“無聲、無情”做生意亦是生財之招后院事

做生意，絕大多數(shù)商店是敞開大門迎客，然而在香港的中英街上，有一家名叫“心心相印”的女性內(nèi)衣專營店，卻“緊閉”店門迎客。該店門口有兩名女保安和一名女收銀員，門前寫著：禁止男士入內(nèi)。顧客人店后無人引領(lǐng)購物，但店里服務(wù)設(shè)施齊全，如四周都掛著鏡子，內(nèi)衣架子上放著女性三圍的測量方法和有關(guān)內(nèi)衣穿著指南等宣傳品及軟尺，每個區(qū)域間放著休息椅，并配以茶水。整個店里沒有一個店員，顧客可以在寬敞的店內(nèi)脫下自己的衣服，任意試穿各式各樣的內(nèi)衣，直到滿意為止。由于該店內(nèi)衣品種豐富，質(zhì)量好，再加上有寬松自如和默默無聲的購物環(huán)境，所以進(jìn)入該店的顧客幾乎沒有空手出來的。“心心相印”女性內(nèi)衣專營店出名后，中英街周圍的女顧客，特別是年輕女顧客都喜歡來這里購物，它的生意越做越火，幾年內(nèi)在香港其它地方開了三家分店，生意都很火。

長期以來，我們開店做生意一直強調(diào)服務(wù)要熱情，許多商家因此訂立了“服務(wù)準(zhǔn)則”，要求營業(yè)員做到主動、熱情、細(xì)微服務(wù)。這些要求對一般門店來說是對的。但對某些生意、某些顧客，某種場合過分的主動熱情服務(wù)就會像夏天的烈日，把消費者的購買欲望蒸發(fā)掉。如我一位同事的女兒去商店購買“文胸”。她來到福州市女人街的某店，店里的男營業(yè)員見女同事在忙就主動上前服務(wù)，一開口就是“我們這些貨很正宗，穿了包你不會變型”、“幫你挑一件試試，穿了百分之百滿意”……結(jié)果這位女孩頭也不回地逃出了店門。她來到第二間店，接待她的營業(yè)員倒是一個女的，但女店員熱情過度，總跟著她，恭維的話說了一大筐，如“這件穿在你身上比‘萬人迷’好看，那件穿在你身上比趙薇漂亮”等，搞得女孩沒有一點自由，結(jié)果女孩找個理由又跑出了店門。這些店假設(shè)采用了“心心相印”的一些做法，給顧客寬松自如的購物環(huán)境，無聲勝有聲，也許這生意不費多大力就會做成，結(jié)果熱情服務(wù)把顧客“趕跑”了。可見，并非服務(wù)越熱情就越好，熱情不能不分場合、時間、地點和對象盡情應(yīng)用。顧客的消費心理是動態(tài)的、復(fù)雜的，不同的消費群體，其背景包括性別、年齡、文化修養(yǎng)和經(jīng)濟(jì)收入、消費心理和消費觀念肯定也是不同的。察言觀色，摸透消費者心理區(qū)別對待，服務(wù)有度才會產(chǎn)生最佳效果。

那么，怎樣才能服務(wù)有度，達(dá)到最佳效果?現(xiàn)舉一個簡單的例子來說明，如，某顧客進(jìn)店沒停留就直奔某貨架，一般來說，這樣的顧客對要購的商品已成竹在胸，售貨員禮貌性地打個招呼就行了，否則，就會起到畫蛇添足作用。當(dāng)然售貨員可在旁邊觀察，視情而行，如他選購的物品比較重或多，你可幫他拿或幫他推。如某顧客進(jìn)店，站在那里不動，東瞧西望，不知往哪里走才好，售貨員就不能“沉默”了，要主動熱情為他介紹情況，幫他或引他購物。這樣的服務(wù)就像冬天里的一把火起到了溫暖作用。如顧客進(jìn)店后這里隨便看看，那里無意瞧瞧，看樣子是在逛商店，售貨員對待這樣的顧家不要驚動他，否則，顧客“只是想看一看、無目標(biāo)的掃貨”的欲望就會被消弭，甚至陷入“買也不是，不買也不是”的窘境，他可能會抬腿就走，也可能出于面子會將某商品買走，但是這樣的購物環(huán)境只怕他下一次不敢再來領(lǐng)教了，商家可能因此失去了一位或一群顧客。這樣服務(wù)無疑起到了趕走客戶的作用。

(摘自《致富時代》編輯／李林平)