蒙迪艾爾　掌握“二八”原則

劉　亮

中國的道路救援服務市場還處在跑馬圈地時期，然而由于蒙迪艾爾的母公司受經濟危機影響，市場策略趨向于保守，蒙迪艾爾中國公司也被迫降低了發展速度

【北京蒙迪艾爾旅行援助服務公司人力資源部經理趙秀華建議】

越是受經濟危機等外部因素的影響，收縮成本時，對員工的工資福利等越是不能一刀切，這時更應掌握好“二八”原則，確定哪些人是公司的核心人才，保證20%核心人才的利益，給他們更多的鼓勵和獎勵。對于業績表現平平的員工，則可以考慮固定其工資，待合同到期之后，也可以考慮不再與其續簽勞動合同。

一位寶馬車車主在駕車遠行的過程中，發動機忽然出現故障，汽車在路邊拋錨。離他最近的經銷商在330公里外的大連市。這位車主撥通了北京蒙迪艾爾旅行援助服務公司的電話，蒙迪艾爾的救援協調人員馬上為他就近安排拖車服務。幾個小時后，故障車輛被順利送到位于大連的維修廠。得悉維修需要兩天時間，蒙迪艾爾的服務人員還為這名車主在當地旅館安排了兩晚的住宿。

在道路救援領域，中國消費者比較熟悉的企業是大陸救援（CAA）汽車俱樂部，不過該俱樂部的業務目前僅限于北京，還沒有推廣到全國去。而且該俱樂部目前采取B2C的業務模式，也就是由該俱樂部直接與車主建立業務聯系，向車主銷售自己的服務，這種業務模式很難迅速擴大規模。

“蒙迪艾爾則不同，我們采取B2B的業務模式。”北京蒙迪艾爾旅行援助服務公司人力資源部經理趙秀華介紹，“我們以整車廠商為主要客戶，整車廠商將他們給購車者提供的道路救援售后服務外包給我們，我們從事第三方外包服務，這樣我們的業務就可以取得飛速增長。”

據了解，蒙迪艾爾集團是全球最大的道路救援服務提供商，業務主要包括汽車相關服務和旅游保險兩大塊。2003年蒙迪艾爾進入中國之后，連續數年的業績增長都在200%以上。

蒙迪艾爾在全球有眾多客戶，包括寶馬、奔馳、沃爾沃、保時捷等高端汽車商，蒙迪艾爾進入中國后，延續了和這些客戶的伙伴關系，業務快速發展，并很快就占據了高端車型的救援服務市場，然而不期而至的經濟危機，讓他們受到母公司的政策制約，不得不降低了發展速度。

“看不見的救助者”

北京蒙迪艾爾旅行援助服務公司剛成立時，只有10名員工，伴隨著公司的迅速擴張，目前已發展到擁有200多名員工。這些人當中有95%是中國人，他們構成了中高層管理人員的主體，成為蒙迪艾爾開發中國市場的骨干。

比較有遠見的是，蒙迪艾爾進入中國之初，就迅速在全國建立起強大的服務商供應網絡，目前蒙迪艾爾在中國有1000多家進行道路救援的服務網點。

此前很多汽車企業依托于定點維修服務站或4S店為車主提供救援服務。上海大眾在中國的售后服務維修點最多，但也只有500多家。依托經銷商的4S店，又無法做到24小時服務，一些偏遠地方距4S店較遠，更無法及時提供服務，這些汽車企業就需要通過蒙迪艾爾來提供道路救援服務。

由于蒙迪艾爾99%的業務是B2B的形式，直接以整車廠商為服務對象。在簽定合同時，汽車企業往往要求蒙迪艾爾以車企的名義來提供服務，以增加自己品牌的美譽度，所以蒙迪艾爾的救援服務被冠名為“寶馬道路救援項目”或“梅賽德斯-奔馳道路救援服務”等，很多終端用戶并不知道蒙迪艾爾，蒙迪艾爾因此成了一個“看不見的救助者”。

在歐美成熟市場，道路救援已被汽車廠商及駕車者廣泛認可，而在中國，這還算是一個新興概念。目前在中國蒙迪艾爾的競爭對手非常有限。據了解，汽車公司就這快業務進行競標時，基本上都會邀請蒙迪艾爾去投標，由于蒙迪艾爾的實力，最終往往都是蒙迪艾爾中標。

“中國市場還處在跑馬圈地的時期，仍然處于高速成長階段，還沒有進入成熟期。”趙秀華對《中國新時代》記者說。據統計，蒙迪艾爾很輕易就占據了中國這一領域80%的市場，但他們認為自己的發展速度還不夠快。

目前蒙迪艾爾在中國的客戶包括寶馬、奔馳、捷豹、日產英菲尼迪、本田謳歌等20多家大型整車企業。經濟危機時期，蒙迪艾爾在中國的業務并未受到實質性影響，原因是今年一季度中國汽車市場銷售回暖，各汽車廠商需要為購車者提供更多的售后服務，對于道路救援第三方服務的需求也在增加。

被迫減速

趙秀華進一步解釋，蒙迪艾爾的道路救援服務，原來只針對購買高檔汽車的購車者，使得這項服務成為身份地位的象征。現在中國市場逐漸接受了這種服務，中端汽車也希望獲得這種服務。去年蒙迪艾爾開始試圖與在華設廠的合資企業及中國本土汽車品牌進行合作，推廣這項服務。

目前蒙迪艾爾僅僅為保修期內的新車提供道路救援服務。事實上，很多車主過了保修期之后仍然希望獲得這種服務，包括二手車市場也有車主要求獲得這種服務。“利用這個渠道，蒙迪艾爾還可以提供很多多樣化的延伸服務，所以說蒙迪艾爾仍然有很大的市場空間。”趙秀華說。

去年8月，蒙迪艾爾預期今年在中國的業績仍然可以取得超過70%的增長。然而由于蒙迪艾爾的母公司——法國安聯保險公司，是歐洲最大的保險公司，這次受經濟危機的影響較大，其市場策略趨于保守，并要求蒙迪艾爾中國公司控制成本，提高利潤率。因此，去年年底時，蒙迪艾爾中國做了比較保守的發展計劃，投入減少，限制成本，因而導致其在華的營業額增速可能會下降，今年比較保守的預期是增長30%。

“因此，蒙迪艾爾中國的人力資源策略也做出了相應的調整。”趙秀華說，蒙迪艾爾中國去年招聘了103名員工，使員工總數達到200多名，今年計劃招聘50到60人，新招聘人數僅為去年的一半，人員的增長速度將放緩。

蒙迪艾爾中國目前正在做呼叫中心、客服、銷售等崗位的招聘工作，招聘方式包括校園招聘以及面向社會的招聘。去年年底，由于受經濟危機的影響，很多公司沒有調薪，而蒙迪艾爾中國員工的工資平均增長了6%左右。今年對新招聘人員仍然維持了原來的薪酬。

趙秀華介紹，即便是受經濟危機及母公司政策的影響，今年招聘的人少了，但蒙迪艾爾中國仍然非常重視人才儲備的問題，除了一些專業性比較強的關鍵崗位必須向社會招聘，對于銷售、客服等工作職位，公司更傾向于從公司的呼叫中心選拔人才。去年從公司內部提拔了38名員工。公司的呼叫中心就相當于蒙迪艾爾中國的人才儲備庫。這樣既節約了成本，也讓員工看到了更多希望，增加了員工的工作積極性。

對于呼叫中心的員工、公司銷售人員，蒙迪艾爾中國有整套的績效考核方案，每個月都會對員工的績效進行分析，連續多次績效考核不合格的員工，公司會按照合理合法的程序勸其離職。趙秀華介紹，公司去年的離職率略高于11%，與制造業的離職率相比，服務性行業的離職率通常較高，平均可達30%以上。由于快速發展的前景，蒙迪艾爾中國的離職率相對較低。

成本控制時期的策略

“蒙迪艾爾中國曾經考慮進行并購擴張，對兩個公司進行整合，當然也會涉及到人員的調整，所以我們曾經認真考慮過如何應對大規模裁員的情況。”趙秀華介紹，“現在我們則是對成本控制的情況下，人力資源的策略有一些想法。”

越是受經濟危機等外部因素的影響，收縮成本時，對員工的工資福利等越是不能一刀切，這時更應該掌握好“二八”原則，確定哪些人是公司的核心人才，保證20%核心人才的利益，給他們更多的鼓勵和獎勵。對于業績表現平平的員工，則可以考慮固定其工資，待合同到期之后，也可以考慮不再與其續簽勞動合同。

越到困難的時候，越要拿出這勇氣來，做到兩極分化，要讓員工知道，只要我做得好，將可以獲得更高的薪酬，以增強員工的積極性。這樣才能留住核心人才，保證當市場好轉時，重新獲得活力。

在公司面臨困難時，應重點關注公司的中層員工，也就是關鍵崗位上的人，關注他們的薪酬福利、工作積極性，以及他們的離職率。去年，蒙迪艾爾中國公司拿出相當于職工平均工資4%的費用，用于員工的培訓。這個比例的培訓費用在外企當中也算是比較高的，培訓內容包括領導力和管理、專業技能、基礎知識等。如此重視培訓，其目的就是留住核心人才，確保公司的未來發展。

面對困難，公司的內部溝通也更加重要。人力資源部門有必要給職工提供一個優秀的工作軟環境，這一點對于外資公司而言更為重要。因為外資公司員工來自不同國家的問題，容易因為語言、文化等隔閡，產生溝通不暢的問題，這時候需要通過文化培訓，同時舉辦溝通活動，把工作軟環境理順。

趙秀華介紹，從節約成本的角度考慮，這個時候需要對員工的福利進行梳理，看錢是否花在了刀刃上，對于原來效果不佳的員工福利進行調整。例如，公司平時給員工提供游泳、打羽毛球的福利，拿著公司辦的卡誰都可以去參加運動，如僅是少數員工參與這些活動，那就說明這項福利沒有起到很好的作用，就可以取消這一福利項目。

又如，公司在廣州、上海和重慶等地設有辦事處。以往年終時公司都會安排外地的員工來京進行一次拓展活動，同時感受總部的氛圍。前幾年人比較少，活動效果比較好，如今公司人員增加了，這項活動的效果就不如以前了，活動經費也大幅度增加。公司決定今后采取化整為零的方式，各地的團隊在當地開展活動，這樣既節省了成本，也能取得同樣的效果。

趙秀華表示，蒙迪艾爾中國公司今年前幾個月業務進展相當順利，接下來又將和兩個大客戶簽約，一旦獲得了新客戶，人員可能不夠用。趙秀華預期，公司可能會根據中國市場的情況對策略進行進一步調整，會根據業務發展的情況，調整今年的招聘人數和人力資源策略。