我國合作式數字參考咨詢服務模式探析

寧耀莉 關 勰

關鍵詞:中國式;數字參考咨詢服務;合作式數字參考咨詢服務

摘 要:結合我國合作式數字參考咨詢項目運行現狀,針對三種實現模式逐一剖析,指出先進的、多元混合模式將是中國式合作數字參考咨詢服務發展趨勢。最后,給出了其實現過程中需要注意的問題。

中圖分類號:G252.6文獻標識碼:A 文章編號:1003-1588(2009)04-0053-03

合作式數字參考咨詢服務(Collaborative Digital Reference Service,以下簡稱CDRS),不僅利用國際數字網絡和新技術的優勢挖掘互聯網的海量信息資源,還可以將所有合作館所典藏的非數字化資源也一并提供,以為用戶提供在任何時間、任何地點的全球化的實時、互動的專業化參考咨詢服務。整個CDRS過程分為四個階段:(1)用戶提問申請階段。用戶在所在地圖書館咨詢頁面上提出問題,咨詢館員通過登錄咨詢主界面接收問題。(2)提問處理階段。本地館咨詢館員受理提問后,對于本館可以答復的提問,即時反饋答案。若提問超出本館咨詢能力范圍,則將提問上傳請求管理器。請求管理器先就此提問在咨詢知識庫中進行檢索,若已有解答,則將問題解答傳回請求方并由請求方傳給用戶。(3)問題分配階段。若上一步中的檢索沒有答案,請求管理器就先對提問進行整理、綜合、分類,再利用“最佳匹配規則系統算法”來選擇最佳應答館,并通過網絡將提問交給該合作成員館。(4)應答階段。成員館解答問題,解答結果仍返回請求管理器,由請求管理器沿原路徑返回請求方至用戶。請求管理器將對成員館的解答過程進行跟蹤管理,并負責將問題、解答結果及其相關內容存入咨詢知識庫以備再次使用。從CDRS解答用戶機制來看,存在著多種模式,而先進的、多元混合模式將是中國式合作數字參考咨詢服務發展趨勢。

1 我國合作式數字參考咨詢服務項目實踐

1.1 國家科學數字圖書館網絡參考咨詢服務系統

國家科學數字圖書館數字參考咨詢服務系統(CSDL - Digital Reference Desk)于2003年由中國科學院國家科學圖書館(CSDL)項目支持,由中國科學院國家科學圖書館總館、成都分館、上海圖書館合作研究建設完成,于2005年11月正式開始運行。該系統以中科院國家科學館總館為中心系統,聯合其他4個分館以及中國科學院的研究所為二級系統,共38個成員單位。整個系統由四個平臺組成:讀者服務平臺、協作咨詢管理平臺、全局管理平臺和本地管理平臺。該系統編制了數據錄入規范和服務規范,采取質量控制和評價措施。

1.2 上海市中心圖書館網上聯合知識導航站

上海市中心圖書館網上聯合知識導航站是由上海圖書館牽頭并聯合上海地區公共、科研、高校等圖書館及其相關機構,以上海地區圖書館及其相關機構的館藏資源為基礎,以因特網的豐富信息資源和各種信息搜尋技術為依托,以上海圖情界的一批中青年資深參考館員為網上知識導航員,通過加強特色館藏資源和網絡信息資源的開發和利用,實現上海各類圖書館網上參考咨詢服務的優勢互補,充分發揮圖書館在知識經濟社會中為各行業服務的知識導航作用。為了讓讀者在這里得到更多的知識導航,導航站分別與香港嶺南大學圖書館、新加坡國家圖書館和澳門中央圖書館合作,提供香港、新加坡和澳門的有關信息為主的咨詢服務。

1.3 中國高等教育分布式聯合虛擬參考咨詢系統

CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統項目(CALIS Distributed Collaborative Virtual ReferenceSystem,簡稱CVRS)于2003年初立項。該項目旨在構建一個中國高等教育分布式聯合虛擬參考咨詢平臺,建立有多館參加的、具有實際服務能力的、可持續發展的分布式聯合虛擬參考咨詢服務體系,以本地化運作為主,結合分布式、合作式的運作,實現知識庫、學習中心共享共建的目的。該系統由中心級咨詢系統和本地級咨詢系統兩級架構組成,中心咨詢系統由總虛擬咨詢臺與中心調度系統、中心知識庫、學習中心等模塊組成;本地級咨詢系統由成員館本地虛擬咨詢臺、各館本地知識庫組成。這種架構方式既能充分發揮各個成員館獨立的咨詢服務作用,也能通過中心調度系統實現各成員館的咨詢任務分派與調度。CVRS最終將構建包括本地服務、地區服務、全國服務在內的三層服務共享體系,其中心知識庫的問題上交到Quest Point知識庫,與國外的合作數字參考咨詢掛接,最終形成全球化合作。

2 合作數字參考咨詢服務模式比較分析

2.1 合作數字參考咨詢服務模式的類型

從上述3個CDRS網站合作參考咨詢的含義分析,CDRS項目大致可以分為三種模式:(1)垂直分層模式。在這種模式中,合作式咨詢服務活動包括兩個層級:用戶與本地圖書館的交互和本地圖書館與合作咨詢組織的交互。其特點是終端用戶所有的問題提交和答案傳遞都必須通過本地館實現,用戶不能直接實現與合作咨詢組織的交互活動。該模式的核心是問答系統以及與其他成員的合作任務分配系統。如國家科學數字圖書館網絡參考咨詢服務系統。(2)平行模式。這種咨詢服務模式是在分布式的網絡咨詢環境中,用戶通過合作咨詢組織的統一用戶界面提問,然后提問被依據一定的原則分配給各成員館或專家進行解答。各成員館或專家根據本館館藏和可以獲得的其他信息資源解答用戶的提問,各成員館和專家之間通過各種協作方式感知其他成員或專家的信息,在網絡帶寬允許的情況下,也可以進行音頻視頻等實時交互。這種模式中,中心機構(或管理中心)的作用較弱,實質是一種“用戶—圖書館”或“用戶—專家”的咨詢服務模式,成員之間完全靠自愿和自覺組織起來提供合作咨詢服務。如網上聯合知識導航站。(3)多元混合模式。這種服務結構體系總體上屬于直接面對最終用戶的服務模式,即用戶既可以向中心館(管理中心)提問,由中心的咨詢員給予解答,也可以向參與其中的成員機構提問,由成員機構的咨詢員給予解答。因此,從這個意義上來說,中心機構和成員館之間并非垂直分層關系,而是分布式的聯盟,屬于一種平行結構。如果某個成員機構回答不了用戶的提問,則由管理中心依據特定的原則將用戶引導至適合解答該問題的成員機構;如果所有的成員館都回答不了該問題,則由管理中心的專家對該問題提出建議或指引。如CALIS二期項目CVRS。

2.2 合作數字參考咨詢服務模式比較分析

平行模式與垂直分層模式雖然都是以自愿加入為前提,但是加入聯盟之后的管理方式有著明顯的差別。平行的聯盟模式是分散的,全憑各成員館自覺維系的合作組織,平時咨詢或輪流值班缺少具體的要求,也無嚴格的習慣準則。而垂直分層模式是緊密的,各成員館必須按照服務協議從事咨詢工作,從提問問答的參考館員的資格到咨詢館員的不同類型的權利義務的劃分,到具體管理的規定,都體現出涇渭分明、權責明晰的科學管理思想。平行模式與垂直分層模式雖然都是通過表單方式進行提問,但是前者的用戶一般不能選擇,只能由值班館或成員館負責當日問題的接受和回答,而后者由調度系統自動進行科學分派,將用戶問題提交給最有權威性的回答該問題的專家,從而能使用戶的提問得到最高質量、最及時的回答。平行模式與垂直分層模式雖然都是合作咨詢,但前者是相當于把某一個區域內的DRS集成在一個平行的網絡平臺上,為用戶提供了一個信息渠道;后者則是一個分布的垂直分層的聯合體,以社會分工協作的理念增加參考咨詢的能力,進一步發揮每個咨詢館員的特長和能力,同時也減輕了咨詢館員身上的重負。多元混合模式則較好地融合了垂直分層模式和平行模式的優點,既有效實施了對成員機構的管理與協調功能,又便于各成員機構之間的相互學習與溝通;各成員機構之間既體現了獨立的特點,又發揮了分布合作的優勢。但并不等于說多元化服務模式是實施合作虛擬參考咨詢服務的最佳模式。實施合作咨詢服務,需要根據各自的實際情況和實踐水平綜合考慮各方面的影響因素,來選擇和創建最適合自身運行的服務模式。平行模式容易組織,比較適宜于小范圍的區域性合作,而垂直分層模式及多元混合模式集中管理,比較適宜于全國性乃至全球性大范圍區域的合作。

3 先進的多元混合模式:中國式合作數字參考咨詢服務發展趨勢

CDRS應有全國圖書館數字參考咨詢服務體系的支撐,仿效中國高等教育文獻保障系統的建設,建立以中心咨詢網站為全國中心,以各地區咨詢網站為地區中心,所有擁有網上咨詢的圖書館咨詢臺為會員的全國咨詢服務體系。中心咨詢網站由中國國家圖書館負責建立與維護,地區咨詢網站由各地區實力強大的圖書館聯合建立。參加的圖書館都要遵守統一的合作協議,并在全國各大圖書館和群眾的監督下,盡量減少咨詢過程中發生道德風險的可能性,保證全國數字參考咨詢的質量。如:將中國科學院的國家科學數字圖書館參考咨詢臺系統、CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統等取長補短,在同一主管部門的領導、組織、管理、協調之下,盡快開發出功能較強,適應國情的適用、先進的多元混合模式。先進的多元混合模式有利于提高合作體的管理層次,充分發揮各合作成員機構中的人才優勢、專業優勢、資源優勢,從而為用戶提高咨詢質量,使合作體的合作服務與國外接軌。

4 我國合作式數字參考咨詢服務模式實現需要注意的問題

4.1 管理機制創新

發展合作式數字參考咨詢,關鍵因素是服務創新。合作式數字參考咨詢服務應樹立用戶至上的思想,尊重用戶、滿足用戶的需求,為用戶提供高層次、高質量的服務。同樣,合作數字參考咨詢與其說是技術問題,不如說是管理問題。因為技術可以購買或改造,但把技術、人員、資源等有效組織起來,將服務建立并運行起來,就需要發揮管理的作用。如建立協調管理機制。合作式數字參考咨詢服務組織的成員機構,由最初單純的圖書館和圖書館聯盟,發展到包括圖書館及各種非圖書館領域的信息咨詢服務組織如政府部門、商業咨詢機構等。這些機構在組織結構、資源、服務理念、專家知識、服務方式、地理位置、組織文化、技術體制等方面都存在著較大的差異,合作組織是否能良好地運轉,在很大程度上取決于管理者們能否有效協調組織各成員機構的行動。

4.2 軟件技術優化

合作式數字參考咨詢是咨詢服務體系的補充和完善,因而國外已經將各種咨詢方式統一管理。IT技術的應用促進了聯合虛擬參考服務的發展,如QuestionPoint。美國國會圖書館和OCLC聯合開發的CDRS是QuestionPoint的前身,為全球最大的聯合數字參考服務系統。其正在開發網絡問題提交表單,以期解決咨詢自動化,并籌謀聯機教育與遠程學習服務的鏈接。引進或開發先進的DRS系統。目前,我國的北京大學、清華大學等高校圖書館已加入該系統運行。由于我國和歐美用戶在語言、人文背景、信息需求等方面存有明顯區別,因此必須要求該系統對此進行漢化方面的改進,使之完全適應我國用戶的實際需求,在此基礎上盡快開發適合中國國情的DRS系統。例如:將中國科學院的國家科學數字圖書館參考咨詢臺系統、正在開發的CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統、北京高校網絡圖書館參考咨詢系統等取長補短,并吸收QP虛擬參考咨詢系統的優點,在同一主管部門的領導、組織、管理、協調之下,盡快開發出功能較強、適應國情、垂直分層的集中模式DRS系統。

4.3 咨詢專家社會化

參考咨詢服務內容的知識化、服務手段的現代化、參考資源的數字化、服務對象的全球化、服務方式的網絡化等,為提供參考咨詢服務的人員提出了更高的要求。包括:具有扎實的信息管理學科專業知識和廣博的知識面,能夠迅速獲取信息并進行鑒別分析與加工整理;具有豐富的計算機網絡知識和熟練檢索各種綜合性、專題性數據庫和網絡信息資源的操作技能;具有良好的溝通協調能力和團隊合作精神;具有良好的職業道德與服務意識;具有較強的知識創新能力等。我們不但對現有的咨詢館員進行不定期培訓,而且為某一學科的專家創造機會參與咨詢服務。任何人只要認為有能力回答他人提問,愿意將知識與他人共享,都可以在參考咨詢臺上以“專家”身份注冊,成為網站的咨詢“專家”。注冊內容包括擅長的學科領域,在該領域的工作經驗,受教育程度和學術水平等。“專家”的水平是通過眾多用戶對該“專家”已回答的所有問題進行評價和綜合打分形成的“知名度”來體現的。“知名度”克服了偶然性、個別性等因素,比較客觀地反映出社會對“專家”能力和水平的認可。為了鼓勵和吸引“專家”參與合作參考咨詢服務,可為“專家”提供免費的空間,允許其在網站提供的個人主頁上宣傳自己的作品;也可根據“專家”解答咨詢的數量及用戶評價,適當給予優秀“專家”獎勵。

4.4 評估機制構建

建立健全合作式數字參考咨詢服務的科學評估長效機制,需要專門設置評估機構,制定關于評估合作數字咨詢的規范或準則,并依據評估標準對實施合作式數字參考咨詢的單位進行各類專門項目的評估檢查。也要明確評估內容,科學考查合作單位在實現數字參考咨詢服務目標方面的業績,內容主要包括服務系統、服務過程、回答質量、用戶滿意度、服務統計、成本測度和服務開放程度的評估。科學評估堅持定性與定量相結合的原則,針對不同的服務方式制定不同的評價指標,也要對整個服務流程中的各項步驟制定全面的評價指標。制訂出一套量化的評價體系后,對所有咨詢館員的各類服務數據進行統計分析,這樣,既可以從數據的分析中得出反映整體服務質量的變化特征和規律,又能使每位咨詢員對自己的努力方向做到心中有數。最后評估結果應與服務經費投入或評價等級等聯系起來。

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