主動、迅捷、完備

本刊記者

“將售后服務作為筆記本電腦附加價值的一種，讓消費者自己感覺到增值”，免除消費者的后顧之憂是所有廠商都應該竭力去實現的終極售后服務目標。那么優秀的售后服務將如何實現?其中又有著怎樣的故事?

這是我們進行IT行業售后服務調查時，華碩給出的答案。相比許多廠商提供的單一的兩年硬件免費保修服務，顯然這份2＋3服務申明所能帶給消費者的實惠更多。“將售后服務作為筆記本電腦附加價值的一種，讓消費者自己感覺到增值”，免除消費者的后顧之憂是所有廠商都應該竭力去實現的終極售后服務目標，不過在我們看來，能夠大膽提出“LCD無亮點”這類承諾的華碩公司無疑走在了諸多廠商的前面。

2+3服務到底是怎么回事?為何會提出這樣的概念?在品質“堅若磐石”的口號背后，其售后服務是否能夠給人以同樣的印象?帶著一系列的疑問，《微型計算機》3·15特別策劃報道組走進了華碩公司的客服中心，并對其高層領導進行了一對一的專門采訪。大家不妨跟我們一起來，從他們的口中去挖掘2＋3服務背后的故事。

為何建立“23”服務

“讓客戶覺得值，讓客戶滿意!”，在被問到這個問題時，為何要建立2＋3服務時，華碩中國業務總部客服中心總監游世芳這樣表示，“就拿全球聯保的條例來說吧，華碩的銷售網絡遍布全球，同樣的，華碩的愛用者也遍布全球。某些品牌的筆記本電腦用戶，如果因為商務、學習、旅游等情況至其它國家地區使用時，一旦發生問題，會非常的麻煩，可能找不到服務點，甚至需要付費。為方便消費者，華碩在全國五大洲各主要城市與地區均提供了相應的服務，而且提供了兩年全球聯保。再舉個例子，國內一般的筆記本電腦廠商提供的服務電話需要付費撥打、或是有時間限制的技術服務(如僅提供周一至周五)，而華碩提供了800-820-6655的免費技術支持電話，而且還是每周七天，每天24小時均提供服務。同時，考慮到筆記本電腦方便攜帶,為時刻保持愛本的亮麗本色，華碩提供了兩年免費清潔保養服務，能妥善地為用戶的機身進行清潔與保養。”

在訪談過程中，我們深切地感受到，在建設售后服務的體系的過程中，華碩將主要的目光放在了橫向、縱向兩個方面。所謂“橫向”，便是將服務范圍的擴大，在全球范圍內，目前華碩客服網點已經遍及五大洲的主要地區和城市。對于在全球主板、顯卡、筆記本電腦、超便攜電腦、網絡產品等市場占有巨大份額的華碩來說，客服網點的全球化，成為市場擴展的必須。但華碩在網絡布點的同時，給我們的感覺是并沒有局限于單純的廣泛，而是更加注重“縱向”的拓展。在擁有眾多服務網點之后，華碩將主要力量用于服務人員業務水平的提高和增值服務的開發。在做好售后服務的同時，為用戶提供更加“主動、迅捷、完備”的服務，這是華碩客服極力想向消費者傳遞的宗旨。

游世芳表示：“在今后的工作中，華碩在致力于為用戶提供更好的產品體驗的同時，我們會持續為用戶提供最佳的服務體驗，無論在服務承諾、服務時效、維修品質、服務態度、服務網點、增值服務等方面，都能讓華碩用戶更全面的享受到最佳的售后服務。”

嚴格流程管理，確保有效服務

在華碩的客服中心，工作人員為我們一張客服流程管理表單。這是一張簡單的流程控制表，寫著售后服務處理的流程控制標準，但是它卻反映出從規劃到執行，華碩客服中心在所有的服務流程都進行了詳細縝密的規劃與管理。為了確保華碩能真正有效的服務于客戶，華碩客服專門安排了經驗豐富的管理人員培訓，監督，稽核服務人員的操作狀況，并對可能發生的任何問題進行詳細的記錄并及時反饋相關部門進行改善(限于華碩內部保密協議，我們不能對這張流程表進行拍照)。“只做不聽，那是無腦的做法。為了確保我們提供的服務項目是客戶真正需要的，同時也為了收集客戶在享受華碩服務時的感受，我們還通過客戶服務滿意度調查回訪，在了解客戶滿意度情況的同時，還會記錄下客戶潛在的服務需求，這些數據都會作為華碩客服中心進行改善的重點參考內容”，在為我們講解客服流程時，華碩的客服人員這樣表示。

在談到流程管理和有效服務時，華碩中國業務總部客服中心總監游世芳給我們說了這樣一個售后服務的故事：2008年8月31日，華碩800-820-6655客服Call Center電話響起，一位來自北京的用戶魯先生咨詢自己新近購買的“ASUS玩家國度Striker Ⅱ Formula”主板的技術問題。

在與魯先生耐心細致的溝通后，華碩客服中心的工程師小王發現，由于該技術問題的復雜性需要測試來確定后續的解決方案。在收到魯先生的整機后，華碩客服的技術工程師們立刻開始了測試工作，直至深夜。次日一早，工程師小王便致電魯先生，告知測試結果和解決方案。在魯先生滿意的驗收之后，工程師小王本以為這件事情就這樣過去了，因為這只是一次平常的售后服務。

令誰都沒有想到的是，在9月3日，魯先生再次來到華碩客服中心，這次他并沒有帶來自己的電腦，而是一面錦旗，上面寫著“熱情 耐心 公正 高效”。為了感謝華碩客服工作人員和工程師小王，魯先生用這樣的方式對華碩的售后服務表示了認可。

“本來以為只是一次簡單的技術咨詢，但沒有想到華碩客服工程師會如此重視，而且這么快就解決了問題，我心里深深的被感動了，所以送上一面錦旗表示我的感謝。”用戶魯先生表示。華碩電腦中國業務總部客服中心總監游世芳說道：“對于華碩售后服務來說，這才是最大的認可。

MC觀點：產品的競爭已經逐步轉向為增值的競爭

現代的營銷，已經不再由單純的質量、速度、創新和成本決定。在筆記本電腦同質化越來越強的今天，產品的競爭已經逐步轉向為增值的競爭，價格固然是重要的一部分，但是在消費者越來越理性的消費觀念中，服務已經成為一個不可或缺的重要一項。只有超越客戶期望的服務，能讓用戶感動，贏得客戶的心，才能稱的上是最滿意的服務。用戶除了使用之外，本身還會再購買、還會推薦其它的朋友購買。用心傾聽客戶需求，以不斷改善來追求令人感動、滿意的服務，不光是華碩，我們認為其它所有筆記本電腦廠商都應以此為準則，用真心對待每一位消費者!