某飯店服務(wù)員守則

1.當(dāng)客人說(shuō)“服務(wù)員，看看我點(diǎn)的那個(gè)菜做了沒(méi)，要是沒(méi)做就不要了”時(shí)，一定要非常認(rèn)真地以小跑的姿態(tài)跑向后廚，并在客人視線(xiàn)之外歇息一分鐘后再小跑至客人面前，同時(shí)面帶微笑地說(shuō):“先生，您點(diǎn)的菜已經(jīng)做了，馬上就上!”

2.當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)飯菜里有雜物時(shí)，一定要堅(jiān)持以下原則:對(duì)于大的要堅(jiān)持是炒煳的蔥花或煮碎的香料，對(duì)于小的要堅(jiān)持是炒煳的飯粒兒，對(duì)實(shí)在不能堅(jiān)持的要一本正經(jīng)地說(shuō)是本店消費(fèi)的中獎(jiǎng)標(biāo)志，中獎(jiǎng)內(nèi)容為本菜白吃，如仍不能解決問(wèn)題，則可提升中獎(jiǎng)級(jí)別，但應(yīng)由大堂經(jīng)理視客人情緒而定。

3.當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)一定要首推本店暴利菜，如客人執(zhí)意點(diǎn)些便宜菜，要以料品不新鮮，或備料不足為由予以搪塞，說(shuō)話(huà)間要充滿(mǎn)歉意，同時(shí)要向客人傳達(dá)本店寧死也不做不新鮮的東西給客人吃的高尚理念!如此堅(jiān)持，直至客人放棄點(diǎn)便宜菜為止。

4.當(dāng)客人不滿(mǎn)意起身要走之際，一定要擋在客人面前，面露微笑，女服務(wù)員要以男顧客為重點(diǎn)，男服務(wù)員要以女顧客為重點(diǎn)，視情況組成人墻，擋在門(mén)口，并以四個(gè)加號(hào)aa以上的含糖量不斷地應(yīng)用“大哥大姐，老板太太，您就在這兒吃吧”等溫馨語(yǔ)言，直到對(duì)方不忍心離開(kāi)而重新落座為止。

5.當(dāng)客人在好酒與普通酒之間不斷征詢(xún)意見(jiàn)時(shí)，只要其中有一人說(shuō)喝好酒，就要以“迅雷不及掩耳盜鈴之勢(shì)”開(kāi)瓶倒酒，同時(shí)要笑逐顏開(kāi)地對(duì)那個(gè)人大加吹捧:“大哥呀，你真的好有品位呀，要知道很多像您這樣有眼光的人都點(diǎn)這個(gè)酒呢!”

6.要對(duì)買(mǎi)單的客人心中有數(shù)，倒酒時(shí)少倒，分菜時(shí)多分，客人散席時(shí)更應(yīng)緊盯不放，以此防止跑單或丟失回頭客。

7.在盛湯或傳送熱品時(shí)要先行提醒客人，如人多眼雜，場(chǎng)面混亂，不能一一提醒，應(yīng)盡量遠(yuǎn)離頭發(fā)稀少、衣著暴露、體格單薄等人士，以防止和減少不必要的麻煩。

8.在端送菜品時(shí)，不可在客人視線(xiàn)之內(nèi)對(duì)著菜品打噴嚏、打哈欠、流口水。

9.當(dāng)菜品不慎落地時(shí)，如無(wú)客人在場(chǎng)，菜品利用價(jià)值又未遭到破壞，要本著落地三秒不臟的原則，馬上將其拾入盤(pán)中并在后臺(tái)整理修飾后，換盤(pán)重上。

10.對(duì)客人不慎打碎的杯碟碗瓶，一定要面帶微笑地說(shuō)沒(méi)關(guān)系不用賠償之類(lèi)的友好話(huà)語(yǔ)，但應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候通知前臺(tái)，在收取餐費(fèi)時(shí)以服務(wù)費(fèi)的名義加倍收取此項(xiàng)費(fèi)用。

11.由于不慎把湯汁濺落到客人身上，一定要以替客人清洗為由做出幫客人脫衣服的動(dòng)作，直到客人不好意思并不再追究為止。

紫荊花摘自《都市女報(bào)》 編輯/靜眉