服務(wù)型政府公共關(guān)系探析

徐麗朱　丁　航

[摘要]積極探索構(gòu)建和諧社會(huì)的服務(wù)型政府公共關(guān)系，強(qiáng)化政府公共關(guān)系職能，是提高黨的執(zhí)政能力的重要方面。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)型政府 公共關(guān)系

中圖分類號(hào)：C2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671－7597（2009）0420186－01

黨的十六大提出要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，建立運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，公正透明，廉正高效的行政管理體制。這就要求政府“自身革命”來(lái)建立服務(wù)型政府，實(shí)現(xiàn)從官本位向民本位、政府本位向社會(huì)本位的過(guò)渡。公共關(guān)系工作本身就是一種服務(wù)工作，其管理地位和日常業(yè)務(wù)都有明顯的服務(wù)性質(zhì)。服務(wù)型政府通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)使自己內(nèi)部更加順暢協(xié)調(diào)，外部環(huán)境更加和諧良好，以實(shí)現(xiàn)自己的既定目標(biāo)。

一、堅(jiān)持社會(huì)公眾至上的理念

服務(wù)型政府的理念是在20世紀(jì)80年代新公共管理運(yùn)動(dòng)成風(fēng)的背景下首先由西方國(guó)家提出的。此后又得到多次修正。這一理念其中主張管理就是服務(wù)突出了“主權(quán)在民”的思想，即在國(guó)家主權(quán)屬于人民，而不是屬于某個(gè)個(gè)人或利益集團(tuán)。政府是公仆，政府必須為人民服務(wù)，對(duì)人民負(fù)責(zé)是服務(wù)型政府的價(jià)值基礎(chǔ)。所以對(duì)服務(wù)型政府而言，就要牢固樹(shù)立“公民權(quán)利本位，政府義務(wù)本位”的觀念，完全從社會(huì)公眾需求出發(fā)，力求做到“向人民學(xué)習(xí)，為人民服務(wù)，請(qǐng)人民評(píng)判，讓人民滿意”，在任何時(shí)候，任何情況下，都要想人民之所想，急人民之所急，謀人民之所求，解人民之所憂，必須以人民擁護(hù)不擁護(hù)，人民贊成不贊成，人民高興不高興，人民答應(yīng)不答應(yīng)作為實(shí)踐“立黨為公，執(zhí)政為民”的最高準(zhǔn)則。

二、倡導(dǎo)親切，便利的服務(wù)

公共關(guān)系管理是要確立以人為本的先進(jìn)文化理念，實(shí)行全方位的人本管理。無(wú)論是對(duì)內(nèi)的員工管理或?qū)ν獾纳鐣?huì)公眾管理，都要尊重人，理解人，關(guān)心人。政府要加大傳播力度，切實(shí)實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，方便公眾的了解，以獲得他們的信任和支持。服務(wù)型政府在公共服務(wù)管理中，提倡的也是一種以人為本的管理理念，廣泛開(kāi)展親切、便民運(yùn)動(dòng)。對(duì)內(nèi)政府領(lǐng)導(dǎo)想公務(wù)員之所想，急公務(wù)員之所急，關(guān)心他們的利益，為他們辦實(shí)事和好事，平等地對(duì)待他們，形成團(tuán)結(jié)互助的工作環(huán)境。對(duì)外服務(wù)型政府是一種服務(wù)活動(dòng)。政府必須心系社會(huì)公眾，立足社會(huì)公眾的需求，從公共產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量等各方面為社會(huì)公眾盡心盡力服務(wù)，這不僅強(qiáng)調(diào)提高辦事效率，更要提倡親切，便民服務(wù)。在這方面，政府是大有可為的，比如，推廣大辦公室制與窗口服務(wù)制，是為了改善社會(huì)公眾的辦事環(huán)境，實(shí)行陽(yáng)光下辦公無(wú)疑會(huì)密切政府與公眾的關(guān)系，有助于消除外界對(duì)政府工作的神秘感，增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任感。

三、重視服務(wù)型政府與社會(huì)公眾的平等發(fā)展

服務(wù)型政府與社會(huì)公眾的相互尊重，平等發(fā)展是建立良好公共關(guān)系的基礎(chǔ)。政府與公眾關(guān)系就其實(shí)質(zhì)而言，是平等互助，相互合作的關(guān)系。在公共服務(wù)活動(dòng)中，雙方都不能離開(kāi)任何一方面而獨(dú)立存在。政府在為公眾提供公共產(chǎn)品和服務(wù)信息的同時(shí)，又要接受公眾反饋的意見(jiàn)信息，體現(xiàn)了雙方互相關(guān)心，平等互助的交往關(guān)系。如果社會(huì)公眾感覺(jué)政府對(duì)自己不尊重，自侍高人一等，強(qiáng)行要求公眾認(rèn)同，接受政府的觀念而不愿或不會(huì)體諒、關(guān)懷愛(ài)護(hù)他們，不為其需要的滿足提供熱忱的服務(wù)，就會(huì)產(chǎn)生情緒上的不愉快，由此對(duì)政府產(chǎn)生逆反心理，使自身的需求受到壓抑或轉(zhuǎn)向，雙方關(guān)系就會(huì)受到影響和產(chǎn)生障礙。相反，社會(huì)公眾的愿望得到尊重，就會(huì)提高公眾對(duì)政府的尊重、信任，情感需求得到滿足。那么政府與社會(huì)公眾的關(guān)系就會(huì)牢固、持久。

四、提高服務(wù)型政府的主體操作意識(shí)

服務(wù)型政府公共關(guān)系的目的在于溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、建樹(shù)形象。如果在這三方面要取得良好的公關(guān)效果的話，必須重視加強(qiáng)政府行為的主體操作意識(shí)，這樣才能取得良好的社會(huì)效應(yīng)。公共信息服務(wù)，是提高服務(wù)型政府的主體操作意識(shí)的一個(gè)基本內(nèi)容?，F(xiàn)代政府確立了公眾至上的意識(shí)，就要運(yùn)用各種媒介手段，通報(bào)政府工作，增強(qiáng)對(duì)重大問(wèn)題決策的透明度和公開(kāi)性。提高服務(wù)型政府的主體意識(shí)，就要逐步減少直至徹底地消除服務(wù)對(duì)象的不便性，盡量減少辦事環(huán)節(jié)，改革和簡(jiǎn)化辦事流程，實(shí)行行政事項(xiàng)的重組。

五、培養(yǎng)互動(dòng)的反饋意識(shí)

政府與公眾的信息溝通過(guò)程，是雙向認(rèn)同和互補(bǔ)的過(guò)程。政府在雙向互動(dòng)中屬于支配的一方，是互動(dòng)過(guò)程的發(fā)起者、策劃者、實(shí)施者，自始至終起主導(dǎo)作用。全方位地拓展民意溝通渠道。政府要有效地引導(dǎo)社會(huì)輿論，就需要對(duì)公眾的意見(jiàn)有所了解，才能有針對(duì)性地采取政策和措施。了解社情民意應(yīng)把握好以下渠道：

（1）信訪部門。這是公眾直接與政府部門和領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁，也是政府了解民意的一條重要渠道。信訪工作除了辦理群眾來(lái)信及接待來(lái)訪之外，還可以建立行政首長(zhǎng)接待日等專訪接待機(jī)制。

（2）建立領(lǐng)導(dǎo)部門和領(lǐng)導(dǎo)人深入基層、考察民情的機(jī)制，這樣才會(huì)得到真實(shí)的信息，掌握可靠的民情。

（3）建立民意測(cè)驗(yàn)機(jī)制。民意測(cè)驗(yàn)對(duì)政府發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)大有益處。

（4）積極開(kāi)展公眾建議征集活動(dòng)。公眾建議征集是政府部門按照明確的目標(biāo)和意圖，針對(duì)某些重大的社會(huì)問(wèn)題、法律法規(guī)等，去征集公眾的意見(jiàn)和建議。

（5）建立與社會(huì)團(tuán)體的溝通與協(xié)商機(jī)制。各種社會(huì)團(tuán)體都聯(lián)系著相當(dāng)一部分群眾，代表著一部分人的愿望和利益。政府部門與其建立定期協(xié)商和溝通的制度，可以發(fā)揮他們參政、議政和政策咨詢的作用。

同時(shí)政府在提供各種信息過(guò)程中，社會(huì)公眾也不是被動(dòng)地接受者，而是能動(dòng)地配合，有選擇地吸收政府所傳遞的公共信息。社會(huì)公眾能動(dòng)作用會(huì)對(duì)政府行為產(chǎn)生很大的影響。政府應(yīng)及時(shí)收集和處理來(lái)自社會(huì)公眾的各種意見(jiàn)和信息，為民辦實(shí)事，做好事，才能獲得公眾的信任和愛(ài)戴。

公共關(guān)系日益成為服務(wù)型政府不可缺少的一種管理功能和手段。社會(huì)的和諧，需要服務(wù)型政府率先垂范，服務(wù)型政府的善治和善政是和諧社會(huì)所必須的。

參考文獻(xiàn)：

[1]邱偉光，《現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)》，華東師范大學(xué)出版社，2002.

[2]周志忍，《當(dāng)代國(guó)外行政改革比較研究》，國(guó)家行政學(xué)院出版社，1999.

作者簡(jiǎn)介：

徐麗朱（1959），女，上海理工大學(xué)社科部，從事法律基礎(chǔ)等教學(xué)工作。