權威專家談3·15新形勢引出新投訴熱點

楊紅燦

隨著我國社會主義市場經濟的不斷繁榮，消費與維權話題逐步成為社會關注的焦點。對于中國消費者協會而言，2009年是極具意義的一年。從25年前成立至今，中國消費者協會為維護消費者合法權益，構建和諧消費環境，促進經濟社會又好又快發展做出了積極貢獻。借著前不久中國消費者協會公布的2008年統計分析報告，讓我們用數據來說話。

2008年，全國消協組織接待來訪和咨詢438萬人次，共受理消費者投訴638477件，比2007年下降2.8％。

2008年，全國消協組織受理的投訴中，共解決607423件，為消費者挽回經濟損失66168萬元。其中因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的50761件，加倍賠償金額1112萬元，經消費者協會提供案情后由政府有關部門查處罰沒款3118萬元。

2008年，中國消費者協會共接聽消費者咨詢電話8929個，接待來訪170批次，接到投訴信函698件，直接處理147件，為消費者挽回經濟損失303.85萬元。中消協律師團信箱接到消費者電子郵件1381件，全部辦結。

經中國消費者協會分析研究，2008年我國消費者投訴情況的主要特點表現在以下一些方面。

首先，投訴總量下降。從2005年開始，各級消費者協會受理投訴的數量呈小幅下降趨勢。

其次，以往投訴量大的部分商品和服務投訴下降，新興行業的商品和服務投訴逐漸上升，投訴熱點在悄然發生變化。2008年，移動電話投訴下降了16.9％，電信服務投訴下降了18.1％。營銷合同的投訴上升了50.2％，服務類中的銷售投訴上升了31.9％，教育培訓投訴上升了31.6％，互聯網投訴上升了12.3％。說明投訴的熱點難點范圍在擴大，侵權的方式更加復雜和多樣化。

一些商品和服務投訴的上升與2008年的社會熱點有一定的聯系。例如在IT領域，以抽獎的名義設騙局或利用網絡購物等手段推銷假冒偽劣商品或“山寨”產品，誘使消費者上當。

再次，近幾年來，服務投訴呈逐年增長的趨勢。2008年服務類投訴占到總投訴量的25.3％，比2007年提高了1.4％。

最后，電視購物良莠不齊，虛構性能、夸大宣傳、誤導消費的情況嚴重。互聯網質量難保，合同問題較突出。2008年，互聯網投訴比2007年上升12.3％。這兩項內容已經成為目前的投訴熱點。