飛機(jī)何時(shí)著陸

蔣光宇

2008年11月8日，從美國(guó)紐約飛往法國(guó)巴黎的一架波音747客機(jī)上，坐滿(mǎn)了乘客。

再過(guò)一個(gè)多小時(shí)，旅途就將結(jié)束，飛機(jī)就要降落在巴黎機(jī)場(chǎng)上了。乘客們開(kāi)始興奮起來(lái)，整個(gè)機(jī)艙里顯得有些熱鬧。

就在這時(shí)候，機(jī)長(zhǎng)接到了巴黎機(jī)場(chǎng)的緊急通知:“由于機(jī)場(chǎng)擁擠，飛機(jī)暫時(shí)無(wú)法降落，著陸時(shí)間很可能推遲一小時(shí)，但機(jī)場(chǎng)將盡最大努力爭(zhēng)取飛機(jī)接近正點(diǎn)時(shí)間著陸。”

機(jī)長(zhǎng)想，如果將這個(gè)通知原原本本地廣播出去，一定會(huì)引起乘客的不滿(mǎn)。于是，他想到了坐在頭等艙里的哈佛大學(xué)心理學(xué)家，決定請(qǐng)心理學(xué)家?guī)椭咨铺幚磉@個(gè)棘手的問(wèn)題。

機(jī)長(zhǎng)接受了心理學(xué)家的建議，讓乘務(wù)人員向大家報(bào)告:“由于巴黎機(jī)場(chǎng)擁擠，飛機(jī)暫時(shí)無(wú)法降落，著陸時(shí)間很可能推遲近兩小時(shí)。因此給大家?guī)?lái)了不便，請(qǐng)各位諒解。”

乘客們聽(tīng)到廣播后感到十分驚訝與氣憤:“太不像話了!”“著陸時(shí)間怎么能推遲近兩小時(shí)?太不準(zhǔn)時(shí)了!”頓時(shí)，機(jī)艙里一片抱怨聲。

可是，剛剛過(guò)了5分鐘，機(jī)長(zhǎng)按照心理學(xué)家的建議，讓乘務(wù)人員又向大家報(bào)告:“告訴大家一個(gè)好消息，本班飛機(jī)的晚點(diǎn)時(shí)間將由兩小時(shí)縮短到一個(gè)小時(shí)。”

聽(tīng)到這個(gè)消息，幾乎所有的乘客盡管怒氣難消，但都如釋重負(fù)地松了一口氣，覺(jué)得熬一個(gè)小時(shí)要比熬兩個(gè)小時(shí)好多了。

又過(guò)了半個(gè)小時(shí)，機(jī)長(zhǎng)又接到了巴黎機(jī)場(chǎng)的緊急通知:“飛機(jī)基本可以準(zhǔn)時(shí)著陸了，只晚點(diǎn)8分鐘。”

機(jī)長(zhǎng)與心理學(xué)家商量后，又按其建議，讓乘務(wù)人員向大家報(bào)告:“再告訴大家一個(gè)好消息，本班飛機(jī)的晚點(diǎn)時(shí)間將由一個(gè)小時(shí)縮短到半個(gè)小時(shí)。”

聽(tīng)到這個(gè)消息，所有的乘客全都感到輕松了許多，覺(jué)得晚半個(gè)小時(shí)總要比晚一個(gè)小時(shí)好多了。

又過(guò)了幾分鐘，機(jī)長(zhǎng)按照心理學(xué)家的建議，讓乘務(wù)人員再次向大家報(bào)告：“再告訴大家一個(gè)好消息，本班飛機(jī)的晚點(diǎn)時(shí)間將由半個(gè)小時(shí)縮短到8分鐘。”乘客們聽(tīng)后，幾乎個(gè)個(gè)喜出望外，拍手稱(chēng)快。雖然飛機(jī)晚點(diǎn)了8分鐘，但乘客們卻感到非常慶幸和滿(mǎn)意，簡(jiǎn)直比正點(diǎn)著陸還要高興……

心理學(xué)家要離機(jī)的時(shí)候，機(jī)長(zhǎng)代表全體機(jī)組人員向他表示感謝，并向他請(qǐng)教：“為什么這樣做竟然收到了意想不到的好效果？”

心理學(xué)家微笑著說(shuō):“如果乘客對(duì)正點(diǎn)到達(dá)的期望越高，對(duì)晚點(diǎn)到達(dá)的失望就越大。如果乘客對(duì)正點(diǎn)到達(dá)的期望越小，對(duì)晚點(diǎn)到達(dá)的失望也就越小。我們先將乘客對(duì)正點(diǎn)到達(dá)的期望值降下來(lái)，然后再不斷地滿(mǎn)足他們的期望。這樣一來(lái)，他們的抱怨就變成了寬容，失望就變成了期望，掃興就變成了慶幸，甚至是高興了。”

吳彥子/薦