從一年、三年到三個(gè)月

本刊記者

身為消費(fèi)者，你有關(guān)注過LCD顯示器的售后政策嗎?你是否認(rèn)為所有顯示器品牌都是提供的和國家三包規(guī)定相同的售后政策?如果你這樣想，那就需要補(bǔ)補(bǔ)課了。

隨著消費(fèi)意識(shí)的逐漸成熟，現(xiàn)在消費(fèi)者在選購IT產(chǎn)品時(shí)已不光關(guān)注產(chǎn)品的性能、價(jià)格，售后服務(wù)也成為他們非常看重的方面。又特別是在面對(duì)一些同質(zhì)化比較明顯的產(chǎn)品如LCD顯示器時(shí)，售后服務(wù)的差異化或許就會(huì)左右消費(fèi)者的選擇。目前，國家規(guī)定的IT產(chǎn)品三包政策是七天包退，十五天包換，一年保修，落實(shí)到每個(gè)顯示器品牌上，它們的售后服務(wù)又是如何執(zhí)行的?有沒有提供更好的質(zhì)保政策?《微型計(jì)算機(jī)》記者深入電腦賣場(chǎng)，實(shí)地打探到各顯示器品牌具體的售后服務(wù)，更有山寨顯示器的質(zhì)保狀況，務(wù)求讓大家能更完整地了解到目前顯示器市場(chǎng)售后服務(wù)的情況。

三年與一年的博弈

先問大家一個(gè)問題，憑第一感覺你覺得哪個(gè)品牌的售后政策更好?不少消費(fèi)者可能首先會(huì)想到三星、飛利浦等國外知名品牌。事實(shí)是否如此呢?經(jīng)過調(diào)查我們得知，三星、飛利浦、LG等品牌提供的都是符合國家三包規(guī)定的一年保修的政策，既然滿足國家三包政策，那沒問題呀。先別急，我們?cè)賮砜纯匆蚤L城、明基、華碩等為代表的國產(chǎn)品牌，它們大都提供了超過國家三包規(guī)定，免費(fèi)質(zhì)保及退換貨時(shí)間更長的售后政策。

為什么認(rèn)知度更高的國外品牌反而不如國產(chǎn)品牌的質(zhì)保政策好呢?在與長城重慶負(fù)責(zé)售后的周方先生的交談中我們得知，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的市場(chǎng)中，要使產(chǎn)品能夠脫穎而出，除了在產(chǎn)品的性能、設(shè)計(jì)、功能等方面下工夫外，能否提供更具人性化、更具保障性的質(zhì)保政策已成為許多品牌所重視的方面。其中，國產(chǎn)品牌又特別看重這點(diǎn)，而國外品牌由于知名度較高，并且從售后運(yùn)營成本相對(duì)較高等角度考慮，所以在保證達(dá)到國家規(guī)定的三包政策之外并沒有提供更長期限的質(zhì)保。

可能有讀者會(huì)覺得顯示器并不容易出問題，質(zhì)疑三年質(zhì)保是否有實(shí)際意義。下面我們就來看一個(gè)真實(shí)的案例。2009年1月17日，河南省鄭州市的讀者陳先生向我們反映他使用了兩年的LG L194WT顯示器，由于屏幕出現(xiàn)嚴(yán)重漏光問題，需要更換面板，但由于超過了一年質(zhì)保的期限，LG維修點(diǎn)要收取他1100多元的費(fèi)用，比重新購買一臺(tái)新的顯示器還貴。而如果這位讀者選擇的是提供有三年質(zhì)保的顯示器，現(xiàn)在他也不會(huì)有這樣的煩惱了。根據(jù)對(duì)MC求助熱線中有關(guān)顯示器問題投訴的整理，我們發(fā)現(xiàn)許多問題都出現(xiàn)在顯示器使用達(dá)到一年多的時(shí)候，這時(shí)三年質(zhì)保的作用無疑就更加明顯了。

在LCD顯示器利潤已經(jīng)很薄的今天，提供更長的質(zhì)保無疑會(huì)增加運(yùn)營成本，承諾超三包政策的廠商的壓力是否會(huì)很大?據(jù)悉長城一個(gè)維修點(diǎn)一年的花費(fèi)大概在20萬元左右，這個(gè)費(fèi)用應(yīng)該比較具有代表性。而根據(jù)我們采訪到的廠商如長城、優(yōu)派等表示，壓力肯定是有的，因?yàn)槭酆蟊緛硎菬X的項(xiàng)目。而頂住成本壓力，持續(xù)提供更好的售后政策的動(dòng)力無疑是希望獲得更大的市占率，提升產(chǎn)品知名度。在這點(diǎn)上，國內(nèi)品牌的確比三星等知名品牌有更迫切的愿望，所以提供更好的質(zhì)保政策也就不難理解了。

一樣的質(zhì)保不一樣的背后

在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，兩臺(tái)不同品牌的顯示器，出現(xiàn)相同或類似的問題，所需的維修時(shí)間可能相差不少。這里面固然有不同地區(qū)、不同維修點(diǎn)個(gè)體的差異。但經(jīng)過我們調(diào)查多家顯示器品牌的售后情況時(shí)也發(fā)現(xiàn)，造成這種情況的原因或許跟目前各顯示器品牌的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分為兩種形式有關(guān)。一種是廠商在當(dāng)?shù)刂苯优神v自己的技術(shù)工程師，維修點(diǎn)都是直屬品牌自己管理，代表品牌有長城；二是在當(dāng)?shù)貙ふ逸^大的第三方維修商或直接找總代理，以特約維修點(diǎn)的形式，將品牌的售后服務(wù)外包給它們，代表廠商有優(yōu)派。第一種方式的好處主要有兩方面，一是運(yùn)營成本相對(duì)較低，二是維修效率比較高。因?yàn)檫@種廠商直接管理的維修點(diǎn)，大到面板、電路板，小到一般元器件都有比較充足的備件，所以維修起來比較快。而第二種方式的好處則是借助了當(dāng)?shù)乜偞砘蚓S修商的渠道，售后網(wǎng)絡(luò)更加完整。但在維修效率上相比第一種可能有所不及，特別是在處理面板、電路板等問題上，特約維修點(diǎn)的備件不容易備齊，這就使得整個(gè)維修的時(shí)間可能拖得較長。

不能不說的山寨

在賣場(chǎng)中對(duì)各品牌售后情況進(jìn)行調(diào)查的同時(shí)，我們還發(fā)現(xiàn)了無處不在的山寨貨。但即使是山寨顯示器，也還分了三種狀況。一種是外殼上印有不知名的品牌，外觀比較新，價(jià)格相對(duì)較貴。一種是沒有品牌標(biāo)識(shí)，外殼也千奇百怪。還有就是使用的其它品牌甚至品牌機(jī)顯示器的翻新外殼，更換面板以及內(nèi)部元件后進(jìn)行販賣。這些山寨貨的質(zhì)保一般都在三個(gè)月內(nèi)，由店鋪直接提供售后。

山寨LCD顯示器一般在19英寸以下，喊價(jià)普遍在500元以內(nèi)。雖然這類產(chǎn)品的售價(jià)相對(duì)便宜，但其問題也很明顯，一是面板都是用的次品，二是做工非常差，最后當(dāng)然是質(zhì)保了。出售這類山寨貨的店鋪大多是電腦城三、四層的小商家，許多是專做二手或維修生意的，由這樣的商家來提供質(zhì)保，售后質(zhì)量堪憂。所以我們奉勸消費(fèi)者不要貪圖一時(shí)便宜購買這類產(chǎn)品。

MC觀點(diǎn)：

經(jīng)過對(duì)各LCD顯示器品牌售后服務(wù)政策的整理，相信大家已經(jīng)有了較深的了解。而最后還想說的一點(diǎn)是，品牌謀求更高的利潤本來是無可厚非的，但在業(yè)內(nèi)許多品牌都提供有更長質(zhì)保政策的時(shí)候，一些國外品牌還不放下身段，而想依靠自身積累的知名度繼續(xù)以普通的質(zhì)保政策來面對(duì)消費(fèi)者。長此以往，必然會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的流失，這應(yīng)該是值得這些品牌去思考的問題。