500強的市值≠500強的服務

朱超平

金融危機下，更多的中國公司上榜世界500強。毫無疑問，我們感到鼓舞。不過，根據股票市場上的企業市值排出來的500強是否就一定代表了企業真實的競爭力？這令人懷疑。中國的上榜企業在服務水平上是不是就是世界一流？這個我們也還沒有感受到。

從中國企業進入世界500強排行榜的情況來看，上榜企業集中能源、金融、電信等壟斷型行業，這些行業的壟斷地位和高市值在經濟和政治上有一定的理由，比如規模經濟引起的自然壟斷，國家戰略利益的需要等。

行業壟斷地位也是一把雙刃劍，在幫助這些企業做大的時候，可能會妨礙他們持續地做大做強，尤其是在對顧客的服務方面。目前在消費者的投訴中，壟斷型企業是被投訴的主要對象。從服務意識到服務水平，從霸王條款到強制性收費，消費者的不滿情緒明顯地顯示出，500強上榜企業的服務水平并沒有與他們500強的市值相稱。

在微觀層面，企業在管理上仍然有著國家事業單位的影子，這一點在人力資源管理上表現尤為突出。當一個企業還存在著事業編制人員和合同制人員的區別或者類似的安排時，員工的服務意識和服務水平很難得到提高。而在宏觀層面上，由于企業與政府機構有著千絲萬縷的聯系，企業經營管理者的很大一部分精力還放在要政策、要項目、要財政支持等方面，自然會對提高服務水平方面的投入有所重視。

企業間的競爭最終要落實到企業對客戶服務水平的競爭上，為了讓中國企業的世界500強地位不是曇花一現。筆者以為，在宏觀政策方面，提升企業服務水平的措施應當包括“引進來”和“走出去”兩個方面。

“引進來”就是進一步開放市場，引入來自國外的直接競爭。既然我們的大型企業有了500強的市值和占優勢的市場份額，我們就不應該再懼怕國外的競爭者。類似國有銀行業引進戰略投資者的做法還遠遠不夠，因為一些戰略投資之所以與國有大企業合作，看中的也是這些企業擁有的壟斷性資源。在輕易就可以獲得大量利潤的情況下，這些外國合作方是沒有動力去幫助中方改善經營管理水平的。因此我們要做的是進一步對國外企業開放市場，讓中國的大型企業與國外企業進行面對面競爭，利用競爭的壓力使他們提高服務意識和服務水平。

“走出去”包括兩個層面。首先，國家要做的是幫助中國企業獲得在國外市場的國民待遇，比如通過與美國的戰略和經濟對話打開中國金融企業、能源企業和通訊企業進入美國市場的通道。其次，在獲得國民待遇后，中國企業在國外的分支機構就必須在同等條件下和當地企業進行競爭，這可以使中國企業盡快地積累經驗，提高服務水平。在提高了經營管理水平后，國外的經驗應當盡快反哺國內，使國內的消費者能夠享受到與國外消費者同等的待遇。

競爭的壓力從來都是企業進步的原動力，500強的市值已經賦予了中國大型企業參與世界級競爭的能力。中國企業只有提供更好的服務，讓老百姓和消費者更滿意，才會做得強大，做得持久?！? （作者是清華—布魯金斯公共政策研究中心研究人員。）