基于ＶｏＩＰ的呼叫中心解決方案設計

郭志勇　羅文俊　張曉培

[摘要]隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應用相關的技術也得到快速發(fā)展，與此相關的VoIP技術及軟交換技術也越來越受到人們的關注。呼叫中心技術也相應的跨入第四代基于IP的呼叫中心系統(tǒng)。此類呼叫中心可以最大限度地整合整個企業(yè)的呼叫中心資源，更利于管理與資源共享。提出一種基于VoIP技術的企業(yè)級呼叫中心的完整解決方案的設計與實現(xiàn)。本系統(tǒng)是基于Cisco的IP通信平臺來實現(xiàn)的，可以很好的滿足企業(yè)如銀行客服系統(tǒng)等的需求，且使用QoS技術對其進行優(yōu)化，采用了多種服務質(zhì)量保證體系。

[關鍵詞]VoIP H.323 呼叫中心

中圖分類號：TP3文獻標識碼：A文章編號：1671－7597（2009）0420049－01

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應用相關的技術也得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代即以IP技術為基礎的IP呼叫中心。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶服務的，其功能更加強大，應用范圍將會更加廣泛，并逐步普及。通過IP的方式將本地坐席、自助服務放在企業(yè)的分支，可以最大限度地整合整個企業(yè)的呼叫中心資源，更利于管理與資源共享，并且可以通過備份中心的方式來實現(xiàn)整個企業(yè)呼叫中心的容災。IP呼叫中心是一個結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項功能和以“電話”為主的接入方式外，還提供Web呼叫服務，支持用戶從Web站點直接訪問呼叫中心，而且，還支持未來的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務和新型增值業(yè)務完美融合在一起；另外具有實用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進的VoIP及軟交換技術，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有功能和成本優(yōu)勢，同時處理能力也將大幅度提升。

本文提出了一種基于VoIP技術的企業(yè)級呼叫中心的完整解決方案的設計。本系統(tǒng)基于Cisco的IP通信平臺實現(xiàn)，可以很好的滿足企業(yè)呼叫中心業(yè)務的需求，且使用了QoS技術對其進行了優(yōu)化，采用了多種服務質(zhì)量保證體系，可以成為現(xiàn)代企業(yè)提高客戶凝聚力、提高競爭力、促進銷售和增加收益的有效手段。

二、VoIP原理與H.323協(xié)議簡介

（一）VoIP原理

VoIP即Voice over IP，網(wǎng)絡語音通訊或IP網(wǎng)絡電話。這種技術指的是將模擬的聲音訊號經(jīng)過壓縮與封包之后，以數(shù)據(jù)封包的形式在IP網(wǎng)絡的環(huán)境進行語音訊號的傳輸。其本原理是通過語音壓縮算法對語音數(shù)據(jù)編碼進行壓縮處理，然后把這些語音數(shù)據(jù)按TCP/IP標準進行打包，經(jīng)過IP網(wǎng)絡把數(shù)據(jù)包送至接收地，再把這些語音數(shù)據(jù)包串起來，經(jīng)過解壓處理后，恢復成原來的語音信號，從而達到由互聯(lián)網(wǎng)傳送語音的目的。IP電話的核心與關鍵設備是IP網(wǎng)關，它把各地區(qū)電話區(qū)號映射為相應的地區(qū)網(wǎng)關IP地址。這些地信息存放在一個數(shù)據(jù)庫中，數(shù)據(jù)處理軟件將完成呼叫處理、數(shù)字語音找包、路由管理等功能。

為了使節(jié)點正常運行，需要確保節(jié)點資源使用的合法性，服務的可用性和完整性，保護狀態(tài)不被非授權暴露等。執(zhí)行環(huán)境和分組都要消耗節(jié)點資源，都可以修改節(jié)點的狀態(tài)，在EE執(zhí)行過程中可以查看節(jié)點的敏感指令等，因此，節(jié)點所受到的威脅主要來自于執(zhí)行環(huán)境和分組。

（二）H.323協(xié)議簡介

最初的VOIP系統(tǒng)使用專用信令協(xié)議。顯而易見的缺點就是兩個用戶必須要使用同一廠家的系統(tǒng)才能進行通信。由于在不同廠商的系統(tǒng)之間缺乏互操作性，給使用帶來了極大的不便，從而阻礙了早期VOIP的發(fā)展。ITU-T提出了H.323A建議用于VOIP的標準化信令協(xié)議。

為了能在不保證QoS的分組交換網(wǎng)絡上展開多媒體會議，由ITU的第15研究組SG-15于1996年通過H.323建議的第一版，并在1998年提出了H.323的第二版。H.323制定了無QoS（服務質(zhì)量）保證的分組網(wǎng)絡PBN（pac

-ket BasedNetworks）上的多媒體通信系統(tǒng)標準，這些分組網(wǎng)絡主宰了當今的桌面網(wǎng)絡系統(tǒng)，包括基于TCP/IP、IPX分組交換的以太網(wǎng)、快速以太網(wǎng)、令牌網(wǎng)、FDDI技術。因此，H.323標準為LAN、WAN、Internet、因特網(wǎng)上的多媒體通信應用提供了技術基礎和保障。

三、呼叫中心方案的系統(tǒng)設計

銀行是我們身邊很熟悉的服務行業(yè)，可以為我們提供很多方便的業(yè)務。隨著技術的發(fā)展，銀行也開始通過技術手段來提高對高戶的服務質(zhì)量，開始致力于為客戶提供高效、便利、體貼的服務，拉近銀行與客戶之間的距離，其中客服電話就是貼近客戶服務的一個表現(xiàn)。此項目來源于某銀行，用于其零售消費信貸中心的客戶服務工作，共包括購易貸與信用卡兩部分。用于對客戶提供如查詢密碼、查詢申請狀態(tài)及申請咨詢、查詢信用額度及賬單、查詢還款記錄、查詢當月未出賬單和人工服務等。

（一）業(yè)務需求分析

通過調(diào)用接口來查詢銀行后臺數(shù)據(jù)庫完成如驗證賬號密碼、查詢賬單等操作；由于賬單等信息是從數(shù)據(jù)庫中實時讀取，且有可能存在多條，需將其按順序轉(zhuǎn)換成語音播放給客戶聽，在播放過程中允許客戶隨時選擇重新播放、返回上級菜單等操作，更貼合客戶的需求。在客戶轉(zhuǎn)人工時，對應的座席端應彈屏顯示此客戶相關信息如：來電號碼、賬號和轉(zhuǎn)人工的原因等相關信息，座席可以根據(jù)需求將用戶轉(zhuǎn)回到IVR流程的主菜單或購易貸/信用卡的密碼設置菜單。若轉(zhuǎn)回密碼設置菜單，密碼設置完成后或設置兩次失敗后需再轉(zhuǎn)回同一座席，在客戶修改密碼過程中，座席需一直等待客戶轉(zhuǎn)回，除非客戶將電話掛斷。

提供與項目相關的統(tǒng)計報表，包括IVR呼叫類型統(tǒng)計報表和業(yè)務呼叫量統(tǒng)計報表。IVR呼叫類型統(tǒng)計報表用于統(tǒng)計在每一個子菜單如密碼設置、申請狀態(tài)查詢等的來電量、所占百分比，以及此子菜單轉(zhuǎn)人工的來電量、所占百分比。業(yè)務呼叫量統(tǒng)計報表用于統(tǒng)計平均等待秒數(shù)、系統(tǒng)放棄量、掛斷數(shù)等。

（二）系統(tǒng)設計

此系統(tǒng)的整體架構如圖3-1所示。Cisco Call Manger是本系統(tǒng)IP語音通信的核心，負責IP電話的注冊和呼叫信令的建立、第三方呼叫控制以及使用H.323協(xié)議與語音網(wǎng)關（Voice Gateway）通訊等功能，本方案使用兩臺Call Manager做冗余備份構成Cluster實現(xiàn)高可用性（High Available）；IP IVR主要負責語音處理及自動應答，另外，IVR通過Java Class與CSI Server通過Http+Xml的方式進行通信達到訪問銀行業(yè)務端數(shù)據(jù)的同時充分保障了系統(tǒng)的安全性。兩臺IVR Server通過負載均衡（Load Balancing）減少系統(tǒng)語音處理壓力。ICM主要擔負了包括ACD（Automatic Call Distribution）在內(nèi)的智能呼叫管理的功能，兩臺ICM做冗余備份，實現(xiàn)高可用性（High Available）；Agent Workstation會安裝客制化開發(fā)的座席端軟件（Agent Desktop），該軟件負責

向座席人員（Agent）呈現(xiàn)系統(tǒng)處理過的客戶信息以及給座席人員提供操作處理通話的接口；Report Server從Report Database訂閱csv格式的原始數(shù)據(jù)并呈現(xiàn)給用戶；整個系統(tǒng)提供統(tǒng)一的管理接口AW（Admin Workstation）。

整個系統(tǒng)語音流和數(shù)據(jù)流在IVR交匯，通過Java Class作為交匯點，Java Class通過Http+Xml的方式與業(yè)務服務器通信獲取或提交業(yè)務數(shù)據(jù)，并以語音的方式呈現(xiàn)給用戶以及接收用戶的DTMF（Dual Tone Multi-Frequency）按鍵輸入。當IVR完成工作，客戶轉(zhuǎn)人工服務的情況下，IVR把相關業(yè)務數(shù)據(jù)通過隨路數(shù)據(jù)傳遞給座席軟件，座席人員完成工作后在把客戶的通話通過第三方呼叫控制的方式轉(zhuǎn)回IVR的同時把處理結(jié)果以隨路數(shù)據(jù)的方式傳遞回IVR。

四、總結(jié)

本文首先說明了本論文的背景和來源，然后對當今世界上流行的VoIP技術做了概要說明，并對H.323協(xié)議作出了系統(tǒng)的介紹和說明。接下來本文引出了基于VoIP的企來級的呼叫中心解決方案。

該解決方案能夠把企業(yè)的語音流與數(shù)據(jù)流進行更平滑的整合，同時在高效性和安全性上找到了一個平衡點。該解決方案在市場上受到了客戶的認可，能夠提高企業(yè)的客戶服務水平，能幫助企業(yè)提升競爭力。

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