主動關懷，延展服務

王炳晨

近日，方正科技在京正式啟動了第六屆大規模的大客戶回訪活動——“春風行動”，借春暖花開之際，為客戶送去春天的問候和懷。據了解，方正科技此次的“春風行動”從3月20日開始籌備，預計于5月20日結束，全程歷時將近兩個月。

在本次“春風行動”中，方正科技服務團隊將對全國的546家重點行業客戶進行回訪，提供包括基礎服務、差異化服務以及其他延展性的服務。方正科技將派出工程師3500人次，動用服務專車12輛，服務范圍覆蓋全國1200多個城市，行程20多萬公里，規模有增無減。截至4月8日，全國546家行業客戶已經完成回訪60家，完成比例為10.99％。各區域的回訪工作正在按部就班地進行。

事實上，方正科技從2004年就開始對全國使用方正科技產品的行業客戶進行售后回訪活動，六年來，“春風行動”累計維護檢修的方正產品已經上千萬臺，惠及的方正行業客戶遍布全國。“春風行動”在充分了解客戶實際需求的基礎上，及時提供個性化的應用解決方案和服務方案，不斷提升行業客戶的滿意度和信賴度。在貫徹公司“以客戶為中心”、“以效益為中心”的原則上，進一步提高客戶滿意度和忠誠度，挖掘客戶增值信息，體現出“服務促進銷售”的實際價值。

今年“春風行動”的主題是“主動關懷延展服務”。與往年相比，今年的“春風行動”還有一些不同。這首先表現在方正科技此次為行業客戶提供了延展服務。以往服務主要為保修期內系統的維護，而本屆春風行動將服務的概念“升級”，即強調為客戶縮短上門服務周期，延長保質期服務，是一種延展服務。即使產品過了保質期，一樣可以讓服務延續。不僅如此，此次客戶回訪規模有所擴大，同比去年，回訪的客戶量增長20％，增加了100余家。并且服務內容更加貼合用戶和標準化，提供包括加電檢測、系統診斷以及查殺病毒服務，幫助用戶檢查系統部件運行是否正常，檢查系統補丁，并且更新和查殺病毒。本屆活動還根據客戶需求，提供靈活的整機延保外包服務、設備升級以及數據保護、恢復的增值服務。

“春風行動”此次提供的延展服務，還與方正科技宣布的“方正電腦，北大品質”電腦下鄉同步進行，通過提供大篷車培訓，使溫暖惠及八方農民，進一步推動服務的價值。此次服務行動之前，方正科技人員作了前期規劃，制定客戶回訪表，并提前了解一些客戶問題和需求。在回訪中，方正科技還將與客戶進行深入的溝通和交流，獲取客戶需求方面的具體信息，并根據他們的需求，為其量身訂制解決方案、應用培訓等服務，使客戶獲得切實的幫助，從而實現與客戶之間的多層面、立體化的良性互動。

本著“以客戶為中心”的服務理念，“春風行動”追求的不僅是一個客戶滿意的結果，更是一個客戶滿意的過程。相信，通過本屆“春風行動”，方正科技拉近了與客戶的距離，也為國內眾多的IT企業提供了服務借鑒的典范。