Ｃａｌｌ ｃｅｎｔｒｅ技術在港口企業的應用

摘要:在日趨激烈的市場競爭中，各個行業的龍頭企業把對客戶的服務質量提到了前所未有的重要地位。隨著電信技術的飛速發展，callcentre技術浮出水面并日趨成熟，被眾多銀行、移動通信企業所采用，并作為主要客戶服務手段。在此背景下，中國北方第一大港—天津港口集團，率先在港口行業中，將callcentre技術引入到客戶服務領域，并將其與港口業務實際緊密結合，走出了一條創新的港口企業客戶之路，取得了良好的社會效益和經濟效益。

關鍵詞:callcentre技術;港口企業;國內第一家;客戶服務;動態發布集港信息

中圖分類號:G20 文獻標識碼:A 文章編號:1009-3044(2009)15-4079-02

Port of Call Center Technology in the Enterprise Application

ZHENG Xin-rong

(Tianjin Port Communications and Navigation Company，Tianjin 300456 China)

Abstract: In the increasingly fierce market competition， enterprises in various industries to the quality of service to customers referred to the important position of unprecedented. With the rapid development of telecommunications technology， callcentre technology and the growing maturity of the surface， the large number of banks used by mobile communications enterprises， and as a major means of customer service. In this context， the first port in North China - Tianjin Port Holdings， the first in the port sector， will callcentre technology into the field of customer service and port operations and closely integrated with the innovation out of a road to the port enterprise customers achieved good social and economic benefits.

Key words: callcentre technology; port enterprises; domestic first; customer service; dynamic release of information collection in ji gang

1 引言

天津港口集團是中國北方第一大港，年吞吐量在國內同類企業中居于前列。在日趨激烈的市場競爭中，如何從根本上提高客戶服務質量的問題，擺到了集團決策層的桌面上。

2 callcenter 技術的出現

如果按行業類型分，呼叫中心可以分為兩大類，一是行業特征明顯，業務相似，規模較大，如:電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等，一般稱為高端行業，除此之外的，我們統稱之為企業級呼叫中心。

3 港口企業callcenter技術使用的定位

企業級呼叫中心的使用情況千差萬別，規模大小不一，既有三、五座席的，也有五、六百座席的;軟硬件環境差異巨大，有的企業，通信設備、計算機網絡，都采用一流產品，有明確的管理流程、應用平臺(如:CRM、ERP等)，有的企業則一片空白;業務也千差萬別，有產品銷售型、企業技術支持及售后服務型、企業電話營銷型、 電視購物、醫療救助型、電子商務型等。

所以，針對“企業級呼叫中心解決方案”，必須充分了解不同行業、不同規模企業的實際情況，總結出共性的因素，可以適應不同場景，最大限度減少重復開發成本，又要根據應用的不同情況和場合，為港口企業量體裁衣，設計出既適合企業的業務需求的技術方案和平臺結構，又要最大程度地降低成本，為企業所接受。

根據我們多年的行業經驗，港口呼叫中心主要有以下要求:

1) 投資不大，盡量使用現有設備。

2) 功能簡單實用，便于維護。

3) 模塊化結構，構架靈活，便于擴展。

4) 業務流程與企業文化、管理理念基本相符。

5) 通過實施呼叫中心，明顯提高工作效率，創造價值。

4 方案的提出

2003年，天津港口集團為了適應越來越激烈的市場競爭，進一步提升客戶服務水平，想到了將當時應用于電信、銀行企業的callcenter 技術應用于港口，這個想法提出的時候，在全國港口企業中，還沒有人在客服服務中引用call centre 技術。

Call centre 技術的核心是一個電話號碼，所有解決方案，即整合電話、傳真、郵件、短信、internet座席服務等社會主流溝通手段為一個統一平臺。

5 方案的實施

從2004年7月開通，運行到今天，作為一名跟蹤了系統整個建設過程的工程師，有一些心得，和大家分享。

5.1 市場調研

我們制定的市場調研方針為:

1) 集團下設的十幾個公司，需要什么樣的服務。

2) 幾萬名港口客戶需要什么樣的服務。

我們和相關業務單位聯手進行了幾次座談，發現以下幾個情況:

1) 貨主很關心他們的貨在哪兒。

2) 貨主、司機很關心各作業公司的當日集港安排。

3) 各作業公司希望能有一個語音平臺，發布一些即時信息，例如:某月某日幾點幾分開始停電，停止作業。

5.2 我們選擇了上海泛潤郵通作為合作伙伴

5.3 服務器

分為web 服務器，數據庫服務器，熱備中間層數據庫服務器，錄音服務器，Ivr服務器，傳真服務器，CTI服務器。

5.4 交換系統

ivaya 交換機。

5.5 開發流程

針對要發布語音集港信息的要求，設計了一個語音錄音ivr 流程。一開始將錄音通道號碼綁定在數字中繼上，統一走ivr 通道。后來在實踐中發現，一共是30路ivr通道，當用戶撥打電話過多時，30路通道占忙，發生過作業公司要發布集港信息，但線路占忙，打不進數字通道，占不上線。我們根據這一情況進行了調整，對錄音數字通道25702502根據作業公司的數量進行1對1預留。這種做法的優點是:能夠保證作業公司24小時肯定能占上線，缺點是對ivr的資源有一些浪費。保證了作業公司同時錄音，能同時處理。當25707070通道資源繁忙時，將不能占用25702502通道。

6 系統維護心得

在維護設備的4年時間里，有一些故障現象頻發，現總結如下:

故障處理:

1) 撥打25707070后，是正常回鈴音，但接不通，座席也不知道。

故障現象:一段時間，座席發現沒有電話打進來。

處理方法:將ivr服務器上的dhp進程停掉，重啟。

2) 撥打25707070后，沒有回鈴音，自動掛斷。

先通過座席電話撥打端口號3000，也是自動掛斷，由此判斷出不是avaya小交換機和上端萬門大交換機之間連接的數字中繼出了問題。

現在我們開始檢查avaya小交換機，打開交換機面板，主板液晶屏上顯示”program1”，經根廠家工程師確認，顯示的是正確信息。

廠家工程師，建議重啟主板，按下主板上reset鍵，主板同時顯示信息，120秒左右后，主板液晶屏再次顯示”program1’’字樣。

此時，通過座席電話撥打3000端口號也有回鈴音。再撥打25707070，是回振鈴音，但沒有ivr語音導航的聲音，重啟ivr服務器后，一切正常。

7 港口企業呼叫中心的特點和要求

無論是企業級呼叫中心，還是高端呼叫中心，最終目的都是為了提升客戶服務的質量和效率。但是兩者技術實現方案卻有很大的不同。比如規模不同、想達到的目的不同、需要的功能不同、技術環境和管理環境也不同等。用高端呼叫中心的概念來套用企業級，不但會浪費大量投資，更不會達到企業上呼叫中心的初衷。

與較高端的呼叫中心相比，企業級呼叫中心有以下特點:

7.1 座席代表和班長的技能沒那么專業，有時還要同時兼非座席代表的工作

功能要更簡單，更實用，不能太復雜。客戶端軟件易學、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。

7.2 無須很高的呼叫中心的管理、運營和維護能力

呼叫中心對企業只是一個部門，這個部門與企業的其他部門協同工作，才能發揮它的作用。企業不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業級呼叫中心不能過于龐大和復雜。企業級呼叫中心應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來，盡量采用整合的、一個廠商的設備和軟件，避免多廠商設備和軟件的集成。管理工具和界面盡可能\"傻瓜化\"。

7.3 系統維護和軟件開發能力有限

這就要求企業級呼叫中心系統的維護復雜性一定要低，有簡單易學的工具。二次開發平臺要較高，直接面向企業的應用，并且對開發人員的要求不高。

7.4 企業的業務、流程、規模變化很快

與電信運營商，呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比，企業的規模越小，越要能快速適應市場進行調整和變化。這就要求當企業級呼叫中心需要進行調整時(如座席、IVR、ACD等)，維護或管理人員就能根據需求方便地配置系統。因此，企業級呼叫中心的系統管理工具不僅需要可以靈活地更改系統的各種設置，而且還必須簡單、易學和易用。

相應地，擴容和升級也要靈活、快速和低成本。企業級呼叫中心一般不可能花錢準備一套備份系統。企業在升級擴容時長時間停止呼叫中心的運營，必然給企業帶來損失。因此企業級呼叫中心在升級擴容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現。一個成熟的企業級呼叫中心的擴容在一天之內就可以完成，甚至幾個小時。

7.5 與企業整體的通訊系統能夠很好的融合，可以設立一線和二線的客戶服務代表

呼叫中心對企業只是一個部門，這個部門與企業的其他部門協同工作，才能發揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，往往需要二線甚至三線更專業的人員來完成。這就需要呼叫中心與企業的電話系統融為一體，前臺和后臺可以協同工作。當需要設立二線的專業座席時，可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。如果企業的電話交換系統開始就采用呼叫中心專用交換，普通電話升級為座席電話只需安裝軟件和做系統配置即可。

7.6 實施快速，快速見效，解決企業緊迫問題

要求安裝、實施以及投入運營的時間短。

7.7 能夠承受的價格

這點大家很容易理解。

7.8 足夠的穩定性，快速的恢復

企業級用戶不但要求系統有足夠的穩定性，而且系統癱瘓或者停電后，網管人員可以迅速恢復，象恢復交換機一樣，只需按一個啟動鍵即可在一分鐘內恢復系統。

7.9 企業的信息管理系統在不斷地發展

企業的呼叫中心的前臺必須能夠與企業的業務應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業級呼叫中心必須提供成熟的，便捷的開發接口。

8 結論

總之，運行了4年以來，25707070總呼入量1631068次，人工接聽電話434225人次，124查號106479次，受理投訴專線260人次，取得了很好的社會效益和經濟效益。2006年，錦州港務局到天津港實地考察后，也將CALLCENTE技術引入他們的客戶服務系統。

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