凈雅：服務即競爭力

陳振燁

獨到的管理模式和服務模式,很難被效仿和超越!

從21年前的街邊肉包子鋪,發展成今天擁有10家全資子公司、員工近3000人的大型餐飲集團,凈雅食品集團獨創的“凈雅管理模式”和“感動服務模式”,正在被業內同行競相效仿。

凈雅食品集團的主要市場在北京和山東,經營高端餐飲,有“京城美食頭等艙”的雅號。然而,自金融危機爆發以來,高端餐飲行業遭受了巨大沖擊,據中國烹飪協會的調查稱:從去年下半年開始,中國幾大主要城市的高端餐飲的價格下降了10%～30%。但此時,凈雅卻出人意料地高調宣布:“不打折、不降價、不取消服務費”。

“對于有競爭力的企業來說,金融危機更多意味著機遇”。凈雅為何有這么足的底氣呢?“凈雅表面上經營的是餐飲,實質經營的是服務。應對危機的最好辦法,就是提升服務質量,這是保持客源不斷的根本。”凈雅食品集團董事長張永舵接受《經理人》采訪時說。

意想不到的服務體驗

在菜品價格不變的情況下,還想保持高上座率。很重要的一條,就是提高服務水準,讓顧客體驗到更高的用餐享受。關于凈雅高質量服務的小例子有很多,比如說,只要顧客對菜品提出異議,不管多貴的菜,都無條件為客人更換,絕不討價還價。高檔菜可以論份兒上,水餃可以論個賣。

如果你在凈雅用過餐,一定對“立如松、行如風”的服務員印象深刻。凈雅所有的服務員上崗以前,都需要在威海培訓基地經受一個半月的集訓和一個星期的軍姿練習。

最為消費者津津樂道的,是凈雅“感動服務”給人的溫馨感覺。不久前,一位朋友去凈雅用餐,點菜時提醒服務員席上一位朋友不能吃海鮮,席間還聊起這位朋友的血酸有點偏高。沒想到過了不久,服務員端來一碗清燉蛋清,還有兩頁復印資料,提醒這位朋友注意那些高嘌呤的食物。

另一位朋友也有過同樣的經歷。有一次他們一家人到凈雅用餐,停車時車窗卻怎么也關不上,停車場的服務員主動找來酒店的司機,把車開到修理廠維修,還沒吃完飯,車鑰匙及修車發票已送過來,酒店司機還為他們墊付了修車費。

如此用心地為顧客服務,怎么能不讓消費者發自內心地贊美。

發現客戶每個細小需求

今年前五個月,凈雅集團的營業收入同比增長12%。事實上,雖然凈雅沒有降低菜品價格,但是,他卻考慮到合理降低和控制人均消費標準,由此提高用餐的性價比。以北京凈雅大酒店為例,金融危機之前,來此就餐人均消費可能在六七百元左右;危機之后,在飯菜質量和標準不變的前提下,人均消費卻降低了100～150元。而這一條,被凈雅納入各酒店的月度考核。

“抓住客戶最根本的需求”。這是凈雅在危機中總結出的一條經驗。一位企業家曾經說,他不缺錢,但是請客人吃飯,就怕兜不住,一桌飯菜兩三萬,到底還是有點心疼,你宴請重要的客人,服務員拿來茅臺,你能說換五糧液嗎?服務員向你推薦極品松茸海參湯,你能拒絕不要嗎?

凈雅會細心傾聽顧客的心聲,在行業內率先實行“最高人均消費”標準,人均消費不高于550元,如果超出這個額度,各酒店負責人將被處罰。經過專業訓練的服務生會以適當的方式幫助客人將消費限制在某一標準以內。雖然消費量有所下降,但是凈雅相信,這種服務模式和管理模式,將會帶來長期的回報。

危機下擴張提速

今年上半年,凈雅已經完成自助餐示范店的建設。年底前,位于青島、臨沂和北京的16家正餐和自助餐飲酒店將建成并使用。其中,凈雅在青島投資的三家門店均采取“自有物業”的發展模式,即“先置地后開店”。盡管僅該項投入就將花費3億多元,但在業內人士看來,這筆投入非常劃算:除了土地的升值潛力之外,餐飲業主要依靠口碑相傳,物業自有才能保證餐飲行業長遠發展。

凈雅之所以加快擴張步伐,一方面是出于自身發展需要,同時也有順應時勢的打算:金融危機促成行業優化重組,同時降低了開店的物業和人才成本,提供了更多優惠政策,因此更有利于加快布局。凈雅準備用5年時間拓展到55家直營連鎖店,此外,還要完成對兩家餐飲連鎖企業的收購。3年之后,凈雅集團借助品牌資源和資本市場,將進入快餐等業態。

為配合上述戰略,6月16日,凈雅集團與IBM達成合作,IBM將對未來3年凈雅集團的戰略、組織結構、人力資源、財務、物流等提供咨詢服務。事實上,在與IBM合作之前,凈雅對管理咨詢和人員培訓的投入也非常之大,“至少投入了4500萬元,”張永舵說。這在中國餐飲業屈指可數。“我不是把凈雅當作餐飲企業來經營,而是當作實體企業來經營。”

附文:

優質服務締造“巧實力”

誰能在客戶服務上前行一小步,誰就能在生存競賽中拋離對手一大段。在危機時代,創新的客戶服務能使企業締造“巧實力”。

在當前經濟環境下,客戶服務需要有效刺激客戶的消費信心。將客戶服務落到實處,不僅意味著成本的投入,更需要創新的思維。另外,針對客戶所需推出相應的個性化定制服務,才能真正滿足客戶。

哈佛商學院高級副院長約翰?奎爾奇認為:經濟低迷時期企業更應強調用優質服務留住老客戶,而非想方設法獲得新客戶—除非你認為有些新客戶可以在未來經濟轉好時給公司帶來健康發展。