以讀者為本,構(gòu)建服務(wù)與需求間的和諧關(guān)系

胡 雁

在信息化時代,傳統(tǒng)的圖書館管理模式受到了極大的挑戰(zhàn),如何保持競爭力并求得發(fā)展是當(dāng)今圖書館面臨的一個重要問題。圖書館的主體是讀者,而不是書。故讀者的需求是圖書館事業(yè)存在和發(fā)展的客觀前提,沒有讀者的需求,就沒有圖書館的事業(yè),為讀者服務(wù)是圖書館永恒的主題。圖書館員必須改變“以書為本”的傳統(tǒng)服務(wù)理念,將讀者的需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn),我們要憂讀者之所憂,想讀者之所想,切切實(shí)實(shí)地為讀者服務(wù)。同時樹立以讀者為本的服務(wù)理念,努力營造平等和諧的人文閱讀環(huán)境,建立服務(wù)與需求的和諧關(guān)系,即以讀者為本位,搞好各方面讀者服務(wù)管理工作。

(1)營造平等閱讀的和諧氛圍。圖書館平等閱讀是國家民主制度在文化建設(shè)中的一種反映,是每位讀者應(yīng)有的平等利用文獻(xiàn)資源的民主權(quán)利,是讀者人格的具體體現(xiàn),是圖書館以人為本的反映,是創(chuàng)造和諧氣氛的前提。堅持平等閱讀是圖書館營造和諧氣氛的保障,這就要求圖書館在公共服務(wù)實(shí)踐中,根據(jù)不同階層讀者群體的需要,特別是占大多數(shù)的農(nóng)村居民、農(nóng)民工、社會弱勢群體、特殊群體(如殘疾人、服刑人員、勞教人員)的需要,制訂相應(yīng)措施,開展相關(guān)服務(wù),使廣大讀者能夠擁有平等地利用圖書館的權(quán)利,營造平等和諧的圖書館閱讀氛圍。

(2)創(chuàng)造和諧的人文閱讀環(huán)境。和諧的閱讀環(huán)境是形成良好閱讀氛圍,吸引讀者的重要條件。圖書館創(chuàng)造和諧的人文閱讀環(huán)境包括:在圖書館的環(huán)境布置與裝飾上應(yīng)符合美學(xué)原理,做到布置典雅清爽,布局設(shè)計大器,色彩搭配合理。走廊墻壁上適當(dāng)裝飾名人名言和書法繪畫,過道上隨季節(jié)變化放置花卉,使讀者步入圖書館后立即被濃厚的文化氣息、幽雅的陳設(shè)所感染,產(chǎn)生渴望知識的激情,從而心情舒暢地進(jìn)行閱讀;在制度建設(shè)上,應(yīng)變更那些損害讀者利益的條文,使圖書館各項管理條款人性化、科學(xué)化;在服務(wù)上,圖書館員應(yīng)把“以人為本”的辦館理念滲透落實(shí)到服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié),面帶微笑、禮貌熱情地接待好每一位讀者,通過耐心周到的服務(wù)感染每位讀者,創(chuàng)建和諧的人文閱讀環(huán)境。

(3)依存于讀者、一切為讀者,建立館員與讀者的和諧關(guān)系。目前舊的圖書館管理模式存在這樣或者那樣的不足。很多圖書館為了緩和工作人員工作壓力,對讀者做出了一些不合理要求,從而制約了讀者的學(xué)習(xí)熱情,阻礙了讀者對科學(xué)知識孜孜不倦的渴求。而館員是連接圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶,建立館員與讀者的和諧關(guān)系,對于促進(jìn)圖書館事業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。首先,圖書館要在全體館員中樹立以人為中心、讀者至上的服務(wù)理念,以方便讀者為出發(fā)點(diǎn),以滿足讀者需求為己任,尊重讀者、理解讀者、關(guān)心讀者、主動熱情為讀者服務(wù)。其次,設(shè)立良好的溝通渠道,拉近與讀者的距離,方便讀者隨時反饋意見,及時解決問題,消除矛盾,把不和諧的因素降到最低。此外,樹立以讀者為中心,以需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念,在做好傳統(tǒng)的借閱服務(wù)之外,圖書館應(yīng)根據(jù)讀者的需求開展多層次的信息服務(wù),提倡個性化、人性化的服務(wù)。

(4)充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段,強(qiáng)化自動化管理,強(qiáng)化館員的專業(yè)知識及專業(yè)技能。圖書館工作者應(yīng)認(rèn)清工作特點(diǎn),強(qiáng)化工作技能,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),使自己成為新一代的適應(yīng)現(xiàn)代圖書館管理模式的館員。微笑服務(wù),熱情地為讀者解決各種切實(shí)問題,尊重讀者,維護(hù)讀者的權(quán)益,建立與讀者之間的良好人際關(guān)系,讓讀者滿意來高興去,真正做知識與讀者的橋梁。

總之,我們要切實(shí)地抓好圖書館的管理工作,優(yōu)化部門職能,提高部門運(yùn)作效益,運(yùn)用鼓勵機(jī)制,提高館員的積極性服務(wù)性,創(chuàng)造性,為讀者服務(wù),讓讀者在知識的海洋里自由翱翔,汲取豐富的營養(yǎng)知識。