小餐館，大管理

一個星期天，我和幾位好友到郊外游玩。到了中午，我們路過一家餐館，就走了進(jìn)去。餐館只有一層，有七八張餐桌，另有兩個包廂。我們選擇了一張靠里的餐桌坐下，點了幾個菜，就一邊等待一邊閑聊。一位平日里特別仔細(xì)的好友突然問道：“這家餐館的服務(wù)員是不是太多了?”于是，大家把注意力轉(zhuǎn)向了服務(wù)現(xiàn)場，細(xì)細(xì)觀察。

員工的配置合理嗎?

1 迎賓員崗位設(shè)置不合理。門口一名迎賓員，但餐館位于郊區(qū)，沒有多少路過的客人，大部分都是附近小區(qū)的常客，因此迎賓員并沒有多少事可做。只見她一會兒站在門口，一會兒又進(jìn)到餐館里和其他的服務(wù)員閑聊，看起來很忙碌，事實上卻無事可做。

2 服務(wù)員人數(shù)過多。服務(wù)員有七名，負(fù)責(zé)為各個餐桌的客人提供點菜、上菜、倒茶等服務(wù)，但是與迎賓員一樣，大部門時間她們在扎堆閑聊，因為餐館只有七八張餐桌，服務(wù)員平均一人服務(wù)一張餐桌，這樣的配置比例偏高了。以我們在管理規(guī)范化程度較高的餐館就餐的經(jīng)驗來看，一名服務(wù)員同時服務(wù)周圍四張餐桌的客人是沒有什么難度的。按照這種標(biāo)準(zhǔn)的配置比例，這家餐館的服務(wù)員只要有四名就足夠了。

3 廚師人數(shù)不夠。廚師只有一名，顯然忙不過來。各張餐桌上客人催促上菜的聲音此起彼伏，而炒菜間里卻只有一名廚師在忙得滿頭大汗。由此可見，現(xiàn)在的廚師數(shù)量與餐館正常營業(yè)所需的廚師數(shù)量不相匹配。如果再增加一名廚師，上菜速度就會快一倍，顧客的滿意度就會提高很多。

為什么還是生手?

服務(wù)員態(tài)度很熱情，一喊就到，但是服務(wù)技能卻差強(qiáng)人意。點菜時問服務(wù)員菜的做法，回答不知道；上菜時不知道怎么擺放；問有什么主食，回答說有面條，但是過一會兒又說沒有了，要去現(xiàn)買。并非只有一名服務(wù)員如此，大多數(shù)都是這樣。這使我們判斷這家餐館是新開張沒幾天，服務(wù)員都是新手、生手。但是經(jīng)過詢問，知道餐館已經(jīng)開張兩個多月，這些服務(wù)員也已經(jīng)在這里工作了兩個多月，但其表現(xiàn)還是象第一天上班一樣。如此這般，只能說明這些服務(wù)員缺乏專業(yè)技能的培訓(xùn)。事實上，餐館服務(wù)技能是很容易掌握的，只要舉辦一場專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)員的技能就會有很大的提升，相應(yīng)的顧客滿意度也會提高。

到底為哪位顧客服務(wù)?

服務(wù)員沒有劃分出明確的服務(wù)范圍，于是出現(xiàn)了一張餐桌有幾名服務(wù)員來服務(wù)的現(xiàn)象，點菜是一個人，倒茶是另一個人，送餐巾紙又是一張新面孔，讓顧客產(chǎn)生了好像所有的服務(wù)員都同時為自己服務(wù)的錯覺。但是當(dāng)顧客有了問題時卻不知道找誰詢問，誰是真正負(fù)責(zé)的；也出現(xiàn)了一名服務(wù)員同時服務(wù)幾張餐桌的現(xiàn)象，一會兒這邊點菜，一會兒那邊上菜，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，效率卻很低下，現(xiàn)場秩序也顯得很混亂。如果按照區(qū)域明確劃分服務(wù)員的服務(wù)范圍，指明她們服務(wù)的餐桌號，不僅可以提高工作效率，而且也會提升顧客滿意度。

員工是資源還是成本?

無論是人員配置不合理、服務(wù)員缺乏專業(yè)技能的培訓(xùn)、還是崗位職責(zé)不明確，其背后的實質(zhì)是這家餐館的老板沒有從戰(zhàn)略性的高度去看待人力資源管理的問題。廚師只招一名，是因為廚師的工資較高；而服務(wù)員的工資較低，所以聘用的人員超出了實際所需：服務(wù)技能的提高在老板看來也許是一件小事，或者是在工作中就自然就能學(xué)會的，用不著為此做一個專門的培訓(xùn)，費(fèi)時又費(fèi)錢；至于崗位職責(zé)。服務(wù)員只要每天站在餐桌旁為顧客服務(wù)就可以了，用不著搞得這么正規(guī)化。在餐館老板的眼里，員工只是一種成本，而不是餐館的資源。殊不知，餐館員工的素質(zhì)和能力會對顧客的滿意度產(chǎn)生直接的影響和判斷，而顧客的滿意度又是與現(xiàn)金流和利潤是直接相關(guān)的。所以員工實質(zhì)上是一種資源而不是成本。如果不將員工視為資源而加以投資從而提高其素質(zhì)和能力，那么長此以往，該餐館的顧客流失率將會越來越高，到時候，餐館老板也該歇歇了。

麻雀雖小，五臟俱全。該餐館的問題其實在眾多的企業(yè)中普遍存在。我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理的眾多問題實質(zhì)上都是戰(zhàn)略性人力資源管理體系的缺乏造成的。從理論上來說，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、計劃任務(wù)，從根本上來說還是需要員工來執(zhí)行，員工執(zhí)行力的強(qiáng)弱，又是與人力資源管理體系的規(guī)范化程度的高低直接相關(guān)的，因此人力資源管理是企業(yè)管理規(guī)范化必不可少的基礎(chǔ)。所以，為了提高組織的執(zhí)行力，提升顧客的滿意度，企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該盡快培養(yǎng)自己戰(zhàn)略性人力資源管理的意識，這樣才能在今天這個管理逐步規(guī)范化、科學(xué)化的時代不斷發(fā)掘、保持、鞏固和強(qiáng)化企業(yè)的競爭優(yōu)勢，立于不敗之地。