探索精細化管理之路

〔摘 要〕精細化管理是現代企業的管理理念已成為公共圖書館最具競爭力的表現形式。本文結合長春圖書館多年來實施精細化管理的實踐，從圖書館環境布局、讀者服務兩方面進行了認真剖析，具有一定的借鑒意義。

〔關鍵詞〕精細化管理;公共圖書館;讀者;服務

〔中圖分類號〕G251 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)09-0127-03

Discussion on Fine ManagementZhao Duofang

(Changchun Library，Changchun 130000，China)

〔Abstract〕Fine management，the concept of enterprise management，has become one of the most competitive manifestation for a modern library.Combined with the practice of scientific management in Changchun Library，this article explored and analyzed the effective implement of fine management from two aspects:environment layout of the library and reader services.

〔Key words〕fine management;public library;readers;services

伴隨著計算機技術、網絡技術和數字圖書館技術的發展，人們獲取知識信息渠道的不斷增多，公共圖書館事業的發展受到了前所未有的挑戰。越來越多的公共圖書館認識到把服務做精做細的重要，“精細”已成為公共圖書館最具競爭力的表現形式。多年來，長春圖書館在堅持全國先進圖書館的辦館理念和辦館模式的同時，不斷吸收和借鑒現代管理的成功做法和經驗，特別是通過引入精細化管理理念，以抓關鍵、重細節為著力點，提高管理和服務質量，在制度化、規范化的基礎上，不斷追求卓越、精益求精，逐步建立起一個科學、規范、有序的管理運行機制，在充分發揮現代化圖書館功能和滿足社會公眾需求方面發揮了積極作用。

1 以開放的理念、優雅的氛圍，打造圖書館環境布局的精細化管理

實施精細化管理，重在把管理精確到圖書館工作的每個環節，站在讀者的角度考慮管理的細節，提高讀者利用圖書館的滿意度。為了給讀者提供清新幽雅的閱讀環境，長春圖書館在環境布局上堅持平等和開放原則，從一張宣傳畫，一條格言、整齊的桌椅、清潔的地面等小事做起，精心為讀者打造舒適愉悅的讀書學習和文化休閑場所。主要體現在“三個一”上，即一是館舍設計現代化。1992年建成的長春圖書館經過2003、2004年的擴建改造，館舍面積達到25 000m2，建筑風格古樸典雅，是集民族化、園林化、現代化與一體的公共圖書館。二是功能布局多元化。為了更好地滿足廣大市民的閱讀需求，我館不斷擴大讀者閱覽空間、自修空間、活動空間、書庫空間，為讀者提供文獻借閱、自修學習、網上瀏覽、視聽欣賞、書目檢索、參考咨詢、信息開發，代查代譯、復印打字，以及社會教育培訓等多功能服務。此外，為滿足和方便讀者的需求，還設置了讀者餐廳、咖啡廳、英語角、休息廳、電梯、殘障人通道、自動存包柜等服務項目及設施，這些為讀者更好地利用圖書館提供了保證。三是環境建設人性化。通過圖書館的CI設計，統一規范了館內標識系統;墻壁上裝飾的名人名畫，為讀者提供智慧想象與思想交流的空間，營造了優雅的學習環境;在讀者活動區，采用不同的植物和花卉構筑一個清新幽雅的讀書環境;我們還通過各種警示標語來溝通館員與館員、館員與讀者、讀者與讀者之間的心靈，共同營造一個和諧友善、互敬互愛的學習氣氛;特別是一樓大廳擺放的“靜、競、境、凈”，其內涵更深刻彰顯了圖書館環境所蘊涵的知識與文化。

2 以豐富的手段、全方位的領域，推進圖書館讀者服務工作的精細化管理

“讀者第一，服務至上”是圖書館人永恒的追求，服務讀者，服務社會是圖書館的宗旨。圖書館精細化管理最終目標是實現讀者閱讀需求最大化，不斷滿足讀者的個性化需求，為他們提供高質量、及時性，甚至超越讀者期望的優質服務。多年來，長春圖書館通過科學有效的管理機制，優化服務細節，提高服務水平，全面履行公共圖書館職能，使精細化管理貫穿圖書館追求完美和實現卓越的過程。

2.1 精細配置各種文獻資源

文獻資源是圖書館服務的基礎。在文獻資源建設上，我們根據中心城市公共圖書館的性質、任務、服務功能和用戶需求，始終堅持“以用定藏”的原則，堅持以“服務為主，保存為輔”的采購理念，根據讀者的需求調整文獻采購方針，合理支配文獻采購經費。調整工作程序，讓新書新刊盡快與讀者見面，規定每一周和每個節假日都有一批新書與讀者見面;積極爭取社會捐贈，豐富館藏資源。目前，我館的文獻資源建設已形成了以紙質文獻、電子文獻、網絡文獻為載體的集多學科、多語種、多類型于一體的藏書體系。在中文期刊、中文圖書以及電子文獻、視聽文獻的入藏種類均在全省處于中心地位，滿足了各類讀者特別是大眾讀者對文獻的需求。

在數字資源建設上，圍繞著地方特色和館藏特色，完成了館藏書目型、文摘型數據30余萬條，事實型、多媒體全文數據庫27個，數據總量達70GB;引進學術期刊、博碩論文、萬方數據、會議論文、國家標準等數據庫10余種;電子圖書近4萬冊;加入國家圖書館和上海圖書館信息服務協作網，通過遠程服務共享國家館和上海館的數字資源;通過寬帶與Internet高速互聯，為讀者提供網上書目信息查詢、網上預約、續借以及通過本館網站實現網上電子圖書借閱、網絡資源檢索、網上參考咨詢等服務。

2.2 精心服務各社會群體

為了“讓不同階層的民眾共享文化權益”，在延伸圖書館服務的過程中，我們重點通過做好“四個關注”。一是關注弱勢群體。為使弱勢群體的每一個公民都能擁有平等地利用圖書館和享用文獻信息的權利，我館采取了有效的措施，舉辦了形式多樣的活動。例如，對殘障讀者、下崗職工、老年人免費辦理借書證;到福利院、孤兒學校、農村希望小學辦分館;接殘障學生、孤兒、農村孩子到圖書館過元旦、春節、國慶節;為智障兒童舉辦以“折翅天使眼中的世界”為題的藝術作品展;組織全社會為農村貧困學生捐書、捐物、捐款資助貧困孩子讀書;成立“愛心俱樂部”;為社會再就業和創業人員開展信息援助服務;等等。二是關注未成年人。2003年建立“中小學生借閱室”、“青少年電子閱覽室”;2004年5月1日實施全部免費為未成年人服務;舉辦讀書講座、詩歌朗誦會、征文、城鄉學生“手拉手”等多種活動，增強未成年人的閱讀興趣;開展招募義務小館員和組織開展義賣等活動;到吉林中儲糧希望小學和農村小學辦分館;圖書館員工資助貧困學生讀書、為貧困學生捐款捐物;每年參與各種活動的青少年讀者達萬余人次。三是關注社會主義新農村建設。為了響應黨中央關于“動員全社會力量關心、支持和參與社會主義新農村建設”的偉大號召，2006年9月3日至8日在長春文化藝術周期間舉辦了規模較大的“社會捐書、送書下鄉”公益活動。這次活動共征集來自社會團體和個人捐書17 000余冊、件，價值近20萬元，全部送往7個鄉鎮、農村圖書館(室)。2007年“全國圖書館服務宣傳周”期間，為了更好地方便廣大農民借閱圖書，更快更便捷地傳播知識，在九臺市土門嶺鎮、紀家鎮赫家村、德惠市達家溝鎮合義村、雙陽區長春采油場及農安縣農安鎮鐵西村建立分館，同時建立共享工程基層服務網點。四是關注特殊群體。通過在部隊、監獄辦分館，將資源送到部隊和監獄，組織服刑人員參觀圖書館，開展讀書征文活動等。把圖書館的服務延伸到部隊、女子監獄、少管所、邊遠地區，讓更多的人平等享受閱讀的權益。

2.3 以細節打造品牌，豐富市民的精神文化生活

古人說“天下大事，必作于細，天下難事，必成于易”在工作中，我們要求職工每一個細節都要做到“零缺陷”，量化工作細節，培育品牌服務項目。每年我館都策劃組織形式多樣的讀書活動百余次，有些讀者活動已經形成品牌和系列，受到社會各界的關注和廣大市民的喜愛。一是“城市熱讀”講座品牌?！俺鞘袩嶙x”系列講座以“引領先進文化，倡導科學讀書，提升市民素質，建設和諧社會”為宗旨，每年定期舉辦，現已舉辦200余場，其內容涵蓋政治、經濟、法律、教育、地理、歷史、科技、衛生等諸多學科領域，形成了“國學大講堂”、“名著鑒賞”、“影視賞析”、“家庭教育”、“社會熱點”、“養生保健”等各種講座系列，每年聽眾達2萬余人次，媒體報道年均累計70余次，收到良好的社會效益。2005年，“講座”開始走出圖書館，走向社會，先后走進社區，走進學校，走進軍營，走進鄉村，使講座根植于民眾之中，充分發揮了圖書館流動文化的功能，廣大市民親切地稱長春圖書館的講座是“充電站”、“城市課堂”、“知識超市”、“市民的知識課堂”。二是休閑假日讀書系列活動。每年的元旦、春節、“五一”、“十一”、圖書館服務宣傳周、世界讀書日期間我館都舉辦系列讀者活動，豐富市民假日文化休閑生活，倡導全民閱讀。如:在元宵節舉辦的“元宵佳節燈謎會”，春節期間舉辦的“優秀春聯作品展覽”;以“共享文化資源、構建和諧社會”為主題的圖書館服務宣傳周活動，每年在5月的最后一周舉行;以“倡導全民讀書、構建書香社會”為主題的世界讀書日系列活動，每年在4月23日世界讀書日舉行，等等。在所有的節假日期間，我們在不同的閱覽室都舉辦各種主題內容的專題文獻展覽，讓讀者在節日期間尋求知識，享受閱讀快樂。每年參加這些活動的讀者達10余萬人次。三是文化展覽活動。文化展覽作為公共圖書館拓展服務領域的文化活動項目，為公共圖書館國際國內的科技文化交流發揮了重要作用。通過舉辦展覽，可以為圖書館的廣大讀者提供藝術作品的欣賞，科技文化知識的學習，各種信息資訊的傳遞以及交流思想和陶冶情操的空間，已經成為最受市民歡迎和喜愛的圖書館讀者活動之一。我館自2004年至今舉辦書法、繪畫、攝影、民間藝術、郵票、科技知識圖片等各類文化展覽活動60多次。這些展覽都有力地配合了我市各種大型主題活動和紀念活動的開展。圖書館正是以文化展覽為載體，弘揚先進文化，傳承民族精神，讓市民通過觀看展覽接受先進思想的熏陶和感染，逐步樹立正確的人生觀和價值觀。四是社會教育培訓活動。積極發展社會教育培訓，努力把圖書館辦成市民的終身教育學校。我館創辦了社會教育培訓項目:少兒綜合素質教育、成人繼續教育、女性素養與健身、職業技能、藝術教育等。

2.4 創建協作圖書館模式，讓民眾共享文化信息資源為了推動地區圖書館事業建設，創新服務理念，探索新時期圖書館發展模式，擴大圖書館服務的受眾面，我館于2005年6月正式啟動 “長春市協作圖書館工程”。這是一項落實文化部、財政部《關于進一步加強文化信息資源共享工程建設的意見》以及中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于進一步加強農村文化建設的意見》文件精神的具體舉措，是滿足我市基層群眾精神文化需求的一個創新項目。其主要目的是探索全地區總館分館制的發展模式，建立全地區圖書館服務網絡;搭建統一的技術平臺，實現數字資源的共享;整合各種資源，提高全地區圖書館整體服務能力;建立公共服務體系，擴大圖書館服務的受眾面，讓全地區民眾共享文化信息資源。其目標是最終形成以長春圖書館為中心館、以各縣(市)、區圖書館為分館，以街道(社區)、鄉鎮圖書館(室)為基層網點的長春市三級圖書館網絡。使我市公共圖書館整體達到“國內先進、東北一流”的奮斗目標，以圖書館事業的全面繁榮推動我市文化事業的全面進步，為振興老工業基地提供強大的精神動力和智力支持。目前，已在社區、鄉鎮、學校、監獄、部隊等地建立分館暨共享工程基層網點59個，定期調研、選配文獻、送書下鄉。

2.5 開展監督和評比，為讀者提供文明優質服務

多年來，我館在讀者服務工作的管理中始終堅持實施“文明優質服務工程”建設，不斷研究探討圖書館文明服務的科學內涵和本質。我們根據圖書館服務的職業特點，站在一個更高的起點上，制定了一整套文明服務公約、規范、制度，從文明服務規范用語到館員的儀表儀容;從工作行為到服務質量;從外部環境到內容環境的布置與美化等都做了詳細的規定和要求，教育館員注重細節的習慣;實行首問責任制，嚴抓服務規范，其宗旨是為了塑造圖書館員的職業形象。館內設立讀者服務工作委員會，通過組織日常對組織紀律、環境衛生、工作態度、服務效率等方面的檢查監督和開展多種形式的競賽評比，規范服務行為，增強服務意識，提高館員素質，提升服務質量。通過文明優質服務工程建設，使圖書館服務在管理上實現了科學化、制度化、規范化，館員整體素質高，紀律嚴，“以人為本”的服務理念不斷提升，人性化、個性化的服務在各個部門都有所體現，樹立了圖書館的良好服務形象。

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