市場營銷4C理論在高校人力資源管理中的應用

徐秋云 蘭迎春 陳麗

[摘 要]隨著高等教育改革的深入,高校之間的競爭程度加劇,如何有效進行人力資源管理,最大程度地發揮教職員工的工作積極性和主動性,提高高校的綜合競爭力,成為高校普遍關注的話題。本文運用市場營銷4C理論,從消費者需求(consumer)、消費者成本(cost)、消費者便利(convenience)、與消費者溝通(communication)四個方面闡述了高校進行有效人力資源管理的新理念和新措施。

[關鍵詞]市場營銷 4C 人力資源管理 高校

本論文為濟寧醫學院青年科學基金項目的階段性成果。

作者簡介:徐秋云(1973-),女,山東濟寧人,講師, 碩士,主要研究方向:市場營銷;蘭迎春(1962-),男,教授,碩士;陳麗(1961-),女,副主任醫師。

一、市場營銷4C理論概述

20世紀80年代,美國的羅伯特·勞特伯恩針對“4P ”理論,提出了“4C”營銷新理論:消費者的需求(consumer wants and needs)、消費者所支付的成本(cost to consumer)、消費者便利(convenience)、與消費者溝通(communication) 。4C理論完全把行為科學中的“人”的內涵充分融化在消費者身上,是完全的以消費者為中心的營銷觀念,它徹底完成了由生產領域到消費領域的轉移,是一種主動創新營銷模式。(1)消費者的需求(consumer wants and needs):消費者是企業一切經營活動的中心,企業要以消費者為導向,把顧客的需求放在第一位,滿足消費者的需求和欲望。(2)消費者成本(cost of consumer):消費者為滿足自身的需要所愿意支付的成本。(3)消費者便利(convenience to consumer):指方便顧客,為顧客提供全方位優質服務,使顧客獲得全身心的滿足。(4)與消費者溝通( communication with consumer):指企業與消費者之間進行經常性的信息交流,及時反饋信息[1]。

二、市場營銷4C理論在高校人力資源管理中的應用意義

高校人力資源管理是以教師為主要激勵對象的一種管理活動,通過各個環節的管理來激勵以教師為主體的全校員工在實現個人目標的過程中為學校的目標而努力工作。高校人力資源是高校教育資源中的第一資源,運用4C理論做好高校人力資源的管理,可以優化高校教師隊伍結構,強化員工責任心和事業心,提高教學質量和工作效率,從而提高辦學效益。企業在人力資源管理中流行這樣一種理念:“只有員工滿意,才能顧客滿意,只有顧客滿意,才能股東滿意。”這種理念在高校人力資源管理中同樣適用,相應地變為:“只有教職員工滿意,才能學生(社會)滿意,只有學生(社會)滿意,才能學校領導滿意。”在高校人力資源管理中運用4C理論首先就是使高校教職員工滿意,然后使學生及社會滿意,最后達到提高學校的辦學效益和整體實力的學校領導滿意的目標。

三、市場營銷4C理論在高校人力資源管理中的應用措施

(一)消費者需求(consumer)

根據馬斯洛的需要層次理論,可將人的需求分為五種,分別是生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求及自我實現需求。赫茲伯格的雙因素理論也指出,為維持生活所必須滿足的低層次需求如生理需求、安全需求、社交需求相當于保健因素,而被尊重和實現自我的高層次需求則屬于激勵因素。高校人力資源主要是由知識分子構成,知識層次較高,有強烈的自主意識,高層次的精神需求占主導地位,他們勇于創新,努力實現自我價值,他們工作是為了發揮專業特長、追求事業的成功,他們愿意接受挑戰性的工作,并期望得到公眾的認可[2]。因此高校在人力資源管理中要實行開放、民主和柔性的管理方式,賦予教師更多的專業自主權和更大的自由度,為教師提供更多參與決策的機會,注重精神獎勵,滿足教職員工的高層次的精神需求,堅持以人為本的理念,從理解、尊重教職員工出發,使各項活動主動服務于教職員工,這將有助于激發教師的工作熱情與動力,使教師具有更強的責任感與歸屬感,從而保證學校最終目標的順利實現[3]。

(二)消費者成本(cost)

高校教職員工作為4C理論在高校人力資源管理應用中的消費者,消費者成本是指教職員工為了獲得報酬所愿意付出的精力及工作努力程度。工作付出和努力程度與對員工的激勵有關,美國哈佛大學的心理學家威廉·詹姆斯研究發現,一個沒有受到激勵的人,僅能發揮其能力的20%-30%,而當他受到激勵時,其能力可以發揮到80%-90%,因此恰當的激勵措施可以使員工的消費者成本增加,即付出增加。按照亞當斯的公平理論,員工經常將自己的付出與所得通過與他人橫向比較以及與自己縱向比較來判斷其所獲報酬的公平性,比較的結果嚴重影響員工的工作積極性和忠誠度。因此高校應制定科學合理的薪酬制度,使員工減少不公平感,從而減少離職率,增加工作付出,增強工作積極性。

(三)消費者便利(convenience)

教職員工作為高校的內部顧客和消費者,高校為了讓學生滿意,必須首先讓教職員工滿意,用希望員工對待學生的態度和方法來對待員工,從滿足員工的需要開始,滿足員工的求知需要、發揮才能的需要、享有權利的需要和實現自我價值,盡可能為教職員工提供一切有利于工作的便利條件,使他們真正成為高校的主人。比如為教職員工提供有利于工作的便利的辦公場所,有便利的上網查閱資料的條件,辦公場所使員工盡可能獨立工作又能夠互相交流溝通,學校的圖書館等服務部門應盡可能為員工們提供便捷高效的服務,尤其是為教師的教學、科研和自身發展創造條件,提供高效優質的管理服務,為勞動過程難以控制的教師制定彈性工作制,而不實行像其他職能部門人員的坐班打卡等措施,同時教職員工的住宿應盡可能離學校距離近一些,方便教職員工上下班,并且節省時間,另外高校也應該為教職員工提供外出進修培訓以及與外界交流的機會,以提高員工們自身的業務素質和水平。

(四)與消費者溝通(communication)

溝通就是信息傳與受的行為,發送者憑借一定的渠道,將信息傳遞給接收者,并尋求反饋以達到相互理解的過程。良好的溝通能夠減少誤解,獲得更佳更多的合作,提高工作效率。在高校人力資源管理工作中,有關部門在制定決策時應盡可能地讓有關教職員工參加,使他們充分享有自己的知情權和發表意見權,信息在傳遞過程中盡可能地減少中間環節,以減少信息失真,另外有關領導應該盡可能地廣泛聽取廣大教職員工的意見,設立意見箱或公開自己的郵箱或手機號碼,定期設立職工接待日,廣開言路,使教職工暢所欲言,充分的發揮自己的聰明才智為學校獻計獻策,提高工作積極性,提高工作效率,提高高校的綜合競爭力。

參考文獻

[1]侯博。市場營銷新觀念4C理論。經濟與管理[J] 1996年第5期

[2]郭君。高校人力資源的柔性化管理。齊齊哈爾醫學院學報[J] 2006年第10期

[3]周青萍。高校教師人力資源開發與管理研究。浙江萬里學院學報[J] 2006年第4期