褚寶玉 服務至上打造品牌

在大連，有一個與這座城市同樣知名的四星級酒店，這就是大連萬達國際飯店。總經理褚寶玉以獨到的經營理念、獨具特色的管理模式和優質的服務模式，在酒店管理方面取得了許多創造性的成果，讓同行羨慕，廣受國內外賓客贊譽。

用獨到的經營理念創造最佳環境

從24歲進入五星級大酒店擔任部門主任、經理，再到美國、德國學習酒店管理，十年磨一劍，褚寶玉走進了酒店的最高管理層。

1996年8月，褚寶玉被當年的足壇霸主萬達集團董事長王健林相中，受聘擔任大連萬達國際飯店總經理。

褚寶玉海納百川，他不僅融合東西方酒店管理精髓，更可貴的是，他在中外名家酒店管理的基礎上，創造性地形成了自己的經營理念。

“卓越品質，家外之家”，這個提法顯示出了褚寶玉在經營理念上的獨到性和超前性。

褚寶玉率先開辟了酒店的特色樓層，“槐之軒”和“櫻之苑”是專門為日本客人服務的兩個樓層，這里的設施精心布局，有明顯的日本特色，服務員都會講流利的日語，從入住環境到生活用品，讓日本客人切實感受到家的溫馨和人的親切。而能夠流利地講英、日、德語的總經理褚寶玉更是讓日本客人驚詫和佩服。

在對于“家”的營造上，褚寶玉認為僅僅有了特色樓層還不夠，更主要的是在服務上體現出來。在萬達國際飯店，有一個細節是，每當客人入住酒店登記時，服務員都會記錄下客人的生日。來自臺灣的廖國貿先生在離開酒店時說，入住大連萬達國際飯店，他有幾個沒有想到：沒有想到在他人住的當晚，酒店會為他舉辦生日晚會；沒有想到在晚宴上還能吃到家鄉的紅蛋和豬手米線；沒有想到在大堂里，琴師竟然專門為他演奏了一首《生日快樂》的曲子。

萬達國際飯店是大連市旅游行業的一面旗幟，是大連市的典型企業。面對東北大振興的新形勢，褚寶玉認為，作為酒店業參與振興東北老工業基地既有直接性又有間接性，主要是在四個方面積極參與并作出貢獻：一是抓好酒店管理，最大化創造經濟效益和社會效益；二是樹立良好形象，創造最佳服務環境；既是投資者又是管理者，既學習外國飯店管理集團的先進經驗，又創造著特有的經營理念，不保守，不墨守成規。管理者把飯店當成自己的家，敬業愛崗蔚然成風。人人發揮自己的聰明才智，千方百計降低成本，創造效益。如去年一年全飯店加強質檢，強化責任，技改創新，貨比三家，自己動手翻新改造，全年節約水、電費、裝修改造費用近百萬元。三是起到橋梁和紐帶作用，促進中外企業界在大連投資；四是做好對外宣傳工作，向國內外客商宣傳介紹大連的投資環境和優勢。

在大酒店林立的大連市，萬達國際飯店一年四季都能保持較高的客戶入住率，這也充分說明了他的經營理念的獨到之處，充分體現了萬達的卓越之處。

用獨具特色的管理模式打造優秀團隊

褚寶玉是一位善于創造的管理者，他不僅僅能吸取和繼承國內外酒店業管理者的成功經驗，更可貴之處在于他能揚棄和有所創造。

在這里，有國內外先進的管理制度來約束員工，更有褚寶玉創造的員工管理八字要求：“想事、盡責、行權、親情”。褚寶玉認為，一個酒店制度雖然重要，但是更主要的是把每一個員工的潛力發掘出來，每個人都要有“自己就是總經理”的責任感。

褚寶玉注重人情化管理，不僅讓員工感到有制度約束和責任在身，同時，也能夠感受到酒店對員工的培養和關心。他們定期對員工進行思想教育和業務培訓，在員工每天必經之地掛著市委、政府授予的獎匾和客人送來的錦旗，其意在勉勵員工珍惜榮譽，加倍努力工作。飯店建立了員工基金，用于幫助員工解決特殊困難，讓員工感受到家的溫暖。

褚寶玉在院內建起的啤酒花園非常有創意。在這里經常舉辦韓國、俄羅斯等國藝術家和少兒拉丁舞演出，放映老電影，讓客人獲得高雅的藝術享受。

褚寶玉認為做酒店服務必須始終堅持品質如一。萬達的管理模式就是以服務品質始終卓越為目標，正因為如此，萬達國際飯店被大連市樹立為酒店業的典型，電視、報紙同時宣傳了他們的管理經驗。他們用自己的行動贏得了信譽，贏得了良好的經濟和社會效益。

用貼心的服務模式樹強勢品牌

作為大連市西崗區人大代表，褚寶玉非常重視飯店品牌形象的樹立，而且他以實踐證明了品牌對于一個飯店發展的重要性。他在品牌樹立上一直強調服務意識，增加延伸服務，營造家外之家的環境。

萬達國際飯店在樹立自身品牌形象的基礎上，褚寶玉對未來的發展充滿信心，他要在激烈的酒店業競爭中以萬達國際飯店的實力，充分把握好“天時、地利、人和”的優勢，讓萬達國際飯店在品牌方面獨領風騷。

抓住“天時”多做文章，褚寶玉把大連市每年的一系列重大活動看作是酒店業發展的“天時”。國際服裝節、賞槐會、商品交易會、馬拉松賽跑“四大活動”期間，萬達國際飯店都要發掘飯店的所有資源，努力達到經濟和社會效益最大化。

用好“地利”多挖資源。大連已經成為國際旅游名城，這對酒店業發展來說占據了“地利”優勢。褚寶玉要把萬達國際飯店辦成一個游客的最佳驛站。住進萬達國際飯店，能讓游客以最直接的路線、最方便的方式達到最佳的效果。比如在導覽、導購方面，在接待、服務方面都要有所創新。

利用“人和”增加客源。萬達國際飯店多年來與國內外客商建立了良好的關系，“到大連住萬達”已經不是口號。萬達國際飯店的服務質量和環境是萬達國際飯店客源穩定的一個原因。但褚寶玉想的更多的是如何利用“人和”的優勢不斷增加客源，他要在“家外之家”方面開展一系列的營銷活動，讓更多的客人把萬達看作家。

酒店業獨領風騷并非易事，但褚寶玉有信心。

“不求最大，但求最佳”，這是大連市領導提出的發展口號。而褚寶玉要讓這句口號在萬達國際飯店率先變成現實，他要求每一個員工都要不斷加強飯店的管理水平和服務質量，不斷開拓新的服務領域，不斷升華經營理念和創新經營模式，讓萬達國際飯店的品牌形象在國內外進一步產生廣泛的影響。

面對東北老工業基地振興和遼寧沿海經濟帶列為國家戰略的大好機遇，褚寶玉提出要創造最優的服務環境，以獨特的飯店產品為老工業基地振興凝聚更多的人流、物流、資金流、信息流，為東北經濟發展做出應有的貢獻。