旅游業(yè)參與角色間功能范圍的重新劃分

苗　苗

摘要:Web 2.0時(shí)代的到來給旅游行業(yè)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),新的應(yīng)用模式促使旅游行業(yè)中各參與角色功能范圍的重新劃分。游客、政府、景區(qū)、旅行社和獨(dú)立旅游網(wǎng)站如何重新認(rèn)識(shí)行業(yè)分工對(duì)于旅游行業(yè)健康快速地發(fā)展有重要意義。

關(guān)鍵詞:Web 2.0;旅游;信息化

中圖分類號(hào):F590 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B

Web 2.0體現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)作為跨設(shè)備的平臺(tái),其應(yīng)用程序充分發(fā)揮平臺(tái)的內(nèi)在優(yōu)勢(shì),軟件以不斷更新的服務(wù)方式進(jìn)行傳遞,個(gè)人用戶通過組成群體貢獻(xiàn)自己的數(shù)據(jù)和服務(wù),同時(shí)允許他人聚合,以達(dá)到用戶越多、服務(wù)越好的目的。通過這種“參與架構(gòu)”創(chuàng)造出超越傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)頁面技術(shù)內(nèi)涵,引發(fā)出具有豐富用戶體驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)[1]。Web 1.0的特點(diǎn)在于用戶只能獲取信息,Web 2.0則更注重與用戶的交互,用戶既是信息的消費(fèi)者(瀏覽者),也是信息的制造者[2][3][4]。

一、 Web 2.0對(duì)旅游行業(yè)的影響

旅游2.0(Travel 2.0)就是將Web 2.0的思想運(yùn)用到與旅游相關(guān)的電子商務(wù)及網(wǎng)站上,將來源分散的信息聚合以實(shí)現(xiàn)與游客更好的交互體驗(yàn),是一種對(duì)以往旅游信息化過程的再思考和改進(jìn)[5]。Travel 2.0是旅游服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展方向。Web 2.0的基礎(chǔ)“長(zhǎng)尾理論”認(rèn)為,只要存儲(chǔ)和流通的渠道足夠大,需求不旺或銷量不佳的產(chǎn)品共同占據(jù)的市場(chǎng)份額就可以和那些數(shù)量不多的熱賣品所占據(jù)的市場(chǎng)份額相匹敵甚至更大。這一理論有效的前提是滿足個(gè)性化需求的產(chǎn)品可以通過互聯(lián)網(wǎng)將渠道成本降為零或者趨于零[6]。旅游行業(yè)自身的特點(diǎn)正好滿足這個(gè)前提,天然具有發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷能力的優(yōu)勢(shì)。同時(shí),旅游業(yè)對(duì)于信息的依賴性又不同于其它行業(yè),Web 1.0時(shí)代集中式的信息管理方法已經(jīng)不能適應(yīng)用戶的要求。伴隨Web2.0誕生的大量新興網(wǎng)絡(luò)商業(yè)模式給傳統(tǒng)旅游業(yè)帶來了沖擊,同時(shí)也帶來了創(chuàng)新的動(dòng)力和活力。

二、 旅游業(yè)參與角色功能范圍的重新劃分

Web 2.0時(shí)代則關(guān)注用戶體驗(yàn),關(guān)注服務(wù)質(zhì)量,這種業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變必然導(dǎo)致旅游業(yè)各參與角色功能范圍的變化。

1.游客。旅游產(chǎn)業(yè)必須占有和依托大量的信息,屬于信息密集型產(chǎn)業(yè),對(duì)信息的支持和更新要求很高。Web 2.0的出現(xiàn)從根本上改變了游客在旅游活動(dòng)中的角色功能。

首先,從“讀者”到“編輯”的轉(zhuǎn)換。Web2.0服務(wù)強(qiáng)調(diào)協(xié)作,網(wǎng)絡(luò)信息的生成不再完全由專業(yè)編輯控制,而是向所有用戶開放。大量游客的直接參與不僅改變了以往信息的單方向流動(dòng),同時(shí)也極大地豐富了以往無法及時(shí)采集或者更新的旅游信息。比如國(guó)外著名的TripAdvisor網(wǎng)站可供游客對(duì)酒店、景點(diǎn)等任何旅游相關(guān)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),這些信息可以防止服務(wù)商發(fā)布虛假信息,也可以提供服務(wù)商沒有公布的信息,是潛在游客重要的參考資料。其次,從“遍地撒網(wǎng)”到“集中攻克”。Web 2.0服務(wù)注重個(gè)人體驗(yàn),強(qiáng)調(diào)信息的個(gè)性化。游客可以通過書簽訂閱感興趣的資料或者加入合適的興趣小組就可以直接獲取所需要的信息,服務(wù)提供商也可以根據(jù)用戶的興趣“推送”相關(guān)資料。“信息的消費(fèi)者和創(chuàng)造者”合二為一的游客新角色是應(yīng)用的需要,也是用戶意志的體現(xiàn)。這種主體意識(shí)必將在全新網(wǎng)絡(luò)文化的滋養(yǎng)下愈發(fā)強(qiáng)勁。

2.政府。政府在旅游行業(yè)的組織管理過程中扮演著重要的角色,除了相關(guān)政策的制定和發(fā)布外,還負(fù)責(zé)一些公益性的、需要巨大投入的項(xiàng)目建設(shè)。Web 2.0時(shí)代實(shí)現(xiàn)了“網(wǎng)聚人的力量”,任何組織和個(gè)人以往無法完成或者需要花費(fèi)巨大的人力物力才可能完成的工程,現(xiàn)在只需要很小的投入便能成功。維基旅游(WikiTravel)的成功正是源自于無數(shù)網(wǎng)絡(luò)用戶一點(diǎn)一滴的貢獻(xiàn)。單就個(gè)人來說,這種貢獻(xiàn)壓力小,可以做到精準(zhǔn)。而對(duì)于網(wǎng)站來說,積沙成堆的效果就很明顯。這種個(gè)人力量的匯集最終又將惠及所有人,是知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)傳播的有效途徑。政府應(yīng)該變換思路,放棄傳統(tǒng)旅游信息組織的方式,主動(dòng)利用Web 2.0的特性來組織構(gòu)建新一代旅游信息平臺(tái)。采用類似維基旅游的方法,這樣政府就可以從大量繁重的信息采集和整理工作中解脫出來,而集中有限的人力資源來審核信息。

3.景區(qū)。景區(qū)作為旅游信息化最終的落實(shí)對(duì)象,在任何時(shí)候都應(yīng)該以提升自我服務(wù)質(zhì)量為第一要?jiǎng)?wù)。經(jīng)濟(jì)社會(huì)使得行業(yè)分工越來越細(xì),景區(qū)是旅游活動(dòng)最重要的參與對(duì)象,但不是唯一的。良好的旅游服務(wù)應(yīng)該使游客對(duì)六要素(吃、住、行、游、購、娛)都滿意。景區(qū)開發(fā)不可能涵蓋所有的要素,即使勉強(qiáng)提供了所有業(yè)務(wù),那么與這些要素配套的服務(wù)會(huì)成為景區(qū)不可避免的負(fù)擔(dān)和累贅。例如僅是酒店預(yù)訂、機(jī)票車票預(yù)訂就可以形成一個(gè)巨大的行業(yè)(國(guó)內(nèi)多數(shù)旅游網(wǎng)站都依此為主要經(jīng)濟(jì)來源,如攜程,e龍等),景區(qū)如果不做到專業(yè)化如何能與獨(dú)立旅游網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)?所以,景區(qū)的發(fā)展之路就是專注與景區(qū)的管理和開發(fā),而相關(guān)的服務(wù)通過與第三方旅游網(wǎng)站的聯(lián)合而實(shí)現(xiàn)雙贏。

Web 2.0還為景區(qū)的開發(fā)管理以及信息化帶來了很多便利之處,例如景區(qū)地圖。以往的景區(qū)地圖需要請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)制作,更新頻率低,而且地圖與相關(guān)介紹分離。Web 2.0提供的免費(fèi)電子地圖(如Google Maps,Baidu Ditu,Go2map等)不僅更新快,分辨率高,而且具有很好的擴(kuò)展性,便于二次開發(fā)。景區(qū)可以方便的將景點(diǎn)信息(圖片,文字等)潛入電子地圖,給用戶更真實(shí)的體驗(yàn)。

4.專業(yè)旅游網(wǎng)站。在Web 2.0時(shí)代,旅游網(wǎng)站的功能和職責(zé)沒有明顯變化,但其經(jīng)營(yíng)方式卻需要轉(zhuǎn)變思路。

首先,最重要的就是要駕馭“長(zhǎng)尾”的力量。旅游網(wǎng)站一直以來作為個(gè)性化散客的信息平臺(tái),卻未能從這些“服務(wù)對(duì)象”身上直接謀取豐厚回報(bào)。“長(zhǎng)尾”經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象啟示人們,個(gè)性化旅游市場(chǎng)目前雖然松散但總量可觀。在旅游Web 2.0網(wǎng)站,基于以上兩種力量,相似偏好的用戶將形成虛擬社區(qū),并引發(fā)新的出游模式,實(shí)現(xiàn)出游的“化零為整”。這就要求網(wǎng)站突出Web 2.0的特點(diǎn),以用戶為中心,跟蹤用戶的需求和習(xí)慣,加強(qiáng)互動(dòng)性。

其次,旅游產(chǎn)業(yè)具有關(guān)聯(lián)度高的特性,產(chǎn)業(yè)涵蓋了食、住、行、游、購、娛等多種要素,產(chǎn)業(yè)依托性較強(qiáng),產(chǎn)業(yè)鏈涉及部門廣泛,單純依靠傳統(tǒng)交易模式來提供服務(wù)產(chǎn)品效率低下,準(zhǔn)確性欠佳。旅游產(chǎn)業(yè)的復(fù)雜性決定了服務(wù)于旅游信息溝通和交易的旅游電子商務(wù)體系的多元復(fù)雜性,游客對(duì)于一站式旅游服務(wù)的需求越來越強(qiáng)。景區(qū)不可能提供這樣的服務(wù),旅行社在個(gè)性化旅游時(shí)代的作用會(huì)被削減。因此,旅游網(wǎng)站就不可避免地成為銜接六要素相關(guān)行業(yè)的中樞,實(shí)現(xiàn)各類服務(wù)的無縫集成,給用戶提供一站式旅游服務(wù)。這種模式在Web 2.0時(shí)代必將大行其道,其原因就是行業(yè)分工更明確,行業(yè)協(xié)作更自由。Web 2.0初期旅游網(wǎng)站之間必然會(huì)出現(xiàn)大量的收購合并事件,直至市場(chǎng)分配相對(duì)平衡。

5.旅行社。Web 1.0時(shí)代追求一切業(yè)務(wù)都上網(wǎng),旅行社也不例外。實(shí)際上除了少數(shù)幾個(gè)大型旅行社依據(jù)雄厚的實(shí)力通過網(wǎng)絡(luò)獲益外(如中青旅遨游網(wǎng)、春秋旅游網(wǎng)),很多中小型旅行社的網(wǎng)站只是一個(gè)擺設(shè)。Web 2.0時(shí)代旅游行業(yè)的專業(yè)分工將更加細(xì)致,同時(shí)經(jīng)濟(jì)收入的提高促進(jìn)了個(gè)性化旅游的發(fā)展,中小型旅行社單薄的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷依然難與大型旅行社競(jìng)爭(zhēng)。其出路在于與獨(dú)立旅游網(wǎng)站合作,借助專業(yè)網(wǎng)站平臺(tái)的用戶群和營(yíng)銷模式來爭(zhēng)取客戶。可以預(yù)見Web 2.0時(shí)代,旅行社獨(dú)立建設(shè)的網(wǎng)站數(shù)量將大大減少,多數(shù)旅行社的業(yè)務(wù)將寄托在專業(yè)旅游網(wǎng)站上。由此可見,旅游網(wǎng)站將成為旅游2.0的核心,其商業(yè)價(jià)值巨大。

三、結(jié)論

在Web 2.0時(shí)代,游客、政府,景區(qū),專業(yè)旅游網(wǎng)站和旅行社的角色功能都要重新定位,新的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式和商業(yè)盈利模式促使旅游行業(yè)分工更加細(xì)致,行業(yè)之間的合作更加緊密。這種洗牌過程有利于提高部門效率,提高部門專業(yè)化程度,提高游客的旅游質(zhì)量。

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(責(zé)任編輯:孫桂珍)