淺議旅游回扣的成因及其危害

楊 萍

摘要本文分析了旅游回扣形成的原因,闡述了旅游回扣對旅游地形象、行業(yè)發(fā)展、導(dǎo)游人員和旅游者利益的危害性,并指出了解決旅游回扣問題對于促進(jìn)我國旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的必要性。

關(guān)鍵詞旅游回扣成因危害

中圖分類號:F59文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1009-0592(2009)05-128-01

隨著旅游業(yè)的發(fā)展,回扣現(xiàn)象從20世紀(jì)80年代就逐漸形成,在行業(yè)內(nèi)部獲得了默認(rèn),成為行業(yè)慣例。旅游業(yè)的回扣是指在旅游活動中,旅游產(chǎn)品供給方為了銷售產(chǎn)品,給旅行社和導(dǎo)游等各種名目的好處費(fèi),其中包括在餐飲、購物、娛樂、保健等方面的游客計劃外消費(fèi)回扣,“購物回扣”在所有旅游回扣中數(shù)額最大,發(fā)生頻率也最高,近年來受到各界人士的廣泛關(guān)注,并已逐漸成為旅游業(yè)發(fā)展的巨大阻力。不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,影響了旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展,還使國家稅收蒙受極大損失。

一、旅游回扣的成因分析

(一)旅行社的惡性削價競爭

對于高額回扣問題,旅游者、媒體、旅游研究和管理者等大多數(shù)人一致將矛頭指向?qū)в?一并歸咎于導(dǎo)游的素質(zhì)等,但是實(shí)際上有更深層次的原因。由于旅行社業(yè)進(jìn)入門檻較低,旅游業(yè)市場機(jī)制不健全,旅游線路產(chǎn)品開發(fā)缺乏專利性,這些都導(dǎo)致了我國的旅行社產(chǎn)業(yè)急劇擴(kuò)張、競爭日趨激烈,利潤率也就越來越低,甚至出現(xiàn)了“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的現(xiàn)象。相當(dāng)多的旅行社干脆取消了導(dǎo)游的薪酬,有的甚至將應(yīng)由旅行社負(fù)擔(dān)的高速公路通行費(fèi)、停車費(fèi)轉(zhuǎn)嫁給導(dǎo)游、司機(jī),或要求司陪人員墊付團(tuán)費(fèi),要求完成購物簽單任務(wù)等。在旅行社惡性的削價競爭情況下,導(dǎo)游帶團(tuán)不但得不到基本的酬勞,還要承擔(dān)交給旅行社“人頭費(fèi)”和簽單任務(wù)的壓力,使得導(dǎo)游不得不把大量的精力放在購物上,這是造成以“回扣”為主的薪酬制的根本原因。

(二)導(dǎo)游人員自身原因

很多導(dǎo)游抱著“過一日,賺一日”的心態(tài)來對待工作,往往為了獲得高額回扣而任意延長購物時間、擅自增加自費(fèi)項目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。同時,旅行社根據(jù)旅游團(tuán)隊的購物能力要求導(dǎo)游繳納“人頭費(fèi)”,實(shí)質(zhì)上是鼓勵和支持導(dǎo)游人員收受回扣、索要小費(fèi),使得導(dǎo)游和司機(jī)、陪同人員聯(lián)合起來,為了生計而頻繁引領(lǐng)、鼓動游客入店購物,通過收取回扣來補(bǔ)充收入。另外,導(dǎo)游人員的進(jìn)入門檻低,使得導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì)難以得到保證,帶團(tuán)時只重經(jīng)濟(jì)效益,不講服務(wù)質(zhì)量,將賺取回扣作為帶團(tuán)的第一目的。

(三)旅游者的消費(fèi)心理尚不成熟

由于我國目前的旅游市場剛剛開始繁榮,絕大部分旅游者的消費(fèi)心理不成熟,一味追求低價旅游團(tuán),所以正常市場價格的旅游團(tuán)反而沒有游客愿意參加,“負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“零團(tuán)費(fèi)”的旅游團(tuán)卻是人滿為患,而天下沒有免費(fèi)的午餐,旅游回扣就成為旅行社和導(dǎo)游人員填補(bǔ)自己利益的重要手段。由于缺乏必要的法律知識和旅游消費(fèi)的維權(quán)意識,而且維護(hù)游客正當(dāng)權(quán)益的機(jī)制的缺失,在已經(jīng)發(fā)生的旅游購物回扣的事件中大多數(shù)旅游者傾向于采取“默認(rèn)”、“忍讓”和“好和好散”的態(tài)度,而不是運(yùn)用法律手段和投訴程序去處理和解決問題,從而更加助長了回扣問題的嚴(yán)峻化和導(dǎo)游人員投機(jī)心理的變本加厲。

二、旅游回扣的危害性

(一)對旅游地形象的影響

導(dǎo)游是安排落實(shí)旅游活動的直接人員,旅游者對旅游地形象的形成及好壞在很大程度上取決于導(dǎo)游。在現(xiàn)行制度下,為了增加旅游回扣,有些導(dǎo)游員在帶團(tuán)游覽已定景點(diǎn)時走馬觀花,情緒低落,有意減少游覽景點(diǎn),帶領(lǐng)游客“急行軍式”匆匆而過,熱衷于帶團(tuán)重復(fù)購物,樂此不疲,或?qū)M增加的游覽景點(diǎn)津津樂道,情緒激昂,從而嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的利益,降低了旅游質(zhì)量,導(dǎo)致旅游者對旅行社尤其是旅游地的不滿。另一方面,由于旅游地企業(yè)和經(jīng)營者必須支付高額回扣,因而不得不抬高景點(diǎn)門票和商品價格,將回扣的損失轉(zhuǎn)嫁到旅游者身上,損害了旅游者的利益。為降低經(jīng)營成本,旅游企業(yè)忽視對基礎(chǔ)設(shè)施的更新和維護(hù),又進(jìn)一步嚴(yán)重?fù)p害了旅游地的形象。

(二)對行業(yè)發(fā)展的影響

旅游回扣問題助長了旅行社行業(yè)的惡性競爭,削弱了旅行社品牌戰(zhàn)略意識,阻礙了旅行社行業(yè)的良性發(fā)展,也直接地影響到了我國旅游業(yè)的持久健康發(fā)展之路。旅行社企業(yè)為爭奪客源,不計成本,不分線路,展開低價爭奪,為彌補(bǔ)低價帶來的損失,旅行社企業(yè)不得不以旅游回扣的多少作為選擇合作伙伴的主要依據(jù)。這樣,導(dǎo)游員只能采取臨時加點(diǎn)、帶團(tuán)頻繁購物、增加自費(fèi)項目等手段來增加個人收益。導(dǎo)致游客產(chǎn)生對旅行社的不滿,旅行社的口碑、聲譽(yù)和形象受損,市場日趨狹窄,甚至面臨生存危機(jī)。旅游游回扣的存在不僅污染了旅游的環(huán)境,會造成國家和地方政府所花費(fèi)巨資打造的經(jīng)典線路和旅游項目“門前冷落鞍馬稀”,而那些非主流的甚至低級趣味的“特色節(jié)目”卻充斥著主流的旅游消費(fèi)市場。這無疑對旅游業(yè)和旅游文化健康性和持續(xù)性發(fā)展制造了障礙。

(三)對旅游者利益的影響

公開、公正是市場經(jīng)濟(jì)的基本特征和要求,按等價交換的原則,游客消費(fèi)多少就應(yīng)當(dāng)?shù)玫较鄳?yīng)等級與數(shù)量的服務(wù),但導(dǎo)游人員從游客消費(fèi)金中拿走了一部分作為回扣,旅游企業(yè)只能扣除相應(yīng)的那部分服務(wù),導(dǎo)致游客利益嚴(yán)重受損。導(dǎo)游帶團(tuán)隨意增加游覽景點(diǎn),增加了旅游者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。也有許多導(dǎo)游為了騰出購物時間,加快游覽節(jié)奏,減少講解內(nèi)容,拒絕回答旅游者的提問等,使旅游者未能充分享有應(yīng)該獲得的服務(wù),旅游體驗大打折扣。

綜上所述,旅游回扣問題由來已久,并有其存在的深刻原因和行業(yè)環(huán)境,造成了極大的負(fù)面影響,已經(jīng)成為我國旅游業(yè)健康發(fā)展瓶頸,不利于旅游行業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。要解決這個問題,筆者認(rèn)為還是應(yīng)該從制度建設(shè)著手,加強(qiáng)并完善對旅游行業(yè)的管理,進(jìn)一步規(guī)范旅游市場,重建合理有效的導(dǎo)游薪酬制度。讓短期階段性的整頓規(guī)范措施與一定階段上的長治久安相匹配,用政策和法律支持新的利益分配格局,從根本上杜絕旅游回扣的生存土壤。只有這樣,中國旅游業(yè)才能深入持續(xù)地發(fā)展。

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