佳能與用戶“面對面”

李林芯

面對面，點對點

通過佳能“面對面”服務的平面廣告，我們可以看出廣告內左邊人員都是佳能的員工，右邊則是形形色色的用戶。這則廣告形象地說明了佳能“面對面”服務的本質——“以用戶需求為導向”，從用戶的角度出發，最大限度地滿足用戶各種各樣的需求。

廣告顯示佳能面對不同的用戶都會有相對應的服務人員，但是在實際環境中，佳能對用戶的服務是否真的能做到“衙對而，點對點”?用戶的環境是多利，多樣的，不同規模、不同行業、不同需求、不同地域，諸多因素造成了對于用戶“點對點”服務成本的大幅增加和困難。岡此，大多數的廠商都僅僅針對政府、大客戶實現了“點對點”的服務。不過佳能中國有限公司商務影像方案部的高級總經理鐮田篤先生卻向我們表示，“佳能就是想面對面、點對點，如果有100個不同的企業，我們就是想提供100個不同的辦公環境、辦公設備、辦公的解決方案、辦公的服務，給這100個用戶，我們是有這樣的一個目標，所以我們才出臺“面對面”這樣的一種口號、目標。我們的確是想做到“點對點、而對面”。

健全的服務網點和完善的產品線是“基礎”

對用戶實現“點對點，面對面”的服務可不像說起來那么簡單，這需要龐大的服務體系作為支撐。對于此，佳能中國有限公司商務影像部的總經理江原大成表示佳能已經準備就緒，“我們現在在全中國大概有600多家的經銷商，以后還會有400多家服務認定的經銷商，通過我們在全國覆蓋的這600多個店鋪和400多個服務點，再加上我們針對這600個點的銷售培訓和400多個點的維修培訓，還有16個分公司，通過這樣一種體制，我們想做到面對面解決方案的服務?！?/p>

佳能BIS部門的產品線是非常長的，各種各樣的產品可以應對顧客各種各樣的需求。只有在這樣完備的產品線上，再談“面對面，點對點”才不至于落為一句空談。產品方面能夠滿足顧客各種各樣的需求，這樣才能夠在此基礎上提供增值服務，來滿足顧客更加個性化的需求，比如針對顧客的一些工作流程，為他們量身定制一些需要的產品和服務，這樣一方面提升了他們的工作效率，同時減少了他們的成本，更好地為顧客做到“面對面”的服務。

更高要求，更多責任

眾所周知，2009的經濟形勢不好，每個廠商都面對很大的挑戰。在這個時候提出了“面對面”服務，是出于何種考慮的呢?對此，江原大成先生表示“由于經濟形勢不好，顧客在選擇產品的時候，也更加嚴格了，這對我們提供商、運營商、供應商也是非常嚴峻的挑戰，但是在這種環境下，佳能提出了“面對面”服務的策略，也是表現了佳能的信心和決心，而且也是希望給顧客提供更加完善的服務，包括產品在內的一些服務方面的提案，也是體現了佳能的信心?！?/p>