建立高品質客戶體驗

只有讓員工快樂才能讓顧客快樂，才能讓顧客實現高品質的客戶體驗。

從案例中我們不難發現，導致巴辛客陷入困境的敗筆很多，但是其中最重要的一點是：忽視客戶體驗的戰略擴張。

很明顯，巴辛客在過去很長一段時間內的成功是基于為目標客戶(高收入者)營造獨特的巴辛客體驗。從直觀感受上來說，當客戶身處咖啡店中時會感受到：服務人員自然流露出的熱情和知識、高質量的飲品和食物、舒適的陳設等等；從切身感受上講，顧客能在這里找到家的溫暖、友善、舒適和放松。對他們來說光顧咖啡店的真正原因并不僅僅為喝一杯咖啡，而是他們在購買一種高品質的“客戶體驗”并且他們愿意為這種體驗出更高的價錢。

但是巴辛客現在面臨的挑戰是：“如何在保持并提高客戶體驗的同時實現業績的增長”。

顯而易見，巴辛客必須重新審視自己的遠景和成功指標，并確定“客戶體驗”在遠景實現中的重要地位，畢竟“客戶體驗”是其成功的秘訣。公司要在盈利模式、流程和人力資源等三個方面達成一致來實現“客戶體驗”。

在盈利模式方面，不能單純以提高效率和節約成本為主要手段來促使企業成長，更多的要專注于如何把“客戶體驗”做的更好。我們必須堅持“讓客戶滿意”的理念，唯有如此，客戶才會變成忠實的消費者，他們會購買更多(光顧更多，停留時間更久或購置更多產品)從而實現業務的增值；其次，他們才會實現你想要的口碑營銷，將這里的咖啡介紹給其他人，從而成為巴辛客的“粉絲”。

從流程方面來說，設計的原則應從“由外到內”(為了客戶而做)取代“由內到外”(為了公司而做)，管理者應該清楚地了解客戶進入咖啡店的最主要需求是什么，然后據此設計“由外到內”的流程。比如，如果從客戶期望的角度設計流程的話，他們就不能將所有服務過度自動化，這會剝奪客戶對于咖啡的體驗，包括客戶與煮咖啡人員的互動，傾聽關于那些獨特咖啡的解釋，并觀看咖啡真正烹煮的手工工藝等。

在人員管理方面，巴辛客應該堅持雇傭并保留那些擁有高度工作熱情的員工，而不是僅僅擁有熟練的技術工作人員。在咖啡店的體驗中，顧客喜歡與人互動而非機器。他們喜歡與服務人員隨意交談；那些對咖啡癡迷并學識淵博的咖啡師能讓他們印象深刻；在咖啡店里服務人員情真意切的話語、和藹的舉止和行為都能使他們感到舒服和放松。

如果要達到這樣的體驗，在人員發展上要重視以下幾個方面：硬件(專業技能)和軟件(例如行為舉止、什么該做什么不該做等)的培訓；衡量并著力激勵擁有期望行為的員工；運用引導型而非管控型的管理模式；進行內部“主人翁”文化的建設，讓每個員工在客戶體驗中都有自己的貢獻并能感受到自身的價值。正所謂“只有讓員工快樂才能讓顧客快樂”。