利益相關者滿意度測評體系的構建及應用研究

[摘 要] 利益相關者掌握著企業需要的資源，對企業采取是合作還是威脅的態度都取決于利益相關者對企業的滿意程度。本文通過界定利益相關者滿意度的概念，構建了利益相關者滿意度的測評體系；在分析各層測評指標的基礎上，運用模糊綜合評價法實現對利益相關者滿意度的測評，實證結果表明模型可行有效。

[關鍵詞] 利益相關者 滿意度 模糊綜合評價

引言

公司治理中考慮利益相關者的利益、鼓勵利益相關者適當的參與公司治理已經成為廣泛接受的觀點。1999年發布OECD（Organization for Economic Co-operation and Development經濟合作與發展組織）公司治理原則中對利益相關者的權益保護等做出了規定，但目前在公司治理評價體系中利益相關者滿意度還沒有明確的定義、利益相關者滿意度的指標體系尚未健全，本文擬定利益相關者滿意的定義、結合利益相關者理論構建利益相關者滿意度指標體系、并利用模糊綜合評價法結合實證分析驗證了評價指標體系的科學性和有效性，旨在為利益相關者策略提供更為全面的決策支持。

一、利益相關者滿意度的內涵界定

公司治理中考慮利益相關者的利益、鼓勵利益相關者的適當參與已經成為廣泛接受的觀點。美國學者安索夫（1965）認為要制定一個理想的企業目標，必須平衡考慮企業的諸多利益相關者之間相互沖突的索取權，他們可能包括管理者、工人、股東、供應商及分銷商等；弗里曼(1984)認為利益相關者是能夠影響一個組織目標的實現，或者受到一個組織實現其目標過程影響的人，這個概念強調利益相關者與企業的關系；克拉克森則認為利益相關者以及在企業中投入了一些實物資本、人力資本、財務資本或一些有價值的東西，并由此而承擔了某些形式的風險，這個表述不僅強調利益相關者與企業的關系，也強調了專用性投資；賈生華、陳宏輝(2002)提出利益相關者是指那些在企業中進行了一定的專用性投資，并承擔了一定風險的個體和群體， 其活動能夠影響，甚至于改變企業目標的實現，或者受到企業實現其目標過程的影響，這一概念既強調專用性投資，又強調利益相關者與企業的關聯性，具有一定的代表性；萬建華（1998）、李心合（2001）從企業利益相關者合作性和威脅性兩個維度將對利益相關者做了細分研究，他們認為利益相關者可以分為混合型、支持型、反對型、邊緣型四類。利益相關者掌握著企業需要的資源，沒有他們的合作企業將無法持續發展，本文綜合考慮了股東、債權人、供應商、消費者、管理人員、員工、政府、社區、分銷商這九類利益相關者作為本文研究的主體。

將利益相關者納入公司治理能使企業更關注企業長期價值的最大化，消除了經營者單純追求短期收益最大化的委托代理風險。當利益相關者的利益得到維護時，利益相關者滿意度高，他們將愈加關注企業的發展，從而有利于企業塑造良好的聲譽和獨特的組織文化，最終形成企業無形的、有價值的、競爭對手難以模仿的無形資產，形成企業的核心競爭力。因此利益相關者滿意度的研究具有重要的現實意義和理論價值。

通常意義上，顧客滿意是指顧客通過對一個產品或服務的感知效果(或結果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。顧客是利益相關者之一，據此，本文認為利益相關者滿意度（SSD，Stakeholder satisfaction degree）是指承擔了一定風險的利益相關者通過對企業進行了一定的專用性資源投資與相互影響的過程中感知效果(或結果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺的情感體驗程度。利益相關者滿意度是一個相對的概念，是利益相關者期望值與最終實際值之間的匹配程度。利益相關者的期望值與其付出的成本與風險相關，付出的成本越高，風險越高，期望值越高；利益相關者參與程度越高，付出的努力越多，利益相關者滿意度越高。

二、利益相關者滿意度測評體系的構建

利益相關者掌握企業需要的資源，他們對企業采取是合作還是威脅的態度都取決于利益相關者對企業的滿意程度。企業必須度量利益相關者滿意度，并根據滿意程度選擇不同的利益相關者策略。利益相關者滿意指標是指用以測量利益相關者滿意程度的一組被結構化的因素，盡可能全面地反映影響利益相關者滿意度評價的所有因素。根據指標體系評價出來的結果直接關系到企業利益相關者策略的制定與執行，設計利益相關者滿意度的指標如圖所示。

1.股東。股東投入的資本金是企業資產初始的重要來源，股東是企業最終利潤的擁有者，也是企業風險的終極承擔者。其滿意度包括：風險、投資回報率、凈資產保值增值率。

2.管理人員。管理人員制定組織的目標、戰略；監督協調掌握組織的大政方針并評價整個組織的績效；貫徹執行組織制定的重大決策、監督和協調基層系統的工作；還直接指揮和監督現場作業活動、保證各項任務的有效完成。其滿意度指標綜合后主要包括：企業認同度、福利與薪水激勵、個性化需求。

3.債權人。外部融資是企業需求資金的一個重要的渠道，企業的債權人主要為銀行等，其滿意度指標主要有：利息、風險、流動比率。

4.消費者。一個企業的產品只有實現消費者利益最大化，才會贏得消費者滿意度；其滿意度指標為產品滿足需求程度、產品的質量與安全性能、產品的性價比、售后服務水平與企業對消費者的忠誠程度。

5.員工。企業正是通過員工向市場提供其產品和服務滿足消費者的需要，并最終為企業所有者創造價值。員工滿意度的指標為培訓晉升的機制與機會、安全工作的環境、豐厚的勞動報酬和激勵措施、適當的勞動強度、企業歸宿幸福感。

6.政府。政府為企業創造了適應的環境，提供制度和資源；企業為政府提供稅收和政績。政府滿意度指標主要體現為：資源利用率、稅收、勞動就業貢獻、勞動生產率、法律法規執行度。

7.供應商。企業需要上游供應商提供充足的原材料來生產出市場所需要的產品，供應商滿意度高將有助于提高企業的核心競爭力，其滿意度指標主要提現為：付款效率、訂單量與周期、合作效率。

8.分銷商。分銷商需要企業提供充足的產品來供應市場的需求獲得銷售利潤，并及時把產品銷售到消費者手中，并及時反饋消費者的需求與建議。其滿意度指標為：產品性價比、利潤回報率、合作效率。

9.社區。社區是指企業所處的一定的區域，它是企業存在的自然根基，也是企業發展的社會根基。社區的滿意度指標為：企業的社會責任度、參與活動度、社區共建度。

三、糊綜合評價方法

利益相關者滿意狀態是一種具有模糊性的心理體驗，可運用模糊綜合評價法對其評價。模糊綜合評價法是對受多種因素影響的事物做出全面評價的一種十分有效的多因素決策方法。運用模糊綜合評價可以滿足利益相關者滿意度多指標、多層次分析的需要，具體步驟如下：

1.建立利益相關者滿意度分析的評價因素集U={U1，U2，…，Un}，滿足再對Ui進行劃分為Ui={Ui1，Ui2，…，Uij，…，Uim }。

2.計算各因素集中各因素的權重。設因素集U、Ui權重向量分別為A、Ai，則A=(a1，a2，…，an)，其中ai∈[0，1]且其中aji∈[0，1]且

3.建立利益相關者滿意度評語等級集V={v1，v2，…，vj，…，vk}評價集是以總評價的各種可能的結果為元素所組成的集合。

4.構建最低層次的因素子集的模糊評價矩陣。設Ui為最低層次的因素子集，先對Ui中各個因素做單因素評價，從第i個因素對j個評語等級Vj的隸屬度rij得出其的單因素評價集ri＝（ri1，ri2，…rij）把Ui中j個單因素評價集作為行即得Ui的模糊評價矩陣Rij。隸屬度Rij值通過模糊統計方法求得。即，fij為第j個因素被評為第j個評語等級Vj的總次數。

5.對最低層因素子集Ui進行模糊綜合評價。設Ui的模糊綜合評價集為Bi＝AioRi=（bi1，bi2，… bij），其中:“o”表示廣義模糊合成運算，為兼顧各種因素的影響，本文選用加權平均型算子來計算。

6.模糊綜合評價。將最低層的模糊綜合評價結果Bi綜合在一起，構成上一層次的模糊評價矩陣Ri=(Bi1，Bi2，…，Bim)T，采用相同的模糊將Ri和權重向量Ai模糊合成，計算出該層次因素集U評價結果B，構成更高一層的模糊評價矩陣R=(B1，B2，…，Bn)T，則得U的最終評級結果B為:B=AoR=（bi，b2，… bn），利用最大隸屬度原則，最大的Bj對應的評語等級Vj即為最佳評價結果。

7.去模糊化處理。將模糊評級結果B單點映射到閉區間[0，100]得到評價結果的實數分值且

四、實證研究

對某外資汽車制造企業的利益相關者滿意度評測，在專家討論與廣泛的利益相關者調查的基礎上，建立如表1所示的利益相關者滿意度評價隸屬度與權重計算表 。采用五級標度法，建立評語等級集V={滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意}

根據調查的數據計算基本因素滿意度的因素評價集，構成因子集的模糊評價矩陣，利用Bi=AioRi對各子因素子集的模糊評價綜合評價。如因素子集U1(股東)的模糊綜合評價集：

B1=A1OR1=(0.58 0.28 0.14）o=(0.474 0.363 0.128 0.035 0）

同理求得其他因素子集Ui，構建利益相關者滿意度模糊評價矩陣R，結合其對應的權重向量，可得該企業利益相關者滿意度的最終評價結果：

=(0.292536 0.320272 0.259334 0.086153 0.041705)，由最大隸屬度原則，該公司的利益相關者滿意的總體水平“較滿意”。

為了方便清楚了解每一個利益相關者滿意度的滿意程度，運用去模糊化處理，將評價結果轉化為直觀的利益相關者滿意度分值。股東滿意度分值:U1=B1·H=(0.474 0.363 0.128 0.035 0）*(100 75 50 25 0)=76.85，同理，管理人員U2=71.195、債權人U3=72.725、消費者U4=75.03、員工U5=44.585、政府U6=74.95、代理商U7=62.225、供應商U8=69.395、社區U9=70.9875，通過比較分值不難看出，該企業的員工滿意度比較低。同理該企業的總體利益相關者滿意度分值U=68.39453。

五、結束語

利益相關者滿意度指標是可一個多層的綜合多因素評價的指標體系，可以根據企業與行業自身的特點，結合專家討論和廣泛的發放調查表來建立指標體系。用模糊綜合評價法來對利益相關者滿意度進行評價，不但可以把指標體系中影響利益相關者滿意度的多重因素進行全面的考慮，而且還保留了各層次評級指標的全部信息，其評價結果能直接量化為具體的分值，有助于企業更好的去上期環比或與同行縱比，并為提高利益相關者滿意度提供更多更全面的決策支持。

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