聯通Ｃａｌｌ　Ｃｅｎｔｅｒ落戶東方航空助力航空信息化

近日，中國聯通與東方航空公司簽署戰略合作協議，雙方承諾將在產品、服務、渠道、技術、商業模式等領域展開全方位的合作。據介紹，該協議的簽署將為東航與中國聯通已經達成的呼叫中心運營服務外包項目、專線組網和“95530”呼叫中心短號碼等CallCenter業務方面的合作提供實施保障。業內人士紛紛表示，中國聯通與東航戰略合作協議的簽署將為整個航空行業信息化的發展帶來積極的影響。

據了解，隨著經濟的發展，近年來國內航空公司業務迅速增長，特別是節假日，處理票務和內部的管理溝通等工作急劇增加。同時，由于各大航空公司競爭日益加劇，在成本及國家監管等既定因素的限制下，越來越多的航空公司把提升企業品牌和整體服務水平作為吸引客戶的重要手段。各大航空公司在機票查詢、機票預定、航班信息查詢、候機廳航班信息播報等服務方面投入了大量的人力財力，航空業急需一套全面的信息處理系統，能夠將管理工作和各種信息資源集中在統一的信息平臺上，既能有序、高效地提升服務水平，又能統一公司形象。發揮品牌優勢贏得顧客。

而中國聯通推出的Call Center信息服務系統恰恰解決了國內航空業的這些問題，中國聯通CallCenter業務是基于CTI技術(計算機網、通信網集成技術)的綜合信息服務系統。它合成了語音與數據通訊、數據處理、圖像技術的業務。是企業降低成本、增加收入的關鍵戰略戰術。“初看起來聯通Call Center好像是給東航在最外層加上了一個服務層，實際上它不僅僅在外部為用戶，也是在內部為整個企業的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一協調作用。”中國聯通副總經理姜正新表示。

據行業人士分析，聯通與東航合作建設的Call Center業務能夠實現三大功能。首先，使東航能夠提供7×24小時的不間斷服務，并允許東航顧客在與客服代表聯絡時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式，提高客戶服務的滿意度。其次，Call Center服務能夠讓東航業務人員事先了解有關客戶的各種信息。根據不同的客戶安排不同客服代表直接與之交談，實現交流互動。讓服務更加人性化，同時，Call Center為東航顧客提供一個單一且明確的溝通窗口，讓東航統一的標準服務得以充分展現。大大提高東航的品牌形象。最后，Call Center服務對外面向用戶，對內與整個企業相聯系。與企業管理、服務、調度、生產、維修結為一體，可把從用戶那里獲得的各種信息、數據(比如客戶的基本信息、偏好、關心的話題、歷史記錄、抱怨、建議)全部儲存在龐大的數據倉庫中，供領導者作分析、決策之用，而且。通過后臺數據庫，東航管理層能夠隨時觀察到中心運行情況和客服代表工作情況，發現問題可以及時修訂各種服務項目甚至重新制定企業的業務流程，實現企業的高效管理。因此，CallCenter對于東航而言不再是所謂的“支出中心”，而成為有良好管理、經濟效益的“資源倉庫”、“業務協調晴雨表”和“收入中心”。

東航集團公司董事長劉紹勇在簽約儀式上指出：“可移動的信息化是實現航空業高品質服務的重要手段，通過雙方的合作，創新未來商業模式和盈利模型。東航對此充滿了期待。”中國聯通董事長常小兵也表示：“中國聯通與東航的深度合作，推進了‘航空服務信息化建設，使消費者從合作中獲得更便捷的服務，也為整個航空業信息化的發展進一步明確了方向。”由此可見在當前經濟發展的大背景下。在企業跨入以客戶為中心的新經濟時代，聯通Call Center業務將在這競爭激烈、瞬息萬變的市場中，在國內航空行業掀起一場“服務信息化”風暴。(un)