ＢＰＯ是企業挺過當前經濟動蕩的救命方舟嗎？

目前的全球經濟危機正在世界范圍內對遍及世界各個角落的各行各業產生著數不清的出乎意料的挑戰。大大小小的公司的領導人都在努力渡過這場正在影響著許多曾一度非常紅火的企業的生存的金融風暴。由于找不到安全的避風港,只能想辦法生存。

但是,有這么一個對大規模全面解雇員工的替代解決方案;這一方案可使企業快速降低成本并且為將來的發展和擴張打下基礎。業務流程外包(BPO)便是危機之下企業生存的救生筏,危機過后又是企業興旺發展的平臺。

如果運用得當,業務流程外包可以是一個幫助企業渡過衰退并在經濟形勢好轉后興旺發達的快速而簡單的途徑。

今后的60多年,快速降低成本對企業在嚴峻的經濟環境下的生存是非常關鍵的。但是業務流程外包的價值遠遠超過那些數字,它可以帶來僅靠削減員工所不能帶給正在為生存而抗爭的企業的一系列好處。讓我們看看在目前經濟環境下采用BPO的一些好處。

快速降低成本:如果服務范圍和服務水平定的恰當,企業可以通過與第三方外包服務商,尤其是與那些有離岸服務的外包服務商合作,在兩到三個季度之后就能迅速而顯著地降低成本。依賴上述所說的流程,在現有的基礎上,費用可節省約30%~60%。

繼續關注客戶:任何形式的企業變動,例如并購,或者是市場側重點的變化,或者是裁員,其間最受傷害的恰巧是最重要的客戶。裁減員工人數需要那些面向客戶的或做客戶支持工作的員工去完成兩倍甚至三倍的任務,這會導致響應時間延遲、導致偏差,導致第一次通話結案率的下降和其它方方面面的客服質量的劣化。這是一個惡性循環的過程——低落的士氣會降低勞動生產率,使客戶至上的理念大打折扣。這一惡性循環進一步蔓延;客戶的流失會進一步惡化生存問題。業務流程外包旨在改善客戶關懷度,它不僅僅致力于通過良好的服務來維持客戶的忠誠度,同時還可以創造收入。通過將擴大收入的流程滲透到與客戶的互動交流之中,很可能會從客戶那里得到更多的金錢回報,某些情況下可高達50%。

變固定成本為可變成本:在不穩定的經濟形勢下,業務量會發生變化,加強成本管理的關鍵是要使你的業務量和成本相匹配。許多BPO合同的特點之一就是單位轉移定價(Unit Transfer Pricing)即:UTP,這是一種交易基于每個單位來定價的報價方法,會設定由一個最低價和一個最高價構成的價格范圍。

注重知識而不是憑感覺:在經濟困難時期,知識就是力量。要了解這些基本事實——誰是客戶,他們要購買什么,什么時候購買,生產成本是多少,以及怎樣更好地管理供應鏈,這些將會把已經度過難關者和那些一直還在拼命掙扎的人們區分得涇渭分明。

讓成本構成透明:信息是極其寶貴的資產,在經濟衰退的形勢下尤其如此。要知道把在特定的服務水平下交付業務流程所耗費的實際成本寫進BPO合同,這是給財務總監或業務部門領導提供至關重要的商業情報。究其本質,訂立服務合同避免了銷售時對成本的猜測,每項成本都很清晰透明。

促進收益的快速轉化:由于BPO涉及的是客戶和服務提供商之間的合同,因此合同在經濟上要設計得能夠響應客戶的特定需求。比如:BPO合同可以預付定金,可以將技術費用納入其中,或者可以遞延支付過渡期成本,這實際上是降低客戶當期費用的一個金融工具。這種實際發生制的成本結構,或者是基于交易的定價能夠有助于企業將開支和成本進行關聯。也可以根據風險和利益分享共擔的原則對成本結構進行創新性設計,以在更大程度上鼓勵BPO服務商和發包企業齊心協力挖掘成本節約潛力,進而產生更多的效益。

從共享服務成本中得到更多好處:許多公司已經開始通過投資成立在岸或者近岸共享服務中心(Shared Services Centers -SSC)、通過整合財會流程和對財會流程進行標準化,或者也許為了實現規模效益和充分利用管理費用而將企業的許多職能部門集中在同一地點辦公等等方式來重構他們的成本。但是,業務流程外包卻可以快速地使成本和業績快速提升到更高的水準。把業務流程工作離岸外包給一家服務商的低成本交付中心,不僅可以立刻帶來節約人力資成本的好處,而且可以利用共享服務管理實現少投入多產出,這就為將下一代業務流程轉變為共享服務中心打下了基礎,并因此而再度降低成本。

眼下,那些跨行業、地域、規模和產品邊界的企業都在艱難地求生存。一些世界上曾倍受仰慕的公司也面臨大幅裁員或難以為繼的危險。做出適當的改變以求生存是當務之急。采用業務流程外包是企業渡過難關,進而抵達安全彼岸的救生之舟。現在到了通過采用業務流程外包改變運營模式的時候了,機不可失,失不再來!FIC