從評價指標演變中論構建服務質量評價體系

韓 梅

關鍵詞:圖書館;服務質量;評價體系

摘 要:圖書館服務質量評價指標隨著社會的發展而產生了變化,本文從兩種不同評價模式的指標變化入手,分析了圖書館服務質量評價標準的發展趨勢以及構建方式。

中圖分類號:G250 文獻標識碼:A 文章編號:1003-1588(2009)06-0062-02

1 圖書館服務質量評價指標的演變過程

1.1 傳統圖書館服務質量評價體系中的主要指標

早期的圖書館服務質量評價系統中最被重視的就是各類數據,如館藏數量、經費支出、到館人數、流通量等。它采用的是“系統中心論”思想,即定量地統計圖書館的主要業務工作,再利用統計數據計算出有意義的績效指標數值,據此來衡量圖書館的服務質量。

此類圖書館服務質量評價體系中最具有代表性的就是國際標準組織(ISO)于1998年頒布的國際標準ISO11620:1998-Information and Documentation--Library Performance Indicators,即圖書館績效評價指標。它的主要評價指標如下:

內部業務:(1)文獻采購的平均天數。(2)文獻加工的平均天數。(3)每條編目數據的平均花費。

一般公共服務:(1)接受圖書館服務的人數占全部服務對象的比例。(2)平均每位用戶每年所用經費。(3)一年中平均每位服務對象到館的次數。(4)一年中平均每次到館花費的經費。

提供文獻:(1)用戶可利用的文獻占全部文獻的比例。(2)用戶索取的文獻中可獲得的比例。(3)用戶所需要的文獻中圖書館擁有及可提供的比例。(4)文獻使用率(即用戶使用的文獻數量與圖書館擁有的文獻數量的比例)。

文獻檢索:(1)從閉架獲取文獻的平均時間。(2)從開架獲取文獻的平均時間。

文獻外借:(1)館藏外借率。(2)一年中平均每人的借書量。(3)平均每個工作人員的外借數量。

文獻傳遞:館際互借的速度。

咨詢服務:咨詢問題的正確回答率。

信息檢索:(1)文獻題名檢索成功率。(2)主題檢索成功率。

設施:(1)設施的可利用率。(2)設施利用率。(3)座位利用率。(4)自動化系統正常工作的時間與計劃正常工作時間的比例。

觀察以上指標,我們可以發現這套圖書館服務質量評價體系中收集和統計的大都只是圖書館運行情況的基本信息,反應的是客觀業務運作的統計信息,不能反映用戶對圖書館服務的滿意程度,也無法體現“以用戶為中心”的服務理念。如果在上級主管部門組織有關專家對圖書館工作進行評估時只采用這種單一的評價方法,結果很可能使得部分圖書館為了追求表面數字,而做出一些影響圖書館長遠發展的行為,如突擊使用專項經費集中采購出版社、書店積壓的打折書等。還有的圖書館為了增加外借量,采用集體批量外借、縮短借書時間、增大個人借書數量等行為。這些行為的后果只能是館藏文獻質量下降,資源配置不合理,不利于長遠發展。

1.2 現代圖書服務質量評價體系中的重要指標

隨著早期圖書館服務質量評價體系中弊端的逐步顯現,人們越來越意識到僅僅依靠數據說明圖書館服務質量是不科學的,這一點已經從《普通高等學校本科教學評估方案》的修訂過程中有關圖書館評估指標的變化得到了充分的證明。2004年4月《普通高等學校本科教學評估方案(試行)》中有關圖書館的評估指標為“年圖書文獻資料的購置費占教育事業費撥款的比例≧5%”。2004年5月《普通高等學校本科教學評估方案(試行)》(修訂稿)中有關圖書館的評估指標則被修訂為“管理手段先進,圖書館使用效果良好”。可以看出,評價圖書館的服務質量正在由以前的數據說了算逐步向現在的人說了算轉變。其實讀者才是圖書館服務的直接受益者,圖書館服務質量的好壞應該由讀者說了算。

近年來,一種全新的圖書館服務質量評價模式LibQUAL+正在興起。它是美國研究圖書館協會(ARL)推行的用于圖書館服務質量測評的一種方法,是基于用戶感知對圖書館服務質量進行測評的工具。經過幾年來持續研究,LibQUAL+測評指標得到不斷的修改完善,已經形成一個比較成熟的圖書館服務質量測評體系。它把與圖書館服務質量相關的問題分成了若干個方面,每個方面由若干問題組成,針對每個問題請用戶回答他所期望的服務水平和實際感知到的服務水平,以及最低可容忍的服務水平等。

常見的LibQUAL+列出的需要用戶回答的問題如下:

服務的影響方面:(1)圖書館員是否能提高用戶自信。(2)對每一個用戶是否都給予個性化的關注。(3)圖書館員是否禮貌友好。(4)圖書館員是否做好了隨時反饋用戶提問的準備。(5)圖書館員是否具備回答用戶提問的知識。(6)圖書館員是否以關切的態度對待用戶。(7)圖書館員是否能理解用戶的需要。

用戶控制信息程度方面:(1)用戶是否能從家或者辦公室獲取電子資源。(2)圖書館主頁是否可以讓用戶自己檢索信息。(3)是否能為用戶提供需要的印刷型資料。(4)是否能為用戶提供需要的電子資源。(5)是否有讓用戶能輕松查找到信息的現代化設備。(6)是否有幫助用戶自己找到所需信息的簡便易行的工具。(7)無人幫助時用戶是否也能輕松獲取信息。

圖書館場所方面:(1)圖書館的環境是否有利于學習。(2)是否為每個用戶提供一個完成個人活動的安靜空間。(3)整體環境是否舒適而吸引人。(4)是否有適合開展小組學習和探討的空間。(5)是否是一個學習和研究的好處所。

關于信息素質教育方面:(1)圖書館是否在及時了解領域的最前沿的發展動態方面提供幫助。(2)圖書館是否在取得學習進步方面提供幫助。(3)圖書館是否在提高學術研究效率方面提供幫助。(4)圖書館是否在區分值得信賴和不值得信賴的信息方面提供幫助。(5)圖書館是否在提高學習和工作中所需的信息的技巧方面提供幫助。

2 建立科學有效的圖書館服務質量評價體系

2.1 圖書館服務質量評價體系的構建原則

科學性:科學性原則是構建圖書館服務質量評價體系的首要原則。如果圖書館服務質量評價體系是一個不科學的體系,我們怎么能夠指望通過這個評價體系達到提高圖書館服務質量的目的。

可操作性:由于圖書館的服務工作很多是不可量化的,所以我們在構建服務質量評價體系時必須注意可操作性。一個不具有可操作性的評價系統如同虛設,不可能達到提高圖書館服務質量的目的。

靈活性:服務本身是一個發展的概念,因此服務質量的評價標準也應該隨著服務的發展而相應地做出調整,不應該是一成不變的。如果只是一味地使用統一的標準化框框去量化圖書館工作,只會扼殺圖書館員在工作中的創造性。

2.2 樹立以人為本的服務質量評價觀

實施圖書館服務的主題是圖書館員,他們在圖書館的組成要素中是最具有能動性,最活躍的要素。圖書館服務水平的高低、服務質量的好壞,有相當一部分因素在圖書館員身上,而圖書館服務評價的根本目的之一在于通過評價形成科學合理的激勵機制,以調動全體館員自覺自愿地致力于服務改革、提高服務的積極性。因此必須樹立以人為本的服務質量評價觀,徹底改變那種通過評價人為地劃分等級、制造摩擦,使圖書館員疲于應付評價而放棄個人追求和創新精神的做法。

2.3 通過改進服務方式,不斷提高讀者滿意率

圖書館的服務宗旨是“讀者第一,服務至上”,所有的工作就應該圍繞讀者這個服務對象展開。圖書館要采取各種方法,多種渠道,盡可能多地獲取有關讀者滿意程度的信息,并監視這種信息,以促進圖書館服務質量的進一步提高。

2.4 真正做到通過評價體系的建立,達到提高服務質量的目的

圖書館服務質量評價體系是了解圖書館服務質量現狀的一個依據。評價只是手段,不是最終目的,最終目的是通過評價,使服務水平和服務質量更上一層樓,更好地為讀者服務。所以在對圖書館服務質量評價結束后,還要對評價結果進行綜合分析,找出問題所在,思考改進方法,以達到構建圖書館服務質量評價體系的最終目的。

參考文獻:

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