電子商務環境下呼叫中心的應用與設計

此論文來自“南京工程學院院級基金項目KXJ08078”

[摘 要] 文章介紹了電子商務系統和呼叫中心系統的各自功能作用，論述了電子商務系統的業務處理的結構機制，以及呼叫中心系統的功能模塊架構，通過合理的組合和劃分，將呼叫中心系統與電子商務系統很好地整合，充分利用呼叫中心系統的功能，使電子商務系統的應用得到進一步發展。

[關鍵詞] 電子商務 呼叫中心 客戶呼叫管理 交互響應

電子商務是利用電子化手段人事的商業活動，它基于電子處理和信息技術，如文本、聲音和圖像等數據傳輸，電子商務主要是通過網絡進行商務活動。呼叫中心主要是做數據營銷(包括客服、咨詢等業務)。呼叫中心是一個渠道，一個傳遞信息流的渠道，它比紙質媒體更跨地域與跨時空，比互聯網絡又更能受到廣大大眾的接受。而網絡與電話相結合就彌補了電話和網絡的不足，電話中只有語言溝通，而網絡有實物照片、討論等，聽覺與視覺相結合開辟營銷領域的新模式。

一、電子商務時代的呼叫中心

1.呼叫中心系統。從總體來看，客戶服務呼叫中心主要包括交互響應系統(IVR)和客戶呼叫管理系統(CCM)兩部分。

IVR主要作用是為用戶提供交互式的語音服務，在需要的情況下將呼叫轉到人工坐席。合理劃分IVR和人的功能作用。它并不去做呼叫管理、信息存儲和信息檢索之類的事情，這些功能是CCM的優勢，由CCM統一來完成。

2.電子商務系統。電子商務系統作為企業資源管理系統的前臺提供外來的數據源，實現在線方式與企業與供應商、企業與銷售商、企業與外協廠商的業務溝通，及業務信息反饋和業務數據查詢與跟蹤，以形成完整的企業供應鏈管理體系。

電子商務模式下，交易獲得成功的關鍵是要建立客戶對商家的信任，統一的特服號碼顯得必不可少，從已有電子商務企業呼叫中心的應用來看，很多以對外統一號碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標。

二、呼叫中心與電子商務集成

通過引入進行交易和客戶服務的新途徑，呼叫中心極大地改變了商務活動的正常工作模式，基于IP和語音等多種形式的電子商務使得許多從事電子貿易公司，出現了呼叫中心系統的服務。

1.電子商務基礎平臺。在電子商務基礎平臺集成了語音處理設備、交互響應服務器、自動呼叫分配服務器等呼叫中心基礎設施。通過處于IVR和CCM之間的通信控件，完成IVR和CCM之間的通信連接和信息交換。滿足系統前臺IVR與后臺CCM之間數據的傳遞的需要，同時實現電子商務系統和呼叫中心系統之間的互聯及應用之間的互操作。

2.電子商務服務平臺。電子商務服務平臺為電子商務系統提供公共的服務，為企業的商務活動提供支持，增強系統的服務功能，簡化應用軟件的開發。該部分通過集成CTI接口提供一些公共的服務，將呼叫中心系統的數據連接及轉換模塊DLU、智能話務分配ACD模塊納入進來，對如語音、傳真、文字等對象進行相應處理，為高層的應用程序服務，提供數據。

3.電子商務應用。將呼叫中心系統的人工坐席服務和自動服務、IP電話等功能納入，實現管理雙方接觸活動和信息交流。主要內容包括營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務三個方面。

三、電子商務呼叫中心系統的應用設計

基于這樣的系統結構設計思想，我們在一個“旅游管理電子商務系統”開發項目中實現了呼叫中心在電子商務環境下的應用設計。

以下為自動交互呼叫響應模塊IVR2DLU的功能實現:

以下為人工服務響應模塊Agent2DLU的功能實現:

四、結束語

電子商務是未來趨勢，有著長期的、廣闊的空間，電子商務將來發展的道路一定是與呼叫中心相結合，呼叫中心與電子商務的融合能創生很多新的價值，那些運作成功的電子商務平臺也證明了這一點。不僅融合網絡通信和Internet 技術，而且在管理上也融入了客戶管理思想，使呼叫中心不再是一個簡單的客戶服務部門。

參考文獻:

[1]方美琪:電子商務概論[M].北京:清華大學出版社，2007

[2]瞿裕忠:電子商務應用開發技術[M].高等教育出版社，2006