的新服務。傻瓜才會在顧客怒火沖天的時候跑去推銷東西——即使這是來自電腦程序的指示。

銷售策略3：分清“合適”與“正確”。有沒有試過想要反悔協(xié)議或退換商品時被對方說“不”?嚴格來說，你明白應該為自己的購買行為、約定、協(xié)議或決定負責，但心里還是不痛快。對方的決定雖然“正確”卻并不“合適”，于是你把自己憋氣的購物經(jīng)歷在親友間四處宣揚。充分為顧客考慮，花心思來處理每個個案，這是“好企業(yè)”和“卓越企業(yè)”之間的差距。

銷售策略4：關(guān)注消費行為。你有沒有買過那種為企業(yè)提供財務保障的服務，讓售后跟進徹底失去意義?你有沒有買過那種從頭閑置到尾，令你覺得自己純粹是在敗家的產(chǎn)品?別讓顧客因為從你那里購買產(chǎn)品而后悔。去了解清楚為什么他們會購買你的產(chǎn)品和服務，或者為什么沒有選擇你。這是銷售人員的成功秘訣。

銷售策略5：完全透明。你有沒有買過那種非常復雜或非常先進的產(chǎn)品，讓你只能對著說明書發(fā)傻?無疑，銷售代理的好口才足以將復雜的理論擰成各種便利形狀塞進你的腦袋，讓消費者稀里糊涂地買下根本搞不清頭腦的產(chǎn)品。不要用充滿專業(yè)術(shù)語的行話。不要在顧客面前炫耀你的聰明，不管顧客的問題多簡單，認真從對方不明白的地方開始解釋清楚。這樣或許就幫你挽回了一個好顧客——更有可能賣出更多產(chǎn)品。

奉行以消費者為中心的銷售習慣，推崇誠懇可靠的銷售風格。不能欺客，自毀信譽，或用不正當?shù)氖侄纹仁瓜M者購買超出其承受能力的產(chǎn)品。短視的銷售策略或利益至上原則永遠無法取代那種逐步建立信任、讓消費者看到你的全心服務所能創(chuàng)造的銷售業(yè)績。