高校圖書館讀者滿意度調查工作的實踐與思考

〔摘 要〕2008年12月南京師范大學圖書館在全校范圍內開展了為期1個月的當年度讀者滿意度調查工作。文章主要介紹了該項工作的問卷設計、組織實施過程、結果匯總分析等，并就規范調查指標體系、合理進行抽樣調查、可持續發展調查工作三方面對高校圖書館開展讀者滿意度調查工作提出了幾點思考。

〔關鍵詞〕高校圖書館;讀者滿意度;調查

〔中圖分類號〕G252 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)09-0130-03

The Practice and Consideration o f the Readers’s

Satisfaction Survey in University LibraryDai Jing

(Library，Nanjing Normal University，Nanjing 210046，China)

〔Abstract〕Nanjing normal university library organized a readers’s atisfaction survey in December，2008.The survey lasted one month.This paper introduced the questionnaire design，the perform process and the result analysis of this survey.Also the paper discussed three problems that the readers’s atisfaction survey was facing，including how to construct the questionnaire，how to reasonably choose survey objects and how to sustainably develope survey job.

〔Key words〕university library;readers’s atisfaction;survey

讀者滿意度一般認為是讀者通過圖書館這一媒介得以實現閱讀欲望及獲取信息的完善程度[1]，也即讀者對圖書館文獻信息服務的滿足程度[2]。調查讀者對圖書館的滿意度有助于圖書館了解自身管理理念、文獻資源、環境質量、服務水平等方面的當前情況，對改進工作具有前瞻性的指導作用。

與公共圖書館等其他類型的圖書館相比，高等院校的讀者構成以教師、博碩士研究生和本?？粕鸀橹鳌＿@些讀者文化程度較高、信息的需求面較廣、側重不同層次專業信息的獲取。各個學科、各種專業背景讀者的滿意程度是評價高校圖書館當前管理水準和規劃圖書館發展遠景的重要客觀依據。為此，2008年12月南京師范大學圖書館開展了為期1個月的當年度讀者滿意度調查。本文在此項工作的基礎上，對調查結果進行匯總分析，并對高校圖書館開展調查工作提出了幾點思考。

1 調查工作的實踐

讀者滿意度調查工作具備一整套完整的程序，其中包括調查問卷的設計、調查工作的實施、調查結果的匯總分析等環節。南京師范大學圖書館2008年度讀者滿意度調查工作的具體實施步驟如下:

1.1 設計調查問卷

本次調查問卷由3個部分組成:

1.1.1 讀者個人信息

由2個問題組成:您的身份;您所在的校區。根據這部分調查數據，可以獲得參與調查的讀者基礎信息，進一步可將讀者按身份和所在校區進行劃分，用以分類統計其他調查項的結果。

1.1.2 調查問卷指標項

本次問卷共設15條指標項，如對圖書館座位的滿意度、對館藏各種文獻資源的滿意度、對館員服務態度的滿意度等，涉及圖書館環境、文獻資源、服務質量、交流溝通4個大范疇。問卷設計在體現全面的基礎上突出重點，具有較大的研究價值。

1.1.3 調查問卷選擇項

本次問卷前13條指標項設置4條選擇項:滿意、基本滿意、不滿意、不清楚，第14條指標項設置為多選，請讀者選擇最滿意的個性化服務，第15條是征求意見項，請讀者寫出對圖書館的意見和建議。這樣設計的原因是充分考慮到和讀者的互動，除要求讀者客觀地衡量圖書館資源和服務并給出評價等級外，還留出適當的空間請讀者暢所欲言，把希望圖書館改進的意見和建議用具體文字表述出來。圖書館可將讀者留言分類統計，進而了解讀者各類需求的覆蓋面和比重以反觀當前工作現狀并達到完善工作的目的。

1.2 實施調查工作

(1)本次調查問卷除采用傳統的印刷型問卷形式，還采用電子問卷，即在圖書館主頁上開辟調查專欄，由讀者通過網絡方式自主填寫并提交。傳統印刷和電子兩種形式相結合能夠有效避免部分讀者因錯過印刷型問卷發放而不能參加調查的可能。

(2)南師大圖書館為“三區五館”的格局，即5個圖書館分布在3個校區，印刷型問卷發放時充分兼顧各館。

(3)共回收540份有效問卷，詳見表1。

匯總、分析調查結果:

(4)根據表1數據，分析可得各類讀者滿意度的平均值，匯總信息如下，前13項詳見表2、第14項詳見表3、第15項詳見表4。

(5)分析可知，根據表2、3、4:

①讀者滿意度較高的方面。讀者對南京師范大學圖書館主頁設計、館員服務態度和館內指示標牌清晰的滿意程度較高，這3個方面讀者選擇滿意或基本滿意的都高于90%，主頁設計更高達95.4%。南京師范大學圖書館在樹立形象和宣傳資源服務方面花了非常多的精力，其效果由此可見一斑。表3顯示:參與調查的所有讀者都了解并利用過相關服務，其中圖書通借通還、預約、文獻傳遞和館際互借和論文收錄與引用等服務的用量較高。表2反映出讀者對館員服務態度滿意度達93.5%，可見南京師范大學圖書館整體的服務質量較好，讀者的認同度較高。

②讀者滿意度較低的方面。座位的充足程度、印刷型外文書刊的滿意度相對較低。這3個方面讀者選擇滿意或基本滿意的都在60%~70%。從讀者日常的入館情況來看，讀者除來館閱覽、借還書刊、使用網絡外，還習慣將圖書館作為自習的首選場所，必然導致讀者對延長開館時間、增加館內座位和改善館內通風、照明、空調等環境條件的需求加大，從而造成讀者對這些方面提出了較多的意見和建議。由表4可知，此方面的建議占建議總量的48.1%。

院校擴招以來，圖書館資源較前緊張，雖圖書館購置資源的經費遠超于以往，但印刷型書刊的借閱壓力仍然很大。表4中讀者要求加強資源建設的意見在各種建議中排名第一，客觀地反映出目前整個圖書館界都遭遇的這個普遍性問題。數字化書刊和印刷型書刊配合使用已成為高校圖書館解決這一問題的策略之一。因此，充分利用高校讀者信息素養較高的特點，擴大宣傳數字資源有助于提高讀者對印刷型書刊的滿意度，同時這也對圖書館更新網絡設備及提升相關服務提出了較高要求。

2 對調查工作的幾點思考

作為高等院校文獻信息的存貯方和供應方，高校圖書館對院校教學和科研的發展起著非常重要的作用。因此，讀者滿意度調查不僅對高校圖書館本身，對高校的發展同樣意義深遠。本文對如何提高高校圖書館調查工作的水平提出幾點思考。

2.1 調查指標體系的規范化

目前有一些高校圖書館在進行讀者滿意度調查時應用已有的評價指標，如武漢大學圖書館采用LibQUAL+TM體系、武漢理工大學采用“Rodski Group”法等。LibQUAL+TM體系起源于20世紀80年代末在服務行業興起的一種新的服務質量評價方法SERVQUAL[3]，還處于不斷試行和逐步完善中?！癛odski Group”法是20世紀90年代應用于神經心理學領域的一種用戶滿意度調查測評方法，曾應用在一些國外大學圖書館的服務滿意度研究中[4]。此類指標體系是否適用國內圖書館目前還處于論證過程中。多數開展讀者滿意度調查的圖書館則是根據本館特點，就自身關注的領域設計測評范疇和相關指標項。但不管采用上述哪種方式都不利于運用調查結果與同級圖書館進行類比，也就無法準確定位、取長補短。因此，讀者滿意度調查指標體系亟待規范化。

2.2 調查抽樣的合理化

在調查實踐中發現，調查抽樣的隨機性較大，參與讀者的構成比例往往沒有事先規劃。要使得調查結果更科學、更具研究價值，應嚴格按照高校在校師生人數、院系數量等計算調查問卷的配發比例，盡量保證抽樣的讀者人群覆蓋全面、結構合理，避免調查出來的結果以偏概全的可能。

2.3 調查工作的可持續化

高校圖書館讀者滿意度調查應該是一項持續工作，不僅因為圖書館需要長期對讀者認同度進行跟蹤調查和研究，同時也表現在調查工作本身就應順應實際情況不斷發展變化。

圖書館通過對比多年度的讀者滿意度，可在時間序列上看出讀者滿意度各項指標的升降，從而了解圖書館各項服務質量有無提高或下滑，以便針對某個具體層面加強管理。

現階段，讀者滿意度調查指標的設置主要由館員完成，讀者只是被動參加，一定程度上影響了讀者意愿表達的準確性。如何改變此種模式很值得探討。圖書館可以在同讀者進行大量訪談的基礎上，綜合讀者意見修訂原有調查指標，也可針對原有指標的某些方面開展專項讀者調查，就專項調查的結果對原有指標進行細化，使滿意度調查工作不斷發展完善，更具體、更明確地指向圖書館各項服務的關鍵環節，更好地對圖書館工作起促進作用。

參考文獻

[1]趙迎紅.大學圖書館讀者服務滿意度的實證分析[J].理論月刊，2007，(1):105-107.

[2]朱偉玲，顧朝暉.高校圖書館網絡讀者滿意度調查[J].情報探索，2007，(3):115-116.

[3]吳冬曼，趙熊，解春偉，等.網絡環境下圖書館服務質量評價方法探析[J].大學圖書館學報，2006，(1):94-97.

[4]趙迎紅.大學圖書館讀者服務滿意度的實證分析[J].理論月刊，2007，(1):105-107.