致敬“奧運(yùn)模式”

萬(wàn)佳歡　唐　磊　劉　震

在第十一屆全運(yùn)會(huì)主場(chǎng)館濟(jì)南奧體中心以南約2公里處,64幢高檔公寓樓因這屆全運(yùn)會(huì)新蓋而成。這是全運(yùn)歷史上第一個(gè)全運(yùn)村,其中28幢小高層公寓樓供運(yùn)動(dòng)員使用,另36幢為媒體村。這是完全參照北京奧運(yùn)會(huì)媒體村的模式和標(biāo)準(zhǔn)建造的。

這里有漂亮的花園,兩個(gè)游泳池,以及一條超市、洗衣、郵政、醫(yī)療等各種服務(wù)一應(yīng)俱全的商業(yè)街。小區(qū)門口從早到晚都停著去往奧體中心的班車,志愿者們永遠(yuǎn)都在列隊(duì)行走,朝前來(lái)報(bào)道全運(yùn)會(huì)的記者熱情微笑。

“要不要坐車到公寓小區(qū)門口?”10月16日開(kāi)幕式結(jié)束后,記者從奧體中心回到全運(yùn)會(huì)媒體村吃完宵夜后,已是深夜,剛走出餐廳,門口的擺渡車即刻開(kāi)到身邊,司機(jī)熱情地詢問(wèn)道——而從餐廳到小區(qū)門口僅有3D0米遠(yuǎn)。穿過(guò)整潔的小路和花園走到公寓樓下時(shí),一名志愿者仍然冒著大風(fēng)在站崗,“您好,”他大聲地對(duì)記者說(shuō)。

在全運(yùn)媒體村,提供記者人住的是三居或四居的寬敞套房,很多房間都沒(méi)有住滿。公寓設(shè)施不多,但相當(dāng)齊全。據(jù)全運(yùn)村常務(wù)副村長(zhǎng)靳磊的介紹,房間里的家具都是建設(shè)方專程從北京奧運(yùn)用品拍賣會(huì)上買來(lái)的。

房間的電視柜里放有各種各樣的服務(wù)手冊(cè),包括用高級(jí)銅版紙印制的媒體手冊(cè)、接待服務(wù)工作手冊(cè),以及七八十本各單項(xiàng)比賽秩序冊(cè)。屋內(nèi)擺設(shè)簡(jiǎn)潔中帶著一絲奢華——每個(gè)套間里幾乎都有30多盞射燈供照明。夜里朝村中看去,每個(gè)房間都明亮無(wú)比。

為這個(gè)三星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)套間服務(wù)的工作者都來(lái)自四星級(jí)酒店,他們身邊的志愿者都經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的培訓(xùn)、實(shí)習(xí)和考試(比如在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)必須鋪好床,或者打掃衛(wèi)生間)。每個(gè)記者入住時(shí),志愿者都會(huì)詳細(xì)講解熱水器的用法;如果你的刷牙杯壞了,出門回來(lái)后志愿者已經(jīng)悄悄把杯子換掉,并留下一張字條說(shuō)明情況。入住和需要退房的時(shí)候,他們會(huì)幫你拎行李。

“我們衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是周到、細(xì)心、熱情、全面。”媒體村常務(wù)副村長(zhǎng)張傳林對(duì)《中國(guó)新聞周刊》說(shuō)。

的確,對(duì)山東來(lái)說(shuō),出色的硬件設(shè)施和良好的服務(wù)是體現(xiàn)全運(yùn)會(huì)整體水平的一個(gè)重要指標(biāo)。而全運(yùn)史上第一個(gè)媒體村無(wú)疑是東道主表現(xiàn)自己的最大舞臺(tái)。北京奧運(yùn)后,山東在努力靠近去年盛會(huì)的高標(biāo)準(zhǔn)。

一些餐廳客房超奧運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)

今年5月,組委會(huì)提出從運(yùn)動(dòng)員村中單辟出一部分作為媒體村。那時(shí),這個(gè)小區(qū)剛剛完工,還是一片狼藉。十一運(yùn)組委會(huì)技術(shù)專家劉清早來(lái)到這里,拍拍濟(jì)南市貿(mào)易服務(wù)局副局長(zhǎng)張傳林的肩膀,開(kāi)玩笑說(shuō):“現(xiàn)在是背水一戰(zhàn)啊。”

不過(guò),張傳林面臨最大的問(wèn)題不是布置媒體村,而是缺少管理人才。他手下的67個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)人員來(lái)自各行各業(yè),“我們完全沒(méi)有經(jīng)驗(yàn),”這位村長(zhǎng)告訴《中國(guó)新聞周刊》,“畢竟這是全運(yùn)會(huì)第一次做媒體村,在結(jié)合國(guó)內(nèi)賽事特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,我們非常需要學(xué)習(xí)北京奧運(yùn)會(huì)的運(yùn)行方式。”

張傳林專門去北京考察了奧運(yùn)會(huì)媒體村的運(yùn)作模式,并聘請(qǐng)一些參與過(guò)奧運(yùn)媒體村工作的專家當(dāng)顧問(wèn),制訂了從框架到具體至各團(tuán)隊(duì)的三級(jí)運(yùn)行方案,寫明從記者人住到離開(kāi)的整體流程,還建立了四級(jí)應(yīng)急預(yù)案。

而媒體村各部門團(tuán)隊(duì)也開(kāi)始制定自己的預(yù)案。來(lái)自四星級(jí)酒店的滿華負(fù)責(zé)媒體餐廳的組織運(yùn)行工作,他有多年酒店管理經(jīng)驗(yàn),但并沒(méi)經(jīng)歷過(guò)大型賽事,對(duì)集中供餐的模式也不熟悉。滿華的預(yù)案做了厚厚一本,“預(yù)案寧可備而不用,越多越好。”

他也借鑒了很多奧運(yùn)會(huì)的經(jīng)驗(yàn)一辦過(guò)奧帆賽的青島有很成熟的預(yù)案體系,他把那里的媒體餐飲接待全套預(yù)案直接拷貝了一份;北京商務(wù)局曾經(jīng)出過(guò)一本奧運(yùn)服務(wù)手冊(cè),滿華把手冊(cè)拿過(guò)來(lái)研究,并結(jié)合全運(yùn)的需求進(jìn)行修改。

預(yù)案一直細(xì)化到各個(gè)微小的方面。比如說(shuō),有近200人的機(jī)動(dòng)后備團(tuán)隊(duì),以應(yīng)付像開(kāi)幕式時(shí)的“高峰錯(cuò)時(shí)”加餐狀況。再如,如果有記者生病,醫(yī)務(wù)室會(huì)通過(guò)對(duì)講機(jī)呼叫餐廳,通知病號(hào)飯的標(biāo)準(zhǔn),面條荷包蛋或花卷熱粥很快就送到面前了。

今年7月,餐廳開(kāi)始招募志愿者。他們大多是學(xué)校推薦的班干部,通過(guò)面試、十一運(yùn)知識(shí)競(jìng)賽、形體培訓(xùn)后,又刷下去40多個(gè)。“有個(gè)同學(xué)走路老是順拐,我覺(jué)得餐廳里有這么一個(gè)人不大舒服,只能刷下去。”滿華對(duì)《中國(guó)新聞周刊》回憶篩選之嚴(yán)格。

接著,組委會(huì)請(qǐng)來(lái)了體育專家和媒體從業(yè)者對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間很短,滿華又想到,如果別人問(wèn)志愿者某場(chǎng)館怎么走,魯菜都包括哪些名菜,他們答不出來(lái)怎么辦?于是他編了本“掌中寶”手冊(cè),里面寫著每個(gè)場(chǎng)館的乘車路線、山東省市領(lǐng)導(dǎo)的名字,甚至包括山東各地的長(zhǎng)途電話區(qū)號(hào),餐廳員工人手一本。

此外,餐廳管理團(tuán)隊(duì)還去曾承辦過(guò)奧帆賽的青島酒店“取經(jīng)”,又進(jìn)行了好幾次“適應(yīng)性訓(xùn)練”。9月22日,媒體村進(jìn)行正式模擬演練,請(qǐng)山東的主要媒體都過(guò)來(lái)試吃,看著十輛巴士共500多人“嘩”地涌進(jìn)餐廳,滿華有點(diǎn)緊張。

但是他心里有底。“我認(rèn)為我們有的標(biāo)準(zhǔn)是高于奧運(yùn)會(huì)的。比如在檢驗(yàn)過(guò)程中,奧運(yùn)是從種菜環(huán)節(jié)開(kāi)始抓,而全運(yùn)會(huì)連菜種子都是組委會(huì)專門供給生產(chǎn)基地的。”從農(nóng)田、運(yùn)輸?shù)讲蛷d,一共有三個(gè)團(tuán)隊(duì)檢測(cè)食品安全,非常嚴(yán)格。為了保證安全,所有的餐具消毒都要兩個(gè)小時(shí)以上。

不僅如此,他還琢磨,怎樣才能讓餐廳服務(wù)更人性化?他讓工作人員對(duì)著記者注冊(cè)表里的身份證號(hào)一個(gè)個(gè)查過(guò)去,統(tǒng)計(jì)出了在全運(yùn)比賽期間有97個(gè)人過(guò)生日。除了每天飯點(diǎn)有循環(huán)播出的廣播提醒和生日歌而外,過(guò)生日的記者當(dāng)天早還能收到一個(gè)祝福短信,并通知他們到餐廳領(lǐng)取生日紀(jì)念品——一個(gè)水杯。“記者很辛苦,老在外面跑,山東很干,得補(bǔ)水啊。”滿華說(shuō)。

餐廳里的服務(wù)和菜式還根據(jù)實(shí)際情況和客人的需求不斷調(diào)整。在餐廳原來(lái)的服務(wù)安排里,記者吃完后把盤子送回殘食臺(tái)就行,但滿華細(xì)心觀察后發(fā)現(xiàn),有時(shí)候前面一個(gè)人正在放盤子,身后又有客人過(guò)來(lái),兩人老是撞在一起。“把誰(shuí)的衣服弄臟了都不好,劃傷了手更麻煩。”所以,他改讓志愿者主動(dòng)迎一下,搶先接過(guò)記者手里的盤子,“變被動(dòng)為主動(dòng)”。

小型版北京奧運(yùn)

東道主的高標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然不僅僅體現(xiàn)在媒體村里。安全保衛(wèi)是組委會(huì)工作的重中之重,組委會(huì)制定了警衛(wèi)、交通、消防等安保細(xì)則和應(yīng)急預(yù)案,還“從北京京奧運(yùn)學(xué)了很多先進(jìn)的管理理念,比如從‘干凈區(qū)到‘干凈區(qū)免檢——例如運(yùn)動(dòng)員村的1號(hào)停車場(chǎng)絕對(duì)封閉,運(yùn)動(dòng)員從這坐車到賽場(chǎng),就是免檢的;如果你要上街,只能走2號(hào)停車場(chǎng)。”十一運(yùn)會(huì)組委會(huì)技術(shù)專家劉清早對(duì)《中國(guó)新聞周刊》說(shuō)。

全運(yùn)村中24小時(shí)停著從北京國(guó)家電網(wǎng)調(diào)過(guò)來(lái)的發(fā)電車,保證停電時(shí)瞬間恢復(fù)電力——有可能燈只會(huì)稍微暗一下,大家甚至都察覺(jué)不到。

據(jù)十一運(yùn)會(huì)新聞宣傳部新聞中心副主任趙健介紹,十一運(yùn)會(huì)主新聞中心“設(shè)施齊備、功能齊全,在很多方面都參照北京奧運(yùn)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)”,包括氣象服務(wù)團(tuán)隊(duì)也不時(shí)地聲明自己將“努力呈現(xiàn)奧運(yùn)城市標(biāo)準(zhǔn)”。

“十一運(yùn)會(huì)向北京奧運(yùn)會(huì)的學(xué)習(xí)借鑒是全方位的,包括全運(yùn)村、開(kāi)閉幕式和安保、志愿者工作,還有場(chǎng)館建設(shè)時(shí)考慮賽后利用,組織豐富多彩的群眾體育文化活動(dòng)等等,”劉清早介紹說(shuō)。

相比生活和服務(wù)環(huán)境的舒適,在工作體驗(yàn)中,記者們還是會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不方便之處,比如攝影記者們不斷公開(kāi)抱怨,有的場(chǎng)館攝影位置太邊、場(chǎng)內(nèi)攝影背心數(shù)量太少;在體育場(chǎng)向志愿者詢問(wèn)媒體班車乘車地點(diǎn)時(shí),也總是得不到確定的答復(fù)等等。

“從主客觀條件講,奧運(yùn)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)高也好、低也好,它的有些配置和要求,我們?cè)谀承┓矫娌⒉痪邆洹！泵襟w村常務(wù)副村長(zhǎng)張傳林對(duì)《中國(guó)新聞周刊》坦承說(shuō)。

作為組委會(huì)技術(shù)專家,劉清早認(rèn)為,這次全運(yùn)有的標(biāo)準(zhǔn)定得過(guò)高,“奧運(yùn)會(huì)的痕跡太重了”,“比如一本秩序冊(cè)要印八千到一萬(wàn)份,幾乎相當(dāng)于參賽運(yùn)動(dòng)員人均發(fā)三本,沒(méi)有必要。”

在各媒體全運(yùn)報(bào)道的標(biāo)題中,也充斥著一系列“堪比奧運(yùn)”的字樣。而不論濟(jì)南本地人還是外地人來(lái)此,人們確實(shí)樂(lè)于將這個(gè)由一個(gè)省舉辦的全國(guó)性運(yùn)動(dòng)會(huì)與奧運(yùn)會(huì)放在一起比較。比如,北京有鳥(niǎo)巢,濟(jì)南也有“小鳥(niǎo)巢”,連濱州還有個(gè)“鳥(niǎo)巢”;濟(jì)南奧體中心游泳跳水館則被當(dāng)?shù)厝朔Q做“小水立方”。

連濟(jì)南出租車司機(jī)們關(guān)注的話題都和首都司機(jī)一樣,濟(jì)南的單雙號(hào)限行時(shí)間跟去年北京相比怎樣?而記者們跟志愿者聊天時(shí),話題也總是會(huì)轉(zhuǎn)移到他們的志愿者服上,然后發(fā)現(xiàn):“原來(lái)你們比奧運(yùn)志愿者少發(fā)一條褲子啊。”