給你一點驚喜

多少事情從平凡到優秀，就在于那些“沒必要”上。

之前聽說，海底撈是北京這個“服務缺失”荒原中的一片綠洲，讓北京城的人們感動得一塌糊涂，以至這兩年紅遍京城。這次總算去了一趟海底撈，先說幾個小細節吧：

1.在我吃飯的過程中，一共給我換了4套熱毛巾，相信如果我吃飯的時間更長，熱毛巾一定還會增加；

2.凡是戴眼鏡的客人，吃飯前會給你一個眼鏡布，防止你吃火鍋給眼鏡上水汽，凡是桌子上放手機的客人，吃飯前會給你一個可以封口的小膠袋，防止你吃火鍋時把湯汁濺上去；

3.從海底撈的服務人員的表情、動作、語言，都能輕松看出他們工作時的朝氣，連做面條的服務員在去客人房間的路上都是一蹦一跳的。

這些小事情給人的驚喜感受是異常強烈的，一塊眼鏡布能花多少錢呢？但在珠海，我就算是去最貴的地方，也沒有多給我一塊熱毛巾。說實話，海底撈的飯菜味道一般，但這并不能阻擋海底撈的成功。海底撈優秀的服務背后，隱藏著什么樣的必然？

回憶那些“普通”的飯店，除了收銀和下單的服務員，基本都是采用一個服務員分片負責幾個桌子的客人，上菜、開瓶、倒酒等等，直到客人離開。那些檔次很高的酒店，服務員往往在機械化地“執行制度”方面更為“優秀”，但我發現，海底撈才是真正把管理方法吃透的個案。

首先，海底撈真正做到了崗位的細化和明確。

只有分工，才能專業高效。為了安撫等待的客人，海底撈在大門口專門安排了給女性客人修指甲的人，擦皮鞋的人，上零食的人，倒豆漿的人，他們的崗位就是不停地給每個需要服務的客人以滿足，所以，在我等待的半個小時里，面前的豆漿和零食從來沒有間斷過，還記得之前我提到的熱毛巾的事情么？每次送熱毛巾的服務員是同一個，其實仔細計算一下，一個分店就算有百十張桌子，一個這樣的服務員不停的送毛巾也是綽綽有余的，而她的職責就是不停地送毛巾。

其次，優越感源于一點點的不同。

當我問負責我們這個桌子的服務員，你們的待遇怎么樣時，她的回答很有意思：“我一個月能拿一千多呢，如果我做得好，到了十四級，就可以多兩百的提成，我們店里做得最好的一個月能掙三千塊。”注意哦，她所有回答是一次性說出來的，而我只是問了一個簡單的問題。海底撈里的每個人都有著非常明確的路線圖。在他們的世界里，一個月兩百的提成，三千的收入不僅僅是“優厚的待遇”，而是一種成功的“標志”。哪怕一個分店四五十名服務員中，只有一兩個佼佼者能企及這樣的高度，就足以深入他們的心中。

最后，能動的人才能創新。

當我們看到隔壁桌子的客人打包了一份候餐時吃的零食時，我也好奇地把負責我們桌子的服務員叫來，說我們的一個同事今天因為有事沒有過來，希望也能打包一份零食。出乎意料，這個服務員十分痛快地答應了，就好像我是花錢買了她的東西一樣。沒兩分鐘的時間，她就拎著滿滿一大包零食放在我的桌上，看那袋子封口的情況，她已經盡其所能地塞滿了整個袋子。

這種小細節不勝枚舉，似乎每個服務員對自己掌控的自由度非常了解，這與其他飯店服務給人刻板的印象形成巨大的反差，他們的服務更像是程序的執行，“沒必要”為你考慮。多少事情從平凡到優秀，就在于那些“沒必要”上。當我為海底撈的小眼鏡布、小手機套嘖嘖稱奇時，我才真正知道，所有這些“沒必要”的小事，只有直接面對客人的服務員才有可能為客人體會到，并且在制度的推動下一個一個的改進，直至卓越。

編 輯 陳 瑋

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