打造區域服務最優銀行

金　中　純　真

截至六月末，江蘇銀行丹陽支行各項存款達到16億元。各項貸款達到18億元，利潤實現3800萬元，目前在丹陽地區同業中該行的人均利潤、人均存款、網均存款均排名第一。

走進江蘇銀行丹陽支行一樓營業部大廳，“熱情、減信、規范；率先、開拓、創新；江蘇銀行丹陽支行歡迎你”的醒目大字，讓你體會到狠抓規范化服務，創建優質文明示范網點的精神風貌。

自組建江蘇銀行后，特別是進入2009年，江蘇銀行丹陽支行新領導班子以“合規、業績”文化為核心，踐行科學發展，積極應對行內外環境變化帶來的困難和挑戰，堅持以文化建設為先導，以全面發展為主題，以改革創新為動力，以提高盈利為根本目的，努力實現統一化的信念、效益化的發展、標準化的管理、規范化的服務的目標，從而使支行各項業務取得了歷史性的突破，實現了存款、授信、利潤三項指標翻雙番。探索其成功的原因，其中最主要的一個因素是該行以“管理一流、服務一流、人才一流、業績一流”為目標，切實做好文明示范網點的創建工作。

在創建工作中，該支行最大的亮點是加強思想政治工作。具體做法為“一二三四五”，即辦好一張簡報，成為支行思想教育、產品介紹、營銷方法的宣傳陣地；抓好兩個教育：對干部、員工的教育；發揮三個作用：黨支部、團支部、工會的職能作用；做好四個必談：新人行員工及提干時，干部員工因行為考核、完成任務等思想情緒波動時，員工違章、違紀、降職、處分時，員工間發生矛盾時。實行五個必訪：員工生病住院時，員工婚嫁時，員工直系親屬有喪事時，員工生活遇到困難時，員工家庭遇到矛盾時。通過思想政治工作，支行出現了“心往一處想，勁往一處使”的工作氛圍。

在創建丁作中，該支行形成了自己的特色，就是加強企業文化建設，讓企業文化滲透進每一個人的思想、行為中去。從下而上、從上而下，打造了以“一個遠景、三大核心、八大理念”為核心的企業文化體系。

在創建工作中，該支行讓優質服務成為核心。為將江蘇銀行打造成為“區域最佳的銀行、客戶優選的銀行、服務最優的銀行、經營優良的銀行”，丹陽支行采取了以下措施：一是建立一套服務管理模式，郎領導圍繞基層轉，二線圍繞一線轉，全員圍繞客戶轉，全行圍繞效益轉。二是唱響兩句口號，即在確保合規經營的前提下，凡是對業務發展有利的事都要做，凡是客戶合理要求都要滿足。三是狠抓三項工作，即一抓硬件建設，支行實行了統一化的標準、統一化的形象、規范化的服務，做到了營業環境整潔、干凈，使客戶能夠在優美、舒適的環境中享受金融服務。二抓禮儀建設，一方面堅持抓好“微笑服務”、“站立服務”、“三聲服務”等基礎性服務工作，另一方面積極開創親情服務、溫情服務、提醒服務、預約服務等特色服務。三抓限時服務。

為提高服務客戶的能力和水平，丹陽支行從創建伊始就針對員工的服務水平、服務技能等方面進行全面培訓。一是支行開展技能練兵活動，二是在支行開展全員培訓活動，三是堅持每周學習講評制度，四是提倡四種服務理念，即：沒有請不來的客戶，只有做不好的服務；視客為親，力求使每位員工像接待親人一樣接待每一位客戶；視客為尊，力求尊重客戶的獨特性；視客為已，力求像為自己設計金融產品一樣為客戶設計會融產品。堅持五項制度，即員工綜合素質培訓制度，服務承諾及首問制度，綜合檢查監督、問責制度，以及精神文明建設創建制度。努力做到六心服務，即熱心、誠心、耐心、細心、虛心、恒心。

創建文明示范網點的目的是為了促進業務發展，因此丹陽支行在創建過程中積極倡導“四多原則”：多思維找準定位，多渠道尋找客戶，多形式維護客戶，多方式激勵全員。具體做法為：一是做好客戶梳理工作；二是做好客戶經營工作；三是做好客戶維護工作；四是做好客戶積累工作。