客戶服務管理系統的應用研究

摘要：隨著市場競爭的愈演愈烈，當前所有成熟的企業都意識到，客戶服務質量是企業最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。為了提高企業的客戶服務質量，對客戶服務管理系統進行了研究，實現對客戶相關信息與流程的管理及企業內部管理流程的全面支撐，并在此基礎上實現相關的商業智能。

關鍵詞：客戶關系管理；客戶服務管理

中圖分類號：TN948.61 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044(2009)05-1136-02

Research on Customer Service Management System

WANG Jin-feng1，XIE Yang2

(1.The School of Software Engineering Chongqing University ，Chongqing400030，China; 2.Chongqing Chongyou Information Technology CO.LTD，Chongqing 401121，China)

Abstract: With the competition of market becoming increasingly fierce， all mature enterprises has taken customer service quality for the most important enterprise core competitiveness. Customer-centric， access to higher customer satisfaction and loyalty， is the key to remain unbeaten in the competition. In order to improve the quality of customer service， we presents a customer service management system， it can manage the customers' information and processes related to the enterprise， and based on it， complete the business intelligence.

Key words: customer relationship management;customer service management

1 引言

“客戶即上帝”，其核心思想是盡可能地為客戶提供靈活的、優質的、個性化的服務，以滿足客戶的各種需要?？蛻舴眨–ustomer Service）質量是企業最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。為了提高客戶服務的質量，美國Gartner Group提出了客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念。它是一種包含了企業管理理論、商業策略和企業運作實踐的整體解決方案，其核心是通過對客戶詳細資料的深入分析，提高企業的客戶服務質量，以此提高客戶的滿意程度?？蛻舴展芾恚–ustomer Service Management，CSM）是CRM的一個細分領域，其核心是以客戶為中心，實現對客戶相關的信息與流程的管理及企業內部管理流程的全面支撐，并在此基礎上實現相關的商業智能。它的基本內容包括客戶的信息管理，客戶投訴咨詢處理，以及客戶的產品服務（維修等）管理。通過流程管理使得企業可以幾乎實時地受理和派工服務任務，同時企業內部的相關職能部門與機構通過這個平臺實現協調工作。

2 體系結構

客戶服務管理系統分為兩級：集團公司客戶管理分析系統（可含于集團公司一級業務支撐中心）和各分公司客戶服務管理系統。系統集中建設、集中管理，通過廣域網將第一級與第二級系統連接起來，所有的業務邏輯與客戶數據都分散在這兩級中；分公司不設系統，只設遠程客戶經理操作管理終端。因此，整個系統采用如圖1所示的分布式C/S模式：

3 業務功能

3.1 客戶經理管理

客戶經理，即企業的營銷人員，是直接與客戶進行交流、合作的主體。因此對他們的管理，直接關系到企業的客戶服務管理水平。本系統按照客戶經理的工作職責范圍，將客戶經理管理部分細分為四個模塊：客戶經理檔案管理模塊，客戶經理工作管理模塊，客戶經理任務管理模塊以及業績考核模塊，方便企業高層對客戶經理進行統一高效的監管，以提高企業的客戶服務水平。

3.2 客戶服務管理

客戶服務包括普通服務和預約服務。普通服務包含以下內容：業務受理，投訴申告，客戶建議，業務咨詢，終端維修，信息發布，個性化服務，短信群發通知客戶上課，短信選擇性群發通知客戶參加培訓，客戶重要紀念日自動提醒。預約服務模塊的主要功能就是實現對客戶預約服務，并可對服務情況給予跟蹤、記錄。對簡單服務項目、內容進行記錄，實現增加、修改、刪除功能。程序支持自動實現的如定時發短信、并形成文本文件、EXCEL文件的應立刻提供服務，暫時無法實現的轉入手工實現。系統無法自動實現的簡單服務，客戶經理可通過設置條件（如簡單服務項目、服務時間段），對客戶需要查詢的數據進行查詢瀏覽、轉換成文本文件、EXCEL文件或進行打印，以便根據服務內容進行相應的處理，并可將處理情況登記入系統中。

3.3 客戶資格和檔案管理

客戶資格是對客戶界定和劃分，主要劃分包括個人客戶和集團客戶；客戶檔案是對客戶的資料信息的存儲，實現對客戶相應資料的管理和資格判定?？蛻舻臋n案信息分為兩部分：一部分是在線的檔案庫，可進行動態地修改、增刪等操作；一部分是保留檔案庫，由于它存儲的是客戶的一些基本信息，因此通常情況下它是鎖定的，可讀不可寫。

4系統管理

4.1 組織結構

本系統的人員組織結構如圖2所示。

圖2中，我們將整個系統的人員分為六類，每一類型的人員有著不同的職責，他們的管理角度與權限設置也不相同

4.2 系統監控

實時反映當前的監控信息，當監控對象的性能參數超過告警閥值時，應及時產生告警；告警閥值能夠分級設置，不同級別產生不同的告警；通過圖形化方式直觀地顯示監控信息；通過聲、光、短信息等多種告警手段提供現場和遠程告警；能夠長期穩定運行，占用系統資源要少；監控信息應提供存儲，并能夠進行統計分析。

4.3 日志管理

這一部分是操作時系統自動生成的記錄，提供對異常更改、錯誤定位時的判斷依據?？刹樵?、統計、打印所有或單個操作日志內容。在操作中必須嚴格確認操作員的權限，確保操作不能越級、越權獲取資料；在查詢、統計時，操作日志的各功能要素都可作為查詢條件、分類條件、排序條件或統計要素，提供靈活方便的查詢方式和途徑；系統操作日志提供客戶經理的各種操作統計報表，以考核客戶經理的工作情況和提供領導決策數據。

4.4 數據傳遞

系統由總公司和分公司兩級組成，管理、服務和分析功能分布在兩級系統中，為了達到數據共享和一致性，以及在相關系統中能夠識別客戶的身份，實現對公司客戶更完善的管理和服務，通過數據傳遞接口的定義與設計實現客戶服務管理兩級系統間以及與其它系統的數據共享。

傳遞的實現方式主要采用定時傳遞，即分公司業務支撐系統的客戶資料、客戶統計資料、帳務信息、客戶經理工作日志等定期傳送到總公司或管理員客戶服務管理系統中。

5 結束語

根據對現有的客戶服務管理系統的分析，提出一個普遍實用的，具有多種功能的客戶服務管理系統。按集中管理的原則，對客戶服務的業務功能進行集中、統一的規劃，并結合各地業務支撐系統的現狀，采用新建和改造相結合的辦法，能在較短的時間內為客戶服務部門提供客戶服務和管理的系統平臺。

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