互動傳播語境下的危機公關

施擬陽

“我們打開一扇窗戶，讓更清新的風進來。”云南省委宣傳部副部長、“躲貓貓”事件調查委員會的創意人伍皓表示，表達權和監督權是憲法賦予公民的基本權利，政府部門讓網民介入事件并進行聽證或了解更多的事實真相，是為了尊重網民的知情權，同時也是為了消除公眾對于司法機關的不信任感。在“躲貓貓”事件演變成為一個公眾事件后，各方的質疑與媒體的評論如潮水般涌來，有人指責調查只是一場政府“作秀”，也有人則指出其背后所隱藏的深層含義，那就是政府部門在當代互動傳播語境下的一場“危機公關”。

一、事件回顧

2009年1月30日，云南省玉溪市北城鎮男子李蕎明因盜伐林木被刑拘，拘押在晉寧縣公安局看守所，2月8日下午受傷住院，4天后在醫院死亡，死因是“重度顱腦損傷”。晉寧縣公安機關12日給出的解釋是：當天李蕎明受傷，是由于其與同監室的獄友在看守所天井里玩“躲貓貓”游戲時，遭到獄友踢打并不小心撞到墻壁導致。

2月19日，云南省委宣傳部發布《參與調查“躲貓貓”輿論事件真相的公告》，并在該公告中征集網民和社會各界代表人士共同組成“躲貓貓”事件調查委員會。2月20日，網友前往昆明市晉寧縣具體事發地點探尋“真相”未果。

2月22日下午3時，云南省委宣傳部副部長、“躲貓貓”事件調查委員會的創意人伍皓及“躲貓貓”事件調查委員會成員共同接受網絡訪談，向網民講述開展“躲貓貓”事件調查的前后始末。

最后檢察機關介入事件并做了進一步的調查，確定嫌疑人被同監室的犯人毆打致死。至此，這一事件暫時告一段落。

二、傳播語境的變化

積極利用媒介化解公關危機并不是云南省委宣傳部的獨創，香港著名導演杜琪峰曾執導電影《大事件》，敘述的是因為媒體對突發事件的意外報道，引發了公眾對香港警察能力的質疑，警方為挽回聲譽，通過大眾傳媒表演了一場捉拿匪徒的“媒體秀”。如果說這部電影是在傳統語境下官方對公眾的危機公關，那么“躲貓貓”事件則真實地上演了一場在互動傳播語境下政府危機公關的“大事件”。

Web2.0時代的到來，在一定程度上改變了媒體和受眾之間的傳播關系。這使得每個網民都成為了一個獨立的“媒介”，每個網民都是信息的發布者和評論者。傳統媒體甚至有可能反向從網絡上汲取信息，對公眾所關注的熱點進行報道、分析和詳解。這樣一來，網絡論壇里一個不經意的帖子或者是博客中一兩句無意的評論都有可能引發“蝴蝶效應”。被無限放大而又難以控制的負面影響是任何一個企業或政府有關部門都難以承受的。

對此，某公關顧問副總裁坦言：“互聯網是把雙刃劍，有互聯網可以進行互動，但是當網民逐漸成熟起來，對互聯網的駕馭能力越來越強。他們已經由信息的分享者發展為信息的傳遞者、制造者，每個人都承擔媒體人的作用，新時期的大字報時代也來臨了?！?/p>

因此，媒體的變革與新時期網絡意見領袖積極性的增強一同將企業和政府推到了危機公關的風口浪尖，“輿論傳播方式的巨大變化，成了政府及企業危機公關的新課題”。

三、如何處理好危機公關

當前政府及企業需要正視的問題主要有兩個：一是危機事件數量對比傳統大眾媒介時代有明顯的增加；二是危機事件在web2.0時代更容易被放大，稍有不慎或處理不及時就引發軒然大波。除了要正視這些問題外，政府及企業應當積極研究危機公關策略，轉“?！睘椤皺C”。

（一）快速啟動危機公關機制

網絡媒體的開放性、互動性使得信息傳播速度極快，過濾難度也極大?！耙粍t信息刊出一分鐘后就轉載，再過一分鐘就有可能在社區引發討論，再過幾分鐘就有可能在網上被傳得鋪天蓋地，可能幾十分鐘后，就傳遍了世界。”如果被傳遞的信息扭曲或失真，那么經過網絡放大后的負面影響則不堪設想。所以政府及企業應在第一時間內迅速啟動危機公關機制，積極解決危機事件。

（二）放低姿態，傾聽網民的聲音

危機事件出現之后，保持與最為關注事件進展的網民的交流溝通是非常重要的，政府及企業應當放低姿態、親近網民，傾聽網民的聲音并積極做作出回應?！岸阖堌垺笔录蔀楸娛钢闹?，云南省委宣傳部等相關部門立即征集網民代表成立調查委員會，提供給公眾了解真相的機會，所謂問題“從網絡中來”，那么就“到網絡中去”解決。云南省政府有關部門能夠意識到互動傳播語境變化的重要性，積極利用網絡與公眾進行溝通，可以說是一次非常有創意的嘗試。

（三）尋根究底，解決問題的實質

在與公眾進行溝通的同時，政府及企業還需迅速查明問題的來源，并針對問題制定解決策略?！袄茁暣?，雨點小”不僅不能解決問題的實質，反而會招致公眾的反感，導致政府及企業的公信力在公眾心目中的進一步惡化，引發又一輪的危機。

綜上所述，在互動傳播語境下，政府及企業只有積極主動利用媒體對網絡輿論進行引導，迅速啟動公關機制解決問題的本源，方能處理好突發危機事件。

參考文獻：

[2]方剛.從〈大事件〉中學危機公關.決策[J].2008(8).

[3]王艷輝，黃瑩.網絡危機，怎個“刪”字了得？[J].VMARKETING，2008（6）.

[4]杜翠娣，錢紅建[J].網絡時代的危機公關.

(作者單位：武漢大學新聞與傳播學院)