旅游購物投訴原因探究及對策

高永豐

摘要:旅游購物作為旅游業重要的要素對當地發展旅游經濟、繁榮旅游市場有不可低估的作用。本文通過研究旅游購物的投訴原因,提出解決的對策以促進旅游商品的銷售。

關鍵詞:旅游購物 投訴心理 對策

旅游投訴是指游客主觀上認為由于旅游服務工作上的差錯,損害了他們的利益,而向有關部門反映和要求給予處理。旅游購物投訴即游客對購物方面的不滿而進行的投訴。據調查顯示,我國游客因購物不滿而投訴在整個旅游服務行業投訴中占相當大比例。它直接影響著旅游商品的銷售,制約著旅游經濟的發展。本文擬下對我國旅游購物投訴原因進行分析,提出解決對策以推進我國旅游市場的健康發展。

一、旅游購物投訴原因分析

(一)主觀原因。游客購物投訴主觀原因指的是旅游企業在旅游商品銷售服務上的不足導致游客的不滿而造成的投訴。具體主要包括以下幾方面:

1、導購人員不尊重客人。游客在購物過程中受到服務人員的輕慢。比如,游客向導購人員詢問產品性能時,導購人員不予理睬、表現不耐煩,甚至有意說“不知道”。如此待客不主動,不熱情,顯然會引起游客的不滿,導致投訴。

2、導購人員不一視同仁。有的導購人員在接待顧客的過程中,抱有種族歧視、等級觀念等,導致其服務的冷熱不均,厚此薄彼,使客人反感而投訴。

3、導購人員工作不負責任。在旅游商品銷售過程中,導購人員沒有主動為客人推薦介紹商品以及挑選商品,工作圖形式、走過場,得過且過。

4、導購人員銷售假冒偽劣商品。導購人員在銷售過程中,以假充真、以次充好來牟取暴利。如某些購物商店以“老鄉店”為幌子,騙取游客信任,然后以低價格或以“贈送禮品”為名,誘使游客購買商品;有的商家偷梁換柱,展品、樣品為真,實際售賣產品為假;更有甚者,導游勾結商家變相強迫游客購物。這些損害游客利益的欺騙行為,必然會遭到游客的投訴。

5、導購人員缺乏專業產品知識。導購人員對所售產品,缺乏應有的專業知識,不能客觀科學地給予游客導購,導致客人誤買、誤用。此外,導購人員與顧客存在語言交流障礙也會產生游客誤買的現象,這也是引起投訴的原因之一。

(二)客觀原因。游客購物投訴客觀原因是指服務主體之外的、造成游客投訴的因素,這些因素也是不容忽視的。本文主要從旅游者的角度分析,有以下兩方面:

1、游客對購物的服務質量與態度優劣的心理感受不同。對服務質量與服務態度的評價,有的游客是針對某一具體的購物環節來判斷,而有的游客則是根據總的或者大致的印象來評定。所以游客對購物服務優劣的心理感受是不同的。此外,由于年齡、性別、職業、國家、民族、文化的不同,在購物過程對服務水準的評價標準也不完全相同。因此在購物服務中出現差錯,遭到投訴也就難免了。這就需要導購人員提高雙向交流工作,注意觀察游客在購物過程中的言行舉止,懂得靈活處理,盡量滿足游客的要求,避免不必要的投訴。

2、游客個性的不同。游客因氣質、性格的不同,處理問題的方式也會產生明顯的差異。在購物活動中,針對服務質量或服務態度所存在的問題,對于購物的游客來說,有的也許會諒解,有的嘀咕幾句就算了,有的會大吵大鬧,有的將無聲離去,有的找有關部門訴說,這就造成了直接或間接的投訴。針對此問題,導購人員要掌握服務對象的具體信息,了解服務對象,學會靈活對待與處理問題。當然最重要的是要樹立“顧客總是對的”服務觀念,培養良好的職業道德。

二、旅游購物投訴的對策

旅游購物投訴不但會影響旅游企業的聲譽,而且會制約旅游市場的發展,因此正確處理旅游購物投訴是非常重要的。對于游客的購物投訴,旅游企業可以及時發現工作上的漏洞與不足,提高管理和服務水平,擴大旅游商品的銷售。具體對策如下:

(一)要正確做好旅游購物投訴的程序

1、要耐心,認真地傾聽投訴人的敘述。無論是電話、書信或是當面投訴,作為受理投訴的人員,一定要耐心、寬容地傾聽客人的述說。不要輕易打斷也不要急于解釋、辯解,更不能反駁,否則可能會激怒游客。千萬不要讓客人感到他的投訴無足輕重。要敏銳地洞察對方的情緒。也可以用自己的語言重復一遍客人的投訴或記錄投訴的要點,這樣做可以使游客知道你在認真傾聽他的談話,并了解了他的問題;能使游客放慢說話速度,避免沖突,平息游客的不滿情緒,還可以為自己贏得思考問題的時間。這樣的反饋能夠降低游客的抱怨,為順利解決問題奠定基礎。

2、立即向游客認錯,表示歉意。不管在什么情況下,對游客的投訴都應該虛心接受,表現歉意。即使接待人員可能與投訴問題毫無關系,也要立即認錯,代表旅游企業向游客表示歉意;感謝客人對本企業的關心,誠懇接受批評不推卸責任,然后再對產生問題的原因作進一步的說明。這樣,客人會覺得對方重視他們的投訴,滿足了他們要求尊重的需要,不滿的情緒也就會得到緩和。

3、對游客表示安撫和同情。前來投訴的游客,一般總是覺得自己受到了傷害,這時,投訴接待者必須對游客表示安撫和同情,以喚醒游客的理性,引導事態向著雙方都有利的方向發展。

4、客觀審視事實真相,找到解決問題的辦法。當游客投訴時,投訴受理者最好把事情的經過記錄下,并進行調查核實,以便客觀地審視事實的真相,及時采取補救或補償措施。游客抱怨的最終目的是望問希題得到解決,所以,服務人員必須明白游客的要求,然后根據游客的愿望,提出一個妥善解決問題的辦法。如果問題比較復雜,不要急于提出處理意見及解決問題的程序和時間,一定要履行承諾,并監促、檢查,全力協調解決問題。

5、主動與游客聯系,發饋解決問題的進程及結果。要把解決問題的方法、步驟和最后結果,用書信、便條或電話通知有關游客,要確保諾言的兌現,并追蹤一下,確定客人對事情處理結果是否真正滿意。然后記錄投訴處理的全過程并存檔。

6、統計分析。處理完投訴后,服務人員,尤其是管理人員應對投訴產生的原因和后果進行反思和總結,并進行深入的、有針對性的分析,定期進行統計,從中發現典型問題產生的原因,以便盡快采取相應措施,不斷改進、提高服務和管理水平。

(二)提高服務水平,預防旅游購物投訴的發生

旅游企業對游客購物投訴問題最明智的選擇,就是盡量避免投訴的發生。力爭為游客提供完美的產品和服務,使游客高興而來、滿意而歸才,這個目標的完全實現,當然可以避免投訴的發生。然而,受各種條件的制約及一些無法預測因素的影響,游客對導購服務產生不滿也是不可避免的。當導購服務工作出現了缺陷,已經使游客產生了不滿時,旅游工作者必須盡一切努力去消除游客的不滿,使游客變不滿意為滿意。

1、要讓游客得到代償性滿足。當游客由于購買產品的缺陷而感到不滿意時,服務人員可讓游客得到某種“替代的滿足”或得到某種“應有的補償”,以此來消除游客的不滿意。

2、要強化服務意識和提高服務技能。在進行旅游導購服務的過程中,要有游客至上的態度,充分發揮主觀能動性,主動了解客人的購物需求和心理,認真觀察游客的需求變化,通過聽聲音、看表情,把服務做在游客開口之前,提供個性的服務并做到自始自終熱情、真誠、周到的服務。同時不斷提高自身的職業技能,如良好的語言表達能力、細致的觀察能力、敏捷的反應能力和較強的自我控制能力。

3、要強化職業道德和增強法制觀念。一方面要加強對服務人員的道德教育并規范其職業職責。另一方面也要增強他們的法制觀念、提高法律意識,杜絕誘使游客購買假冒偽劣商品的行為。

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