區域圖書館聯合虛擬參考咨詢系統的構建與實施

〔摘 要〕隨著信息資源的日益數字化、網絡化，國內外已有不少圖書館建立了虛擬參考咨詢系統，為了更好的發揮各個圖書館在資源、人力上的優勢，實現優勢互補，資源的充分利用，從本館虛擬咨詢到聯合虛擬咨詢成為虛擬咨詢服務的發展方向，從區域性的聯合到全國范圍的聯合，再到全球范圍的聯合，將是未來虛擬參考咨詢服務的發展趨勢。在這一發展趨勢下，本文著力探討區域圖書館聯合虛擬參考咨詢系統的構建與實施。

〔關鍵詞〕區域圖書館;聯合虛擬參考咨詢;構建;實施

〔中圖分類號〕G258 〔文獻標識碼〕C 〔文章編號〕1008-0821(2009)12-0129-03

Construction and Implementation of Regional Library

Collaborative Virtual Reference SystemHe Haibo Xu Yinan

(Library，Changchun Normal University，Changchun 130032，China)

〔Abstract〕With information resources increasingly digital，more and more libraries have set up virtual reference service.From single virtual reference service to collaborative virtual reference service becomes development direction in order to display single librarys advantage on the information resources and personnel.From local collaboration to nationwide collaboration，further to global collaboration becomes development trends.This paper mainly discussed construction and implementation of the regional collaborative virtual reference service.

〔Keywords〕regional libraries;collaborative virtual reference service;construction;implementation

隨著信息資源的日益數字化、網絡化，越來越多的用戶通過互聯網而不必直接到圖書館來檢索和獲取所需要的信息。為滿足網絡環境下參考咨詢服務的要求，提供實時、交互的虛擬參考咨詢服務是數字圖書館的一個重要功能，也是衡量圖書館工作質量的一個重要標準。一個理想的虛擬參考咨詢系統應該能夠滿足讀者不受時間地點限制的咨詢需求，但單個圖書館幾乎不可能擁有足夠的人力、物力，及財力來做到這一點。多個圖書館聯合起來為用戶提供虛擬參考咨詢服務，是信息時代虛擬參考咨詢服務發展的必然趨勢。聯合虛擬參考咨詢，是由多個圖書館或信息機構等圖書情報單位以網絡為基礎，依據協議建立起協作關系，充分利用各自的館藏特色和人才優勢，通過一個統一的咨詢平臺，聯合起來為用戶提供參考咨詢服務。聯合虛擬參考咨詢不僅通過將服務時間分配給不同的圖書館來延長服務，而且可以把超出某個圖書館專業范圍而回答不了的問題，轉發到適合回答這個問題的其他圖書館來處理。所以聯合虛擬參考咨詢服務不僅能提供更長的服務時間，而且可以讓各個圖書館的咨詢館員合作，充分利用館藏和咨詢經驗，一起為讀者提供更優質的服務。區域圖書館聯合虛擬參考咨詢，即是由一定區域范圍(以東北、華北、華東等區域劃分為標準或以某個省、市為劃分標準)內的公共圖書館、高校圖書館和信息機構等圖書情報單位聯合起來，以網絡技術為依托，以特色館藏資源和虛擬參考咨詢服務體系的融合為基礎，通過優勢互補，構建區域整體化的網上虛擬參考咨詢服務聯合體。區域圖書館聯合虛擬參考咨詢不僅可以最大限度地實現本地區信息資源、咨詢館員的人力資源的共享，節約各個圖書館的建設經費，避免資源重復建設，提高資源的利用率，而且有助于提高參考咨詢服務的質量，打破部門、行業的界限，推動整個地區數字圖書館事業的發展，為本地區經濟發展、科技進步、教育文化繁榮提供先進、高效、可靠、方便、快捷的信息服務。本文擬就區域圖書館聯合虛擬參考咨詢系統的構建與實施做一探討。

1 區域圖書館聯合虛擬參考咨詢系統的構建

1.1 制定完善的管理機制及相關標準和規范，建立本地區統一管理的虛擬參考咨詢機構聯合參考咨詢的基礎和特征是成員館在信息資源和人力資源上的合作。由于各個成員館在組織結構、資源、服務理念、專家知識、服務方式、地理位置、技術體制等方面都存在著較大的差異，合作體系是否能良好地運轉，在很大程度上取決于管理機制及相關標準和規范的制定。這是聯合虛擬參考咨詢體系可持續發展的可靠保障。為此，首先就要改變本地區各個圖書館參考咨詢部門各自為政的狀態，建立本地區統一管理的參考咨詢機構，同時制定相關的標準和規范，明確各個成員館的權利和責任，以及提供聯合虛擬參考咨詢服務時，各個成員館應遵循的規范，如網上參考咨詢服務規范、在線學科館員標準、服務質量標準、檢查監督制度、咨詢水平評價方法等。聯合虛擬參考咨詢服務方式和內容的標準化是擴大范圍和加強合作的前提。有了標準化，就可以把各系統按統一的格式組織起來，最大限度地實現信息資源和人力資源的共享，而且可以為以后與國際接軌、參與全球化的參考咨詢服務奠定基礎。根據國外聯合數字參考咨詢的實踐，這方面的標準化具體包括工作質量標準、參考數據交換格式標準、數字參考服務知識庫的格式標準及數字參考提供者簡介文件的格式標準等[1]。這些1.2 建立多層次的參考咨詢服務方式，為用戶提供全方位的服務網絡環境下，信息服務正在向個性化、分布式、集成化的方向發展，信息服務的重心也發生了轉移，正在由以資源為中心轉變為以用戶為中心。因此，圍繞用戶個性化信息活動和環境，分布式聯合數字參考咨詢在系統平臺建設上應體現這一發展趨勢和特點[2]。因此，區域聯合虛擬參考咨詢系統的構建也必須遵循以用戶為中心的原則，為用戶提供多層次的服務方式。借鑒國內外典型的聯合虛擬參考咨詢系統的成功經驗，為用戶提供虛擬咨詢的方式主要有實時參考咨詢和非實時參考咨詢，前者主要是通過實時在線交流，如同步瀏覽、頁面推送、語音聊天、視頻等途徑實現;后者主要是通過電子郵件、網絡表單、網上培訓課件，查詢常見問題庫、專題數據庫，定題服務、科技查新等方式實現。同時，有些系統還提供電話咨詢和短信咨詢等服務。而且，近年來聯合參考咨詢服務又出現了新的發展趨勢，即呼叫中心(Web Call Center)。它是頁面推送和同步瀏覽的綜合應用，參考館員在自己電腦上可看到用戶電腦上顯示的網頁，可以通過遠程控制在用戶的電腦上進行操作，或直接向用戶推出網頁，在不中斷用戶檢索的情況下，幫助、指導用戶解決問題[3]。

1.3 廣泛聯系學科專家，實行學科館員與圖情教授協作制度，為用戶提供更深、更廣、更專業的參考咨詢服務近幾年，隨著參考咨詢工作的開展，對參考咨詢工作的專業化要求越來越高，依據咨詢人員的學科、專長、職務等標準劃分的學科館員制度盛行于各大圖書館。同時，很到大型圖書館開始聘請圖情教授協助學科館員的工作。這些圖情教授一方面將本專業、本領域的研究現狀、發展趨勢及信息需求等提供給學科館員，另一方面，協助學科館員解決一系列的參考咨詢問題。學科館員與圖情教授的協同服務是圖書情報機構知識服務的一項新舉措。建立區域性聯合虛擬參考咨詢系統，同樣離不開圖情教授的支持與配合。區域聯合參考咨詢系統所聘請的圖情教授，除了各個大學里全面了解本專業教學、科研的教師、教授以外，還應包括社會上各個領域中具有某方面專長的人，以及一些企業、公司等的負責人或情報人員，全面了解社會上對各種信息的需求，從而為本地區的各行各業提供專業的參考咨詢服務，促進本地區經濟、文化的發展。

2 區域圖書館聯合虛擬參考咨詢服務的實施

2.1 構建統一開放的聯合參考咨詢服務平臺，同時控制多個虛擬咨詢臺，實現信息資源的共建共享一個良好的區域性聯合參考咨服務平臺，應實現信息資源的無縫鏈接和有效整合，提供多種途徑與用戶交互，方便咨詢館員與用戶提取所需信息。聯合參考咨詢服務平臺，可以同時控制各個成員館的虛擬咨詢臺，實現各成員館數據庫的跨庫檢索，并能通過各個入口實現有效便捷的咨詢服務。各成員館以此為平臺，實現網絡聯合參考咨詢的共建共享。加入聯合的圖書館可將本館不能解答的疑難問題轉交給咨詢中心，由中心組織成員館分配給合適的咨詢館員解答，也可通過網絡討論的形式共同解答。

2.2 重視參考咨詢人員的隊伍建設，建立參考咨詢人員的培訓機制選拔優秀人員作為咨詢館員，并且定期培訓，是咨詢服務質量的可靠保障。在當今的信息社會，一名合格的咨詢館員，既要有綜合性檢索知識，也要有某一學科領域方面的特長;既需要有一定的外語基礎，又應是掌握計算機網絡知識和檢索技術的復合型人才。他們應熟悉數字圖書館資源，掌握數據庫檢索的技能，能熟練地從網上收集、解答用戶所需的信息。他們既能回答用戶的一般咨詢，也能回答某些專業咨詢，能幫助用戶推薦挖掘國內外最新發展動態，使用戶在技術開發上掌握國際最新資料[4]。參考咨詢人員的素質高低直接決定了參考咨詢服務水平的高低。因此，要重視參考咨詢人員的隊伍建設，建立一套良好的培訓機制，創造條件，通過多種形式和途徑提高咨詢人員的業務素質，如參加短期進修班，參與重點學科的科研項目，參加各種學術會議，攻讀研究生，到其他學校做訪問學者等等。

2.3 建立科學完善的服務質量評價和反饋機制，提高聯合參考咨詢服務的質量聯合參考咨詢平臺應設置質量評價監控系統，對咨詢館員的回復質量作一個量化的客觀評價，使咨詢質量得到有效的監控，平衡咨詢數量與質量的關系，避免片面追求咨詢數量、忽略咨詢質量的現象，為用戶提供更優質的服務。這樣的質量評價監控系統，應由三部分組成:一是建立明確的檢驗、檢查制度，由高級咨詢館員定期對回復的咨詢貼子，從理解力、查準率、查全率、服務態度等方面作出綜合評價，及時糾正出現的問題，為提高知識庫的質量提供可靠的保證;二是建立各項統計制度，如咨詢館員解答問題數量統計、讀者滿意率統計、建立知識庫條目統計，提供文獻、下載文獻量統計等，并按月份、季度、年度公布;三是系統為每位收到咨詢回復的讀者提供一份反饋意見表單，了解讀者對服務的滿意度，及時收集讀者的意見和建議，以便及時發現問題，及時改進，不斷提高服務水平。

2.4 采取多種手段，廣泛開展宣傳推廣工作，提升聯合數字參考咨詢服務的知名度和社會認可度就目前情況來看，我國聯合數字參考咨詢都不同程度地存在讀者提問量少的情況。國內的相關調查顯示(以上海交通大學學生為樣本)，55%的讀者不知道圖書館的數字參考咨詢服務[5]。不是用戶沒有咨詢需要，而是對系統的了解不夠。這就要求信息服務機構要做好宣傳推廣工作，特別應該對服務的內容與應用的實際效果進行廣泛宣傳，以提高系統的知名度和社會認可度。開展宣傳推廣工作的一個重要途徑就是主動開展信息推送服務。未來的信息服務必須滿足用戶高度個性化的要求，用戶可以要求信息服務者定時將自己感興趣的內容傳送給自己。在這一發展趨勢下，區域聯合虛擬參考咨詢系統必須便被動為主動，把用戶感興趣的信息主動推送給用戶。信息推送服務可通過以下途徑實現:一是采用信息推送技術，把用戶預約范疇的最新數據自動傳送給用戶;二是聯系一些科研機構及其人員，了解他們的科研方向及主持的課題，主動幫助他們查找相關資料;三是咨詢館員在回答具體問題時，除了給出問題的答案外，還可向用戶推薦相關的信息及查詢信息的數據庫或網站等;四是對一些重要的、經常聯系的用戶，要給予特別的關注，及時傳達本聯合參考咨詢系統推出的新的服務內容、新購進的數據庫，以及開展的一些優惠活動等。另外，為了擴大聯合參考咨詢服務的知名度，我們還可以在圖書館的網站和一些合作機構的網站上建立鏈接，鼓勵圖書館的工作人員對圖書館的讀者進行口頭宣傳，聯絡當地媒體和教育機構對聯合參考咨詢服務進行宣傳，吸引更多的用戶使用這項服務[6]。另外，有的學者還提出可以借鑒搜索引擎問答社區的激勵機制，采用積分制來吸引互用參與、使用聯合參考咨詢[7]。

2.5 提供雙語種界面，方便外國讀者使用聯合參考咨詢，為區域聯合參考咨詢走向國際做好準備考慮到在中國學習生活的外國人越來越多，以及從其他國家訪問聯合參考咨詢系統的讀者的需求，更重要的是考慮到聯合參考咨詢服務的國際化趨勢，區域聯合參考咨詢系統應提供中英文兩種語言的支持。將來如果有需要的話，還可以增加所支持的語種數。雙語種支持主要體現在3個方面:一是系統提供中文和英文兩種用戶界面;二是提供雙語言檢索和跨語言檢索;三是實時翻譯[8]。

3 結 語目前，國內外已有不少圖書館建立了虛擬參考咨詢系統，為了更好的發揮各個圖書館在人力、資源上的優勢，從本館虛擬咨詢到聯合虛擬咨詢將是虛擬咨詢服務的發展方向，從區域性的聯合到全國范圍的聯合，再到全球范圍的聯合，將是未來虛擬參考咨詢服務的發展趨勢。我們應在這一發展趨勢下，借鑒國內外聯合虛擬參考咨詢系統的成功經驗，結合本地區的實際情況，大膽創新，探索出適合本地區的聯合虛擬參考咨詢系統，為本地區經濟、文化的發展提供全方位的信息服務。

參考文獻

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