方正科技“春風(fēng)”暖人心

王炳晨

第六屆方正科技“春風(fēng)行動(dòng)”，終于在日前落下帷幕。作為業(yè)界最大規(guī)模的大客戶回訪活動(dòng)，本屆“春風(fēng)行動(dòng)”，方正科技共派出工程師2000人次，動(dòng)用服務(wù)專車12輛，覆蓋全國90多個(gè)城市，行程達(dá)百萬公里，回訪大客戶共506家，涉及電腦約12.1萬臺(tái)，是歷年來規(guī)模最大的一次、“春風(fēng)行動(dòng)”的成功舉辦，是方正科技日常維護(hù)大客戶的一次提升，也是方正科技對(duì)于客戶回訪重視度提升的又一例證。

有國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查研究指出，“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”，“一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”。由此可見，客戶滿意度對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重大意義。企業(yè)應(yīng)該把提高客戶滿意度作為戰(zhàn)略，把客戶當(dāng)成企業(yè)的重要資產(chǎn)之一進(jìn)行管理，從中創(chuàng)造新的企業(yè)價(jià)值。

方正科技副總裁朱兆慶表示，多年來方正科技一直在努力提高客戶的滿意度，“春風(fēng)行動(dòng)”大客戶回訪活動(dòng)的推出，就是其中一項(xiàng)重要舉措。他說：“‘春風(fēng)行動(dòng)已經(jīng)堅(jiān)持了六年。很多客戶看到了方正科技的堅(jiān)持都很受感動(dòng)，六年的努力讓我們?cè)诳蛻糁虚g積累了良好的口碑。”

近年來，隨著以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，客戶回訪的價(jià)值進(jìn)一步被提升和放大。企業(yè)通過客戶回訪，既可以維護(hù)老客戶，又可以開拓新客戶。通過客戶回訪，企業(yè)能夠搜集到客戶最新需求以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。不僅如此，企業(yè)還可以通過客戶回訪有效地推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，甚至傳播企業(yè)及品牌文化。客戶回訪已經(jīng)承載了多種職能，是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要手段和信息傳播渠道。

特別值得一提的是，方正科技這次更加大了客戶回訪從形式到內(nèi)容的創(chuàng)新，以提供新服務(wù)的方式，來提升客戶的滿意度。傳統(tǒng)意義上的客戶回訪，常用電話聯(lián)系、客戶經(jīng)理走訪或者客戶滿意度調(diào)查表等形式。往往這種形式會(huì)給客戶造成“走過場(chǎng)”的感覺，無法解決客戶的實(shí)際問題，更不用說“量身定制”的服務(wù)體驗(yàn)了。形式化使得客戶回訪成了客戶眼中的“雞肋”。目前，一些企業(yè)為了扭轉(zhuǎn)客戶回訪的“雞肋”狀況，開始在服務(wù)形式和內(nèi)容上進(jìn)行創(chuàng)新，以提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

而方正科技的“春風(fēng)行動(dòng)”則把大客戶回訪和電腦巡檢結(jié)合在了一起。一方面通過與客戶的溝通交流，了解產(chǎn)品使用情況和客戶意見需求，同時(shí)介紹推薦方正科技的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，以滿足客戶新的需求；另一方面，通過巡檢，對(duì)客戶的電腦進(jìn)行加電檢測(cè)、系統(tǒng)診斷、清潔除塵等維護(hù)工作，并為客戶及時(shí)排除故障。此外，敏銳把握到金融危機(jī)下大客戶節(jié)約IT更新成本的需求，今年的“春風(fēng)行動(dòng)”主動(dòng)推出了旨在幫助客戶延長(zhǎng)電腦壽命、節(jié)約運(yùn)營成本的系列延展服務(wù)，并根據(jù)不同客戶電腦的使用情況提供個(gè)性化的維修服務(wù)和延保方案。

這使得客戶回訪擺脫了單純的定義，成為企業(yè)服務(wù)的重要手段，直接影響客戶的滿意度，并為企業(yè)長(zhǎng)期、可持續(xù)發(fā)展提供了良好的客戶基礎(chǔ)。發(fā)掘客戶回訪的深層價(jià)值，成功地以小球撬動(dòng)大球，需要更多企業(yè)的嘗試與探索。