消費者對保險欺詐的態(tài)度研究

摘要：本文研究了影響消費者對保險欺詐態(tài)度的因素。文章回顧了國外相關(guān)研究并結(jié)合國內(nèi)保險市場設(shè)計了調(diào)查問卷。研究結(jié)論顯示。國外研究結(jié)論中主要影響因子，如對保險公司的認知、保險消費因素，環(huán)境因素等在本研究中沒有顯著統(tǒng)計學意義。本研究中消費者的道德、收入和對控制欺詐的態(tài)度成為主要影響因子。文章進一步分析了與國外研究結(jié)論差異的原因。最后根據(jù)研究結(jié)論對保險人提出建議。

關(guān)鍵詞：態(tài)度 欺詐 保險

一、問題的提出

保險欺詐是保險人面臨的重要課題。由于保險欺詐檢測手段不成熟，至今仍未有權(quán)威數(shù)據(jù)。美國反保險欺詐聯(lián)合會(CAIF)估計，2003年美國保險業(yè)因為保險欺詐多支出800億美元。美國保險研究會(IRC)估計，2002年美國保險業(yè)因汽車保險人傷案件索賠因消費者的欺詐而多支付43億—58億美元。根據(jù)《中國保險報》2000年1月4日報道，“據(jù)不完全統(tǒng)計，我國商業(yè)保險公司支付的各類保險賠償金額中，至少有20％被保戶惡意騙走”。由于信息不對稱和保險人檢測技術(shù)和成本的限制，保險欺詐行為將長期存在。

目前對控制保險欺詐的研究主要集中在機制設(shè)計和信息技術(shù)上。機制設(shè)計著重于保險合同設(shè)計、保險人的審計戰(zhàn)略和對服務提供商的管理上。信息技術(shù)主要用于嫌疑保險欺詐行為的快速識別。

機制設(shè)計通過改變參與和激勵約束來影響被保險人進行保險欺詐的概率。機制設(shè)計的核心是在不同的沖突上尋找一個權(quán)衡，它往往不能減弱或消除沖突本身而在“退而求其次”上實現(xiàn)次優(yōu)。因此，通過非機制設(shè)計手段，改善消費者的態(tài)度和認知，提高消費者對保險欺詐是不道德行為和違法行為的認識，以及降低被保險人進行保險欺詐的概率對保險人具有重要意義。特別是非機制設(shè)計方法可能系統(tǒng)性地減少公眾的保險欺詐行為。因此，研究影響消費者對保險欺詐態(tài)度的因素，是保險人尋找非機制設(shè)計方法控制保險欺詐的重要途徑。

二、文獻回顧

關(guān)于對保險欺詐態(tài)度的研究主要屬于犯罪學、倫理學和社會經(jīng)濟學范疇，主流研究方法是實證研究。對消費者關(guān)于保險欺詐態(tài)度研究的核心內(nèi)容是消費者對保險欺詐道德性的判斷過程和影響消費者對保險欺詐態(tài)度形成的因素。

(一)犯罪學相關(guān)研究

傳統(tǒng)的犯罪學理論認為，個體是否進行欺詐，取決于個體對于成功的欺詐所能帶來的效用和實施欺詐的成本加上欺詐被發(fā)現(xiàn)后所遭受的處罰之間的比較。通過計算這些成本和收益，如果欺詐成功的概率高，個體通過欺詐能獲得正的凈效用，那么個體會進行欺詐(Becker，1969；Srinivason，1973)。犯罪學對保險欺詐研究的另外一個分支是研究公眾對保險欺詐危害嚴重性的認知和對公眾對保險欺詐行為量刑的態(tài)度。

(二)倫理學相關(guān)研究

對消費者不誠實行為的定量研究主要使用Vittel等人發(fā)展的消費者倫理量表(Consumer Ethics Scale)。Vittel認為對道德的判斷由以下幾個因素決定：1.消費者尋求利益的行動是否基本上是被動產(chǎn)生的：2.這種行為是否是非法的：3.如果消費者的行為造成對銷售人的損害，那么損害程度如何。

Baker(2000)采用“產(chǎn)業(yè)～文化一歷史”范式研究了保險人如何對待“誠實的顧客”和“不誠實的顧客”問題。Baker的創(chuàng)新在于分析了機構(gòu)或系統(tǒng)對消費者不誠信行為的影響。Brinkmann(2006)將保險消費者不道德行為的研究分為三個層面：微觀層面、中觀層面和宏觀層面，并分析了不同民族的道德異質(zhì)性問題。

(三)對消費者關(guān)于保險欺詐態(tài)度的研究

1991年美國Insurance Research Council(IRC)做了一項全國范圍的關(guān)于消費者對保險欺詐態(tài)度的調(diào)查。結(jié)果顯示，消費者對保險欺詐的接受程度相當高：11％的被訪者認為“提交未發(fā)生的賬單來獲得賠款”是可接受的。IRC1989年的調(diào)研顯示，25％—31％的被訪者認為夸大保險事故的損失是可接受的，2000年研究顯示，這個比例仍處于24％—35％之間。

1997年美國Coalition Against Insurance Fraud(CAIF)開展全國范圍的消費者對保險欺詐的態(tài)度研究。研究根據(jù)“對保險欺詐的容忍程度”、“欺詐的原因”和“對欺詐行為處罰的態(tài)度”運用聚群分析，強制四分類。CAW將消費者分為：Moralists(30.7％)、Realists(21.6％)、Con-formists(26-4％)和Critics(21.2％)四類。

Cummins和Tennyson(1996)發(fā)現(xiàn)，公眾對保險欺詐的接受程度與本州的索賠率有顯著的正相關(guān)關(guān)系。Colquitt和Hoyt(1997)發(fā)現(xiàn)，美國各州保險欺詐的嚴重程度和州內(nèi)公眾對欺詐索賠的接受程度呈顯著正相關(guān)關(guān)系。

Tennyson開創(chuàng)了對消費者關(guān)于保險欺詐態(tài)度的形成和影響因素的研究。其研究的出發(fā)點是“態(tài)度形成”理論。Tennyson模型的概念是影響個人態(tài)度形成的因素、個人對保險人和保險行業(yè)的態(tài)度和認知。結(jié)論顯示，以上兩個因素顯著影響消費者對保險欺詐的態(tài)度。Tennyson(1997b)研究了消費者保險消費經(jīng)驗對欺詐行為的影響，證明了購買更多的保單和有更多的近期索賠經(jīng)歷的消費者較少接受保險欺詐行為。

Dean(2004)研究了影響對保險欺詐行為的道德性(Morality)判斷問題。他總結(jié)了影響個人決策的三種道德觀：泛道德主義(moralism)、功利主義(utilitarianism)和公平理論(iustice theory)。Dean的研究表明，保險人的大部分人口統(tǒng)計因素指標、對保險代理人和保險公司的道德性判斷在統(tǒng)計上與對保險欺詐的接受度無顯著相關(guān)關(guān)系。Brinkmann(2006)分別以挪威和德國的大學生樣本研究了對保險欺詐的態(tài)度，并比較了兩國學生態(tài)度的差異。

三、問卷設(shè)計

國內(nèi)的保險發(fā)展水平和西方發(fā)達國家存在巨大差異。本文在參考國外問卷設(shè)計的基礎(chǔ)上，立足國內(nèi)保險市場進行了一些適應性調(diào)整。

(一)被訪者的人口統(tǒng)計因素

被訪者的人口統(tǒng)計因素測量：性別、年齡區(qū)間、婚姻狀況、教育程度、個人月收入、是否處于管理性職位。本研究增加了新變量：是否擁有當?shù)貞艏妥杂蟹慨a(chǎn)。

(二)反應變量一對保險欺詐行為的容忍程度

反應變量是消費者對保險欺詐的容忍程度，采用Tennyson(1997b)的量表。要求被訪者回答對5種常見保險欺詐行為的接受程度。

(三)個人對待不道德行為的態(tài)度

用問題“某人在購物時，更換商品標簽以少付費。您對這種行為的態(tài)度是?”測量個人對不道德行為的態(tài)度以表示個人的道德。

(四)保險消費經(jīng)歷

被訪者的保險消費經(jīng)歷分為保險購買經(jīng)歷和保險索賠經(jīng)歷。購買經(jīng)歷用近兩年購買的險種種類和保單數(shù)量表示：索賠經(jīng)歷用近兩年有無索賠和索賠的險種表示。

(五)增加了消費者對保險的理解。

國外保險深度和保險密度遠遠高于國內(nèi)，消費者一般具有大量的保險交易經(jīng)歷。因此，國外消費者對保險原理和保險機制的認識要高于國內(nèi)消費者。正確的保險認識和較深的理解。能夠減少對欺詐索賠的容忍度。本研究以“對免賠制度的認識和理解”來測量消費對保險機制的認識和理解，采用9級Likert分級。

(六)對保險人的信任度

國外文獻一般采用消費者對保險公司和保險消費過程的公正性作為一個概念。另外，也有將對代理人的態(tài)度作為概念。其理論基礎(chǔ)是。根據(jù)Gouldner(1960)的互惠交易準則(the general reciprocity norm of exchange)本文放棄以上概念，轉(zhuǎn)而采用Harris和Goode(2004)四層忠誠度模型的信任(Trust)變量，并使用Hess(1995)的關(guān)于“信任”的量表，原因如下：第一。因為“公正性”測量的困難。第二，考慮到國內(nèi)消費者的保險交易經(jīng)驗少，部分消費者沒有與保險代理人交流經(jīng)驗。第三，在4層忠誠度模型中，信任是影響忠誠度的核心變量。信任側(cè)重于對保險人整體的感受和判斷，對“信任”的測量涵蓋了機構(gòu)、產(chǎn)品和服務等內(nèi)容。第四，采用信任因子的另一個重要原因是，若采用消費者對服務質(zhì)量或者滿意度因子，相關(guān)的問卷題目過多，會嚴重影響被訪者回答問卷的耐心。

(七)其他內(nèi)容

問卷還涉及消費者對進行保險欺詐和沒有保險欺詐行為原因的認識：消費者是否知道其他人有保險欺詐行為；是否愿意揭發(fā)欺詐行為以及不揭發(fā)的原因等。

四、問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)來源

對樣本按照以下原則甄別：第一，被訪者的年齡在18歲以上。第二，排除以下行業(yè)：保險業(yè)(含保險中介)從業(yè)者、與保險相關(guān)的服務業(yè)(如汽車修理廠等)。抽樣方法采用類型抽樣，男女樣本比例控制在50:50附近。問卷發(fā)放地點為廣州市問卷發(fā)放采用兩種方式，第一種是陌生訪問，第二種委托朋友和親友向其同事和朋友發(fā)放。共發(fā)放問卷300份，回收246份，其中有效問卷219份。

五、統(tǒng)計分析和主要結(jié)論

(一)描述性統(tǒng)計分析

1.消費者對保險欺詐行為的接受度。國內(nèi)消費者(基于廣州市，下同)對常見欺詐行為的接受度遠高于Ten.nyson的數(shù)據(jù)，特別是國內(nèi)消費者對投保時提供虛假信息的接受度是美國1997年數(shù)據(jù)的7.6倍。見下表。

2.保險消費經(jīng)驗對接受保險欺詐的影響。有購買經(jīng)歷的和有索賠經(jīng)歷的被訪者接受保險欺詐的比例均高于沒有相關(guān)經(jīng)歷的，與Tennyson的結(jié)論相反，但是以上差異在統(tǒng)計上不顯著。

3.對保險人的“信任”對態(tài)度的影響。非常有趣的是。消費者無論信任保險公司與否，“接受保險欺詐的態(tài)度”幾乎是相同的，卡方檢驗在0.001的檢驗水平上認為二者是一致的。

4.對保險知識的認識和對處罰欺詐行為的態(tài)度對接受保險欺詐行為的影響。不認同免賠的相對于認同免賠的，傾向于接受欺詐行為，但是在統(tǒng)計上不顯著。

(二)回歸分析結(jié)果

本文采用Logistic回歸模型，假設(shè)自變量和因變量有“S”形曲線關(guān)系。

回歸采用似然比逐步進入法，最終進入模型的三個自變量是：道德、分段月收入和控制欺詐。預測準確度為：對反對欺詐行為的95.2％，對贊同欺詐行為的37.5％，總體74.0％。

個人道德、控制欺詐的態(tài)度與消費者接受欺詐行為在統(tǒng)計上顯著負相關(guān)，月收入與接受欺詐呈現(xiàn)顯著正相關(guān)。其他自變量沒有顯著的統(tǒng)計關(guān)系。

個人在一定程度上受到所處環(huán)境的影響，處于較多接受欺詐的環(huán)境中消費者接受欺詐行為的概率增大，反之亦然。但無統(tǒng)計意義。