攜號轉網：一場服務的大較量

尚 斌

攜號轉網又稱號碼攜帶,是指用戶從一家運營商轉到另外一家運營商時,不更換號碼就能享受各種業務和服務。攜號轉網被視為實現移動通信領域有效競爭、優化市場結構的殺手锏,能使消費者、國家和電信行業三者都受益。對消費者來說,攜號轉網大大減少了轉網成本,便于客戶選擇中意的運營商。單向的攜號轉網還可削弱主導運營商的優勢地位,有利于優化市場結構,實現有效競爭。同時,實施攜號轉網后,號碼資源通常由第三方集中管理,這對節約碼號資源有很大意義。

似乎可以預見,攜號轉網特別是單向攜號轉網實施后,號碼不再具有識別隸屬運營商的作用,中移動苦心經營的品牌優勢被淡化,部分中移動用戶流向中聯通或中電信……但是,筆者認為,且不論攜號轉網實施之初的甚囂塵上,運營商面對的是一場實實在在的服務大較量!

運營商的現有客戶可分為四類:滿意與忠誠型、不滿意但忠誠型、滿意但不忠誠型和既不滿意又不忠誠型。每個運營商都有大量的對現有服務不滿意但被迫忠誠的客戶,如中國移動就可能存在部分客戶對移動的服務或者資費不滿意,但由于中移動的號碼具有身份象征這一點而被迫忠誠,攜號轉網實施后,這部分客戶就會率先轉網。但我們也應該注意到,轉網客戶有著比在網客戶更高的服務要求,轉網客戶會在資費、服務網點、業務種類、網絡質量等對原運營商進行全面的對比,相形之下,孰長孰短,立見分曉。

客戶最先進行的是硬服務的比較,比如掉話次數、接通率等網絡質量指標,是否會被垃圾短信騷擾,以及可享受到的增值服務種類等。筆者的朋友就曾經有一次換號的經歷,逐個通知自己的親朋好友倒非難事,但擺脫所謂“粘性業務”的捆綁卻費了很多周折:飛信好友只能拋棄掉了,手機郵箱印在名片上發給了眾多潛在客戶,心里老是惦記著會不會丟掉重要郵件,造成潛在訂單的丟失可不是鬧著玩的;再就是手機報,天天收的時候嫌它煩,沒有的時候發現“馬上、廁上、枕上”還真少了個讀物。

當然,任何硬服務都是可以彌補或者效仿的,但更厲害、也更重要的是軟服務的比較,離開了熟悉營業廳的熟悉營業員的服務,確實需要一個適應的過程。盡管有的營業廳裝修更高檔,但到了新環境總會有不習慣,比如找不到排隊機位置、話單打印機的操作改變等等。其實,哪怕是營業員的一聲問候、一個微笑,哪怕是某種業務受理工具、宣傳材料的擺放位置,甚至是客服電話的語音導航,都無不體現著運營商對是否真正以客戶為中心的理解程度,更長遠的說,體現著一個企業的文化、理念在員工心中的領會程度。

因此,不管是否實行攜號轉網政策,也不管實行怎樣的攜號轉網政策,我們都應該牢記一點:客戶能轉來也就能轉走,給客戶提供真正高質量的服務,才是以不變應萬變的根本。