管理文摘

組織提升篇

10年內可能消失的行業

唱片店。唱片店在唱片數量上越來越少。去年，全球最有名的音樂零售商Tower Records在宣稱自己無法與網絡音樂商店和像沃爾瑪一樣的連鎖店相抗衡之后關掉了所有的89家分店。

照相機膠卷產業。從2006年5月到2007年5月，膠片照相機的銷量下降了49％，而數碼相機的銷量則繼續增長了5％。

農作物噴藥機。典型的農作物噴藥機的平均壽命是60年，這種噴藥機的數量在不斷減少，而且這一行存在風險。就在幾個星期前，在將一種殺真菌劑噴到農場工人身上后，阿肯色州的一家農作物噴藥公司接到了停止在愛荷華州飛行的命令。

報紙。一些人認為，在無線電和電視新聞誕生后它們不也“活下來”了嘛。甚至傳真機在辦公室掀起革命性變化之后，一些人預測每個人都將用傳真發送信息，因為那樣比看報紙更快。但直到上個世紀90年代互聯網出現后報紙的銷量才陡降。

投幣式公用電話。1997年，美國有200多萬部投幣式公用電話，現在只剩下將近一半了。或許永遠會有提供投幣式公用電話的地方，比如機場和酒店，只要有人還沒有手機或用不起手機。

電話推銷。對那些痛恨推銷電話的人來說好消息是這一行最終可能會消失，壞消息則是它還將繼續存在一段時間。電話推銷已經受到五年前制定的全美“不得打電話”（Do－Not Call）名單的重磅打擊，而且銷售已呈現停滯狀態，但該行業去年仍設法掙得3930億美元的收入。部分收入應歸于聰明的行銷。

投幣式游戲機廳。有了任天堂Wii游戲機、網上賭博和Xbox 360游戲機，電腦游戲行業逐漸興盛起來，但游戲機廳不會消失。對那些認為游戲機廳已經消失的人來說，它們依然存在：在電影院、小型高爾夫球場和其他旅游觀光場所，但它們從地球上消失似乎只是個時間問題。

九#8194;州#8194;摘自《未來企業》

民營中小企業的文化血型

可以說任何企業都會有企業文化“血型”特征，但是不管哪種血型，都基本反映這個企業的文化特質。決定民營中小企業文化血型是否健康的兩大因素：企業決策者的個人決策能力和個人凝聚力。

個人表現欲強的人，會排斥同類。有一個小企業的老板，個人表現欲望很高，不允許下屬發表不同見解，所以很多有能力的下屬接受不了其管理風格，公司沒有一個四年以上的員工，凝聚力很弱。其個人決策欲很強，但能力不高，完全是一個小公司的管理模式，因此十年也做不大。

個人表現欲弱的人，反而會吸引人才。有一個服裝企業女老板，初中文化水平，個人管理和工作水平很一般，但是善于利用周圍的人，使得身邊的人各顯其“長”。相比上面這位老板來說，她的企業做得比前者大，而且輕松很多。但還是由于決策力不高，導致企業發展速度緩慢，做了十二年服裝企業，還處于中型偏下水平。

其實歸納說來，對于一個處于起步階段的民營中小企業來說，要想將企業做大做強，發展為令人尊敬的百年企業，領導者的凝聚力和個人決策力是缺一不可的。

老板的決策力也分高和強兩類，決策力強的人，從不拖泥帶水，反應快速；決策力高的人，眼光看得更遠，如同下棋一樣，一般人只能看過二三步棋，而高手能看透十多步棋，這就是決策力高的表現。凝聚力表現一個老板的容納性與放射性，既是O型血，也是AB型血，也就是既是萬能輸血者，同時也是萬能受血者。在老板容納性方面主要體現人格魅力的兼容性，能接受大家意見，就像AB血型的人一樣。在老板放射性方面，就象O型血的獻血者一樣，適時給大家輸血，懂得適時給大家加分。

緣#8194;心#8194;摘自《管理學家》

用“積分”刺激創新

刺激創新是企業的一大挑戰。如何才能鼓勵員工主動提出新點子，為公司帶來創新的源泉？

Xcel能源公司也曾遭遇過這樣的困惑。公司希望員工能夠提出更多提高安全和效率的建議。公司設計了一套標準的建議系統，但員工參與的程度令人沮喪。很少有人提出意見，提出意見的人也很少能夠得到及時的回饋。

原因是這個系統過于官僚，員工要提出建議之前，需要準備大量的文件，然后還要等上幾個月的審核。因此，很少有建議能被推行，其部分原因就是負責審核的人根本就不對頭。

為了解決這個問題，Xcel研發出一個新的系統：建議快捷。這是一個開放給所有員工使用的網絡系統。公司通過高額獎勵，鼓勵員工設法為企業找出問題的解決之道，并得到公司的認同。

新系統的另一個優點是，加快了對員工構想的反饋能力。一旦員工在線發出了新的建議，會立刻受到主管的注意，并且能夠看到建議的流向。運用新系統，74%的建議能夠在30天內得到反饋。如此提高了員工對系統的信任，因為反饋越快，員工越愿意再次參與。

另外，Xcel還翻新了獎勵制度——積分制度。員工只要提出建議，就可以得到30點的積分；建議得到認可，還能得到額外的積分。如果員工的建議與公司特定目標有關，就能得到更多的積分獎勵。積累的積分可以兌換禮品或是現金，最高可達1000美元。

這套系統經過幾年的運用之后，得到多數員工的支持。2004年，員工提供的建議達7600個，并為公司省下1700萬美元。

與此同時，“建議快捷”系統對Xcel的企業文化也有深遠的影響。員工對企業的歸屬感提高了，會主動提出改善工作的方法，凝聚力也增加了。由于員工的實際參與，管理層開始了解到員工的想法，溝通效率隨之提高，可以說是一舉多得。

成#8194;渝#8194;摘自《王牌激勵》

懷舊營銷的力量

說起來比較神奇，在沒有任何廣告宣傳的情況下，老字號國貨化妝品得以集體重生，如果只是將其歸結為消費者受到懷舊心理的支配，未免有點過于簡單。因為即使是懷舊心理被觸發，也離不開現實的環境和客觀的條件。

心理學認為，懷舊是人類一種常見的心理活動，懷舊行為的背后，是人類在尋求心理上的安全感。在熟悉的情景中，或者沉浸在熟悉情景的想象中，人一般是不會有危機感的。然而在現實生活中，所有的人每天都面臨著新的變化，而新的變化帶來了不確定性，可能是機會，也可能是危險。特別是整個社會處于快速動蕩的轉型期時，為緩解急劇變化所帶來的適應新環境的心理壓力，尋求心理平衡，懷舊成為人們一種常用的心理自衛方法。而最容易懷舊的大多為中年人，他們具有極強的購買力，是家庭消費的決策者，向來是廠家重點營銷的對象。

主動挖掘自己的產品、品牌中潛在的懷舊元素，或者將自己的產品、品牌與具有時代意義的場景、人物聯系在一起進行點化，喚醒、激發消費者的懷舊心理，并在此基礎上進行銷售和宣傳，往往可以取得非常好的效果。其中，年齡、某一群體特定的生活經歷、生活環境、生活習慣，都是廠家可以利用的因素。

令人印象深刻的還有香港影星周潤發參與拍攝的《百年潤發》廣告片，其廣告訴求點就是要激起受眾對皂角洗發液的追憶，并為此表達了一種濃濃的懷舊情結。在《南方黑芝麻糊》廣告片中，饞嘴的小男孩，黑芝麻糊小攤，南方山區的羊腸小道，這些非常符號化的場景勾起了有著類似經歷的人的情感共鳴，營銷效果非常好。

菲#8194;婷#8194;摘自《新營銷》

資深顧問的最后忠告

史托克是國際知名的波士頓顧問公司資深副總裁，以下是他在退休時的一段演講，必令您受益匪淺。

所有投資都必須快速、專注、根本。大家應該記得，我們在決定一些反敗為勝投資時有一些原則：我們進行的每項專案都必須在12～18個月內在市場上體現回報，如果不能，就會把它分解成更小的專案，直到符合這個原則為止。這就是快速。當然，每一個專案在進行過程中都會出現一些令其減速的事情。切記，堅決排除它們，這就是專注。這樣才能讓我們把時間花在真正要緊的核心任務上。這就是根本。

別讓他人阻礙變革，除非他們能提出解決方法。我們反敗為勝的第二個原則就是：在反敗為勝的時候，不允許有人提出問題，除非他在提出問題的同時，也提出了解決方案。反對者會拖延成功，有時甚至會導致失敗。許多公司注重找到適當的人，但是，擺脫不適合的人也很重要，有時甚至更重要。

沒有“或許”。對于任何組織而言，最大的壓力是方向不明確。許多領導者往往讓有問題的計劃繼續留在那里，寄希望于他們有一天能自動出現好的結果；有的領導者也為了避免沖突，讓員工做不應該做的事。說“行”或“不行”，絕不要說“或許”。

讓員工、客戶、供應商和融資者獲得充分信息。你們都知道，我是多么厭煩必須向利益相關體解釋反敗為勝的含義。可是，在我最感到厭煩時，我同樣知道我們僅僅做了一半，他們需要聽你解釋的次數，多過你自以為合理的次數。

領導者只有一次機會。領導者絕對不能懈怠，時間太寶貴了，甚至連一次的失敗都不能允許。從一開始就必須清楚，不允許馬虎茍且，該傷亡者就必須讓其傷亡。

金#8194;靈#8194;摘自《EMBA》

將顧客變為擁護者

下面這個故事反映了一個簡單而深刻的創造客戶體驗的過程。

在一個寒冷的雨夜，一位經理人所搭乘的飛機晚點了一個小時。他來到候車區，等候Hertz汽車租賃公司的巴士。他在那里等了近20分鐘，有兩輛Avis公司的巴士經過，但又離開了。最后，第三輛巴士停了下來。司機問他是否是Avis公司的顧客。當這位經理人回答他一直在等Hertz公司的巴士時，對方思索了片刻，然后說到：“上車吧，我送你到Hertz公司的租車處。”

這位經理人充滿感激地上了車，并向司機詢問Avis公司是否有汽車出租。當司機回答說有時，他決定取消向Hertz公司所做的預訂，并從Avis公司租用了一輛。從那晚起，這位經理人不僅自己成為Avis公司的常客，還經常向他人講述這個故事，并將那些人也轉變成Avis公司的顧客。

Avis的巴士司機簡單而善意的舉動并沒有給公司帶來任何損失，反而將一位競爭對手的忠實顧客轉變成自己公司的“擁護者”。

擁護者指的是這樣一些顧客：他們會專門來光顧你的生意，即便不是很方便或成本更高。同時，他們還會向他人講述自己與你做生意的體驗，從而成為你最出色的推銷員。

為培養擁護者，企業必須盡量使自己的服務和產品質量水準超出顧客預期，以為之提供令人難忘的顧客體驗。

企業需要了解顧客的行為是如何因自己的產品、政策等的改變而發生變化的，也就是說，企業需要分析顧客滿意度措施的投資回報率。因為顧客滿意度只有轉變成能夠給企業帶來利潤的顧客行為時，才真正具有意義。

成#8194;渝#8194;摘自《世界經理人》

代表公司的那張臉

對于零售企業而言，第一線的基層店員就是代表公司的那張臉，關乎公司是成是敗。但是有多少公司，真正給予他們足夠的關注呢？

為了找到這個答案，《快速企業》雜志的特約記者法蘭克用兩年的時間，以不透露身份的方法，四處到知名企業求職。他先后到星巴克、UPS、Gap等零售連鎖店任職。他認為：蘋果電腦最重視一線的基層店員。

法蘭克總結道：就像iPod的使用界面一樣，蘋果電腦的店員培訓也是精心設計過的。上班第一天，公司就給了他一系列可供下載收聽或觀看的培訓內容，教導店員銷售產品的重點在于與客戶的互動方式。

蘋果電腦擁有一套“三步走”的銷售程序。第一，店員先向顧客解釋，他們需要提出一些問題，以了解顧客的需求；第二，在獲得顧客同意后，才開始進行對話；第三，持續追問以確定哪個產品最適合顧客。

也就是，先說明要如何做，再獲得顧客允許，最后徹底進行了解，而不是顧客一進門，就劈頭蓋臉的說個不停。

蘋果電腦也要求店員，在面對顧客時，把自己定位為咨詢分享者，而不是產品推銷者。這些店員大多數本身就是“蘋果”迷，因此顧客走進蘋果公司的店面，店員看起來往往只是在與顧客聊天。但是顧客對這種銷售方式的反應卻很好。蘋果電腦也通過這種方式，在零售店面取得了很好的銷售業績。

金#8194;靈#8194;摘自《EMBA》

戴爾的70-20-10學習法則

全球電腦直銷公司——戴爾有許多值得其他企業學習和借鑒的培訓方法，比如其獨創的“70-20-10”式員工學習發展計劃等。戴爾認為，想要做得更好，不能僅僅注重商業結果，而是要不斷培育和發展知識型員工，尤其是在經濟不景氣的大環境中，這才是解決危機的最好辦法。

戴爾在培訓管理方面的核心內容是將重點放在員工的發展計劃上。公司有一個名為“70-20-10”的員工發展框架，在這個體系中，他們會集中70%的員工通過工作經驗來不斷學習和提高，20%的員工通過輔導和指導提高自身，而另外10%的員工則進行正規學習計劃。

根據這一模型，10%的雇員的學習重點是在正式的課堂。他們的正規培訓課程包括基本技能的培訓和管理能力的培訓，而重點放在領導力的培訓上。另有20%的雇員的學習重點是接觸不同領域的人和事，做跨領域的項目，比如：鼓勵員工參與BPI（業務流程再造），或者在公司內部不同部門尋找不同的教練。其余70%的員工則是在工作的過程中，學習經驗再造的機會。

戴爾的學習與發展都是基于“70-20-10”的原則制定的。另外，該原則還應用到戴爾的績效管理、招聘等其他人力資源發展的領域當中。

緣 心 摘自《培訓》

自我成長篇

升官不見得是好事

如果一個人還沒有準備好，而且覺得自己是在孤軍奮戰時，獲得升職就不是一件好事。企業的階梯，人際網絡、工作復雜程度、做事方法等，都需要隨之改變。一個人越往上爬，不僅影響力變得越大，成敗也有越多人知道，想要沒有壓力都難。

跨國人力資源顧問公司DDI最近做了一項研究，訪問了近800位主管后發現，當員工面對龐大的升遷壓力時，很多公司所提供的協助卻不夠。四成以上的受訪主管表示，在獲得升遷時，沒有同時獲得正式的培訓。這些主管尤其渴望能夠學習一些軟性技能，例如：溝通的技巧，以幫助他們懂得如何通過別人把工作做好。

此外，有一半以上的受訪主管表示，在獲得升遷時，他們希望清楚地知道公司對他們的期望，但是公司卻沒有告訴他們。

這一數據顯示，三分之一的新主管最后會以失敗收場。新主管的陣亡率之所以這么高，一個主要的原因就是他們面對的要求更多，情形也更復雜。以前他們的工作表現好，是因為他們能夠直接控制一切，把分內的工作做好就行了。

金#8194;靈#8194;摘自《職業經理人》

不可錯失的職場貴人

1.#8194;愿意無條件力挺你的人。如果有人愿意挺你，他肯定是你的貴人。當他愿意無條件地挺你，只因為你是你，他相信“你”這個人，他接受你。一個愿意接受我們的人，他肯定是我們的貴人。當他知道有小人在你背后中傷你，說你的不是，他會挺你，幫你說好話來澄清！

2.#8194;愿意和你分擔分享的人。愿意陪你一起度過風雨的伙伴，是你的貴人。很多人會在有難時離開你，但是當你有成就時，他們就想要和你一起領功。沒分擔，只要分享，這哪里可能？可以陪同你分擔一切的苦，分享一切的樂，這是貴人。愿意陪同他人經過這過程的人，也是貴人。

3.#8194;教導及提拔你的人。他看到你的好，同時也了解到你的不足之處，他能協助你，提拔你，他不嫌棄你，不是你的貴人，是什么？

4.#8194;愿意欣賞你的長處的人。一個愿意發現你的長處、欣賞你的長處、接納你的長處的人，肯定是你的貴人。有些上司雖然發現你的長處，但是他未必可以喜歡及欣賞它，更別說接受它！這關鍵在于他們往往會擔心你會對他造成威脅，特別是當你的長處正是他所缺乏的。

馨#8194;渝#8194;摘自《瑞麗女性》