提高電子政務(wù)公共服務(wù)能力的思路與對策

摘要：本文主要探討提高電子政務(wù)公共服務(wù)能力的思路與對策，以供大家交流參考。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù);公共服務(wù);思路;對策

截止到目前，電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)覆蓋了稅務(wù)、海關(guān)、農(nóng)業(yè)、銀行、公安和社會保障等關(guān)系國計民生的重要領(lǐng)域，并已開始為政務(wù)部門履行經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)職能提供重要的技術(shù)支撐。但是，電子政務(wù)建設(shè)在取得了令人矚目的成就和有益經(jīng)驗同時，也存在著許多亟待解決的問題，為了推進政務(wù)建設(shè)，強化社會管理和公共服務(wù)，本人提出如下建議。

一、把握公眾需求，創(chuàng)新服務(wù)理念

在新公共管理運動和現(xiàn)代治理理念的影響下，西方發(fā)達國家的政府在公共服務(wù)領(lǐng)域引入了市場機制、市場經(jīng)營的理念和企業(yè)家精神等內(nèi)容，強調(diào)政府的公共服務(wù)職能，把服務(wù)對象的需要放在首要位置。這些變革反映在電子政務(wù)建設(shè)方面，就是政府把公眾作為“客戶”把“一切為公眾服務(wù)”作為電子政務(wù)基本取向，向公眾提供高效便捷的服務(wù)。為了更好地實現(xiàn)“以公眾為中心”的理念，我們在電子政務(wù)實踐中，可以借鑒、發(fā)展商業(yè)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）的理念的技術(shù)，把ＣＲＭ的理念和技術(shù)逐漸滲透到電子政務(wù)建設(shè)中，進行客戶（公眾）細分、把握公眾需求、提供個性化服務(wù)，這將有助于政府提高公眾服務(wù)的能力、效率、水平和質(zhì)量，更好地滿足公眾對政府

服務(wù)日益增長的需要。

二、建立完整統(tǒng)一、多能高效的電子政務(wù)系統(tǒng)

完整統(tǒng)一、多能高效的電子政務(wù)系統(tǒng)的具體概念是什么呢?我的看法是，它是依據(jù)民主、科學(xué)和規(guī)范原則而構(gòu)建起來的一個公共管理與公共服務(wù)電子平臺，適合于實施高效的公共管理、提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。它由以下兩部門構(gòu)成。

第一、應(yīng)急管理與應(yīng)急服務(wù)電子系統(tǒng)。它主要為在所有緊急情況、突發(fā)事件和危機狀態(tài)下的公共管理和公共服務(wù)提供特別的全信息化高效化技術(shù)支持。它包括對應(yīng)急信息的監(jiān)測、收集、規(guī)整和分置，也包括介入和推動諸如應(yīng)急決策、應(yīng)急善后、應(yīng)急戰(zhàn)略等應(yīng)急處理信息的形成、傳達與成效轉(zhuǎn)化，還包括應(yīng)急力量、應(yīng)急資源、應(yīng)急條件等之間的聯(lián)動協(xié)調(diào)。它以電子信息為介質(zhì)，以電子速度為速度，形成一系列極為快速、精確、高效而規(guī)范的應(yīng)急機制，特別是應(yīng)急聯(lián)動機制，可以使應(yīng)急的公共管理和公共服務(wù)瞬間到位、優(yōu)質(zhì)優(yōu)異，可以使突發(fā)緊急事件或者公共危機迅速化解而使社會迅速回復(fù)到和諧、正常的軌道上。民眾將因此而得到最佳的應(yīng)急管理保障和令人滿意的應(yīng)急服務(wù)。

第二、常規(guī)管理與常規(guī)服務(wù)電子系統(tǒng)。它主要為一切非應(yīng)急狀態(tài)下的所有公共管理和公共服務(wù)提供一般的全信息化高效化技術(shù)支持。這在整個信息化公共管理和公共服務(wù)中占主要部分。它覆蓋了全部的日常公共運作，包括日常的政務(wù)信息收集、整理、歸檔和分發(fā)等。它同樣以電子信息為介質(zhì)，以電子速度為速度，形成一系列極為快捷、方便、高效而規(guī)范的日常管理機制和日常服務(wù)機制，特別是日常管理與服務(wù)聯(lián)動機制，可以使不同的公共管理部門和公共服務(wù)機構(gòu)既分別運作和高效行動又彼此協(xié)調(diào)呼應(yīng)聯(lián)動。

三、正確推進電子政務(wù)建設(shè)

要正確推進電子政務(wù)建設(shè)，需要雙管齊下，多措并舉。

1.分清體用，以體為主。電子政務(wù)建設(shè)的體用是形式與內(nèi)容、手段與目的的關(guān)系。其中，“體”就是公共管理和公共服務(wù)即政務(wù);“用”就是適合改善公共管理和公共服務(wù)需要的信息化平臺即電子系統(tǒng)，包括經(jīng)過革新的傳統(tǒng)電子媒體和基于IT技術(shù)的計算機網(wǎng)絡(luò)。搞電子政務(wù)建設(shè)，要明確體用有別、以體為主，而不能模糊或顛倒。

2.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)劃。基于體用有別、以體為主的原則，以科學(xué)規(guī)范公共運作為取向，以構(gòu)筑公共管理和公共服務(wù)信息化平臺為目標(biāo)，按照創(chuàng)新、實用、統(tǒng)一、共享和安全的原則，對未來電子政務(wù)建設(shè)重新進行統(tǒng)一設(shè)計，包括統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一規(guī)劃，形成公共管理與公共服務(wù)信息化平臺的明確路線圖，對全國各層級各領(lǐng)域的電子政務(wù)建設(shè)和發(fā)展進行科學(xué)和法制性的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、檢測與監(jiān)管，避免重復(fù)建設(shè)、錯誤投資、各自為戰(zhàn)，在規(guī)劃上確保全國上下和各地各部門之間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、互補兼顧和集約高效地推進電子政務(wù)建設(shè)。集中和簡化分散于各個部門、領(lǐng)域的大量繁雜的公共數(shù)字化資源、管理手段和服務(wù)設(shè)施，建成一個能同時進行常規(guī)管理和應(yīng)急管理、同時提供常規(guī)服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)的電子平臺。

四、加強資源共享，破除“信息孤島”

近幾年，江蘇省電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)取得了大跨步發(fā)展。然而，政府機構(gòu)條塊化設(shè)立方式，不可避免地給電子政務(wù)建設(shè)增加了組織與協(xié)調(diào)工作的難度，公眾不得不在多個部門之間來回奔波；對于信息資源掌握較多的部門，由于擔(dān)心部門利益受損和權(quán)力下降，在信息資源共享方面的積極性和主動性不夠高。如果將現(xiàn)有的各級、各部門政府的信息系統(tǒng)聯(lián)系起來，充分實現(xiàn)政務(wù)信息資源的全面整合的共享，以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)和居民服務(wù)，既節(jié)省了財力，又提高了政府辦事效率，同時滿足了各方需求。所以，我省應(yīng)加緊開發(fā)信息資源共享平臺，加強資源管理，按照互聯(lián)互通的要求，改選已建的、調(diào)整在建的、規(guī)范新建的門戶網(wǎng)站，統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口的架構(gòu)進行建設(shè)，把分散在各地區(qū)和部門相關(guān)的政務(wù)信息通過網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫有效地連接起來，減少信息“孤島”，實現(xiàn)政府信息資源在更大范圍和更多層面上的自動抓取和共享。

五、推行績效管理評估

在我國，政府服務(wù)提供尚未實行嚴(yán)格意義上的績效管理。許多國家的改革實踐表明，績效管理有助于提高政府服務(wù)能力。其典型模式是：一要明確可衡量的績效目標(biāo)和任務(wù)；二要使權(quán)責(zé)配置和資源運用與目標(biāo)任務(wù)相配套；三要由其他主體來進行評估。