論如何理順物業管理企業與業主的關系

荊同琴　劉義鋒

摘要:物業管理企業與業主之間的糾紛不斷,許多問題和矛盾的出現,往往不是一個主體單方面原因造成的,可能有物業管理企業行為不規范的原因,可能有業主自律性不強的原因。通過分析物業管理與業主的概念,研究物業管理企業與業主的法律關系,物業管理中存在的問題,提出了推動物業管理健康發展的措施。

關鍵詞:物業管理企業;業主的概念及法律關系;存在的問題;解決的措施

1物業管理和業主的概念

《物業管理條例》第二條規定:本條例所稱物業管理,是指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。第六條規定:房屋的所有權人為業主。這是法律上對物業管理與業主的法律定位。

2物業管理企業與業主的法律關系

根據《物權法》第八十二條規定:物業服務企業或者其他管理人根據業主的委托管理建筑區劃內的建筑物及其附屬設施,并接受業主的監督。據此,業主與物業服務企業之間存在的是合同關系。《物業管理條例》也規定,業主委員會應當與業主大會選聘的物業管理企業訂立書面的物業服務合同。物業服務合同應當 對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。物業管理企業應當按照物業服務合同的約定,提供相應的服務。物業管理企業未能履行物業服務合同的約定,導致業主人身、財產安全受到損害的,應當依法承擔相應的法律責任。

3物業管理存在的問題

在我國,物業管理的發展主要基于四個方面的因素:一是住宅建設的迅猛發展,大量住宅小區的投入使用,要求除了對房屋進行維修外,還必須對附屬物、設備、場地、環衛、綠化、道路、治安等進行專業化管理,以保持新建小區的完好,發揮其整體功能和綜合效益。二是隨著住房制度改革的逐步深化,原有的房管體制已完全不能適應,而物業管理從體制上克服了房改后形成的多個產權單位多頭、多家管理,各自為政、扯皮推諉等舊管理體制的弊端。三是隨著市場經濟體制的逐步確立,政府對住宅環境、社區服務直接負責的辦法,已經不能適應形勢的變化,一個由業主自治與物業公司專業化管理結合,由物業管理企業實施經營型管理和有償服務,使管理得以以業養業、自我發展、良性循環的新體制日益顯示出其優越性。四是人民群眾生活水平的不斷提高,對居住環境和社區服務的更多的關注,使得物業管理的好壞已經成為居民選購住房考慮的重要因素,物業管理為越來越多的人所接受。正是因為以上這些因素,決定了物業管理作為一個新興的產業其備受關注的程度和可能產生的體制上的矛盾及利益上的沖突。目前,物業管理主要存在一下幾個方面的問題:

物業法規落后于實踐。現行的物業管理法規制度,目前還處于起步階段,存著不全面、不嚴密、不具體及不夠協調的缺陷,相關法規精神,因各地物業管理法規制度的執行細則均有不同版本,各施各法,上下無法統一形成完整、系統的體系,這些法規性的文件之間明顯存在著不協調,甚至相互矛盾。物業管理的法規建設落后于物業管理的實踐,故專業管理公司的管理難度亦相應地增加。

部分物業管理公司服務意識不強,行為不規范。《物業管理條例》非常強調物業服務合同在物業管理活動中的重要作用,要求物業管理公司按照物業服務合同的約定,提供相應的服務,但實踐中,相當一部分物業管理公司企業服務意識不強,部分物業管理公司不按合同約定的內容和標準提供服務,服務質量不能使業主滿意;收費不透明,巧立名目,多收費、少服務,提供的服務質價不符;一些物業管理公司未經業主同意,擅自改變共享建筑、共享設施的用途,或利用其經營謀取利益,侵害了業主的合法權益;一些不具有法定資質的物業管理公司也非法從事物業管理經營,擾亂了物業管理市場。

住房專項維修資金制度貫徹落實不到位。住房專項維修資金的問題在《物業管理條例》貫徹過程中逐步突出出來。對于房改房,沒有按照規定從售房款中提取專項維修資金;對于商品房,多數地方雖然按照規定建立了專項維修資金制度,但資金歸集面小,歸集率低;個別地方甚至至今尚未建立商品房專項維修資金。這些問題給住房共享部位共享設施設備的大、中修及更新改造造成困難。

4理順物業管理企業與業主關系的措施

解決物業管理中存在的問題,首先要處理好物業管理企業與業主之間的關系,這樣才能推動物業管理的健康發展。

明確各自的定位和兩者間的關系。“業主至上”給物業管理行業和業界人士帶入不少困惑和煩惱。口號的實施,可以使業主得到優質的產品,放心的服務,熱情的接待,還有永遠的笑臉,但是很多物業管理企業,盲目提高管理指標,超過企業水平和能力,脫離實際,圖一時指標好看、漂亮,不管日后是否能踐諾,到頭來企業、業主均受其害。在物業管理層面上,物業管理企業與業主是平等的關系,從法律的層面上分析,業主與物業管理企業之間是一種委托合同關系,物業管理企業應規范物管服務人員形象,根據服務合同提供優質服務。

理順關系,各司其職,推動物業管理的穩步發展。物業管理公司與業主兩者并不是矛盾的,在人們原有的意識中所謂的公司就是以贏利為目的的一種企業形式,可是從社會發展的現狀來看,公司的發展越來越注重與消費者的交流,因而好的公司并不是經銷它的商品,主要是經銷它的服務。這樣從某種程度上講,物業管理公司也并不是人們所想象的那種只會收錢什么也不做的公司。從物業管理公司的角度來看,物業管理公司的目的是想通過自身完善的服務達到業主滿意的目的,從而提高自身的素質,增加公司的營業收入,就同業主要生活的更舒適、業余生活更豐富的目的是一致的。可以這樣講,物業管理公司與業主之間是一個互相補充、共同提高的關系,并不會產生相互敵視的問題。

促成交流溝通,完善法制。物業管理公司和業主在物業管理活動中應共同經營維護良好溝通環境,創造相互溝通的條件,物業管理公司應增設業主意見箱,以融洽雙方的關系,增加彼此間的了解,消除彼此間陌生與誤會,取得彼此間的認可和信任。物業管理公司在處理業主問題上,如不能馬上聯系有關部門或在規定的期限內解決不了的問題,應給業主解釋清楚。盡量去說服業主,避免不必要的問題發生。當在物業管理活動中出現的一些問題和矛盾,一旦協商溝通是解決不了的問題,還是要依靠法律法規來解決。政府逐漸淡出市場的時期,加強行業協會建設,強化行業協會指導調和功能,充分發揮行業協會的“橋梁”的作用,才能確保物業管理市場的健康、有序、規范的發展。

建立約束和信用機制。物業管理企業與業主的關系,是靠《 物業服務合同 》的約定來維系的。但是物業管理活動中,很多矛盾糾紛最容易發生在個別物業服務人員對個別業主的服務過程中,而個別物業服務人員與個別業主之間是沒有契約關系 的。因此物業管理企業與業主都應建立各自的約束機制:物業管理企業內部要制定相應的規章制度來約束所有員工的行為規范,還要積極接受政府、社會、業主、客戶的共同監督;業主要依靠自己的“家法”-《 業主公約 》 來規范各自的行為,甚至可以委托物業管理企業對業主的違法、違章、不良行為進行監督、勸解和制止。

物業管理中建立起一種信用機制主要表現在:物業管理企業應按《 物業服務合同 》約定履行管理服務職責,業主應按《 物業服務合同 》約定履行交納物業服務費用的職責。如果物業管理企業沒有按照合同約定提供相應的管理服務,使業主因不滿意而拖欠物業費,或者業主很容易地因為物業服務人員行為中的瑕疵或者錯誤就開始拒交物業費,拖欠物業費的人多了,物業管理因為人力、物力、財力不足的原因就會出現服務質量下降趨勢,那樣業主就會更不滿意,結果就陷入了一種惡性循環,最終物業管理企業與業主雙方利益都受損。因此不論是物業管理企業還是業主都應該以“合作伙伴”的姿態出現,站在公正、誠信、互利的基礎上,采取包容、互讓、友好的態度去思考問題,解決問題。