現代圖書館服務理念與服務品牌建設舉措分析

〔摘 要〕本文在對現代信息服務機構的各種信息傳播載體和信息傳播方式現狀分析的基礎上，對圖書館服務理念與服務品牌的含義、以及培育建設中存在的問題進行綜合分析研究，并提出符合現代圖書館發展的服務理念和服務品牌的培育建設方案。

〔關鍵詞〕圖書館;信息用戶;服務理念;服務品牌

〔中圖分類號〕G252 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)07-0011-03

Analysis on the Measures of Modern Library

Service Idea and Service Brand BuildingZhu Dan

(Library，Hebei Economics Business University，Shijiazhuang 050061，China)

〔Abstract〕Based on the analysis of various information communication carriers and the status of information transmission mode，this article made a comprehensive analysis on the service concept and service brand of library，as well as the problems which exist in the training construction.It also put forward the detail construction scheme.

〔Key words〕library;information user;service concept;service brand

隨著科學技術的快速發展，各種新型的專業化信息服務部門應運而生。這些信息服務部門都具有健全的管理體制、科學的決策機制和可觀的產業規模，哪個信息機構的產品質量好、服務優越，能滿足用戶的需求，它就能在市場中取得經久不衰的信譽，隨之為自己的產品和服務找到適當的服務市場位置。這使得圖書館在激烈的市場競爭中承受著強大的生存壓力。如何不斷發展和改善信息傳播條件，圖書館應樹立什么樣的服務理念，怎樣向各類信息用戶提供具有品牌化的服務成為圖書館服務需要不懈努力的方向，品牌化服務對社會、用戶、和圖書館自生的生存和發展都有著重要的意義。

圖書館走服務品牌化的發展道路可以實現社會效益和信息資源效能的最大化，圖書館可利用適合自身發展需要的品牌戰略、管理模式和管理方法，對圖書館的服務理念、服務產品和服務項目進行培育建設，在信息用戶中樹立起品牌地位，發揮品牌價值，以此來滿足各界信息用戶日益增長的精神需求，來推動圖書館事業的蓬勃發展。

1 各種信息傳播載體及傳播方式現狀

1.1 報紙、期刊以及各印刷媒介的傳播

報紙已大不同于以前，現今報紙伸展到各行各業，例:青年報、兒童報、經濟日報、體育報、南方周末報、各省市的晨報、晚報、各院校的校報以及各行各業的期刊等，無處不有無處不在，尤其在其服務方面比以前更是勝出一籌。現如今訂閱各報紙期刊可以服務到各省、市、縣、鄉、鎮、村、家。

1.2 廣播電視的傳播

1.2.1 全球化的傳播網絡

在我國幾乎每個省級以上的廣播電視機構都具備了向全球傳播自己節目訊號的基本條件，尤其在本世紀初，衛星直播系統將成為寬帶、高速、多媒體的太空國際互聯網絡——全球信息高速公路的重要組成部分，基于此就形成了全球化的傳播網絡。諸如:中央-4臺的國際頻道。

1.2.2 成熟的技術

微電子技術的飛速發展和數字化傳播手段的廣泛運用，近幾年廣播電視節目的技術有了很大的改善，節目形態也越來越豐富多彩。諸如:FLASH制作的動畫幾乎接近真人，并可以帶你深入其中體驗生活樂趣。廣播電視迅速快捷的傳播速度在網絡時代仍有不可比擬的優越性，因為它可以以低廉的傳播成本獲得最大的傳播效益。比如說，一場現場直播，可以同時使億萬受眾迅速得到有用的信息。所以網絡時代的廣播電視可以讓受眾有更大的選擇余地。

1.3 網絡及網絡廣播電視的傳播

雖然傳統廣播電視媒體能夠迅速而有效的滿足社會上的一般需要。比如新聞、天氣、股市，但我們在一些不同時間里的特殊需要則很難得到滿足。例:5.12汶川大地震現報。而網絡廣播電視則可以比較好的解決這一問題，受眾直接通過一些專業頻道或網絡以及交互式查尋系統，了解自己所需要的信息，滿足自己的一些特殊的需要。我們除了可以按自己喜好選擇信息外，甚至還可以向各網站發布信息。網絡化的時代，不僅使各種媒體出現相互包容，取長補短，共同發展的趨勢，而且也使媒體的傳播方式發生了根本性的變化。

1.4 信息咨詢機構

相關資料顯示，截止2003年，我國共有各類信息咨詢和相關服務機構8萬余家，這些服務機構在信息服務的方式、手段和內容等方面都與圖書館形成了激烈的競爭局面。

1.5 書店及其它相關服務組織機構

目前，各大中型書店都運用了極具競爭性的現代管理與銷售理念，不僅對書店的硬件進行了改進，而且還提供個性化服務，方便讀者現場閱讀、選書、購買等。并且，隨著市場經濟的網絡化和全球化，國外各種服務組織機構的逐漸融入我國信息市場，如Google和百度都在中國推出“圖書館計劃”。

2 圖書館服務理念與服務品牌含義

2.1 圖書館服務理念

圖書館服務理念是一個圖書館的辦館宗旨、政策、方針、精神和圖書館優秀文化的綜合體現，也是一個館未來發展目標的主導思想與信念，是圖書館服務的核心，是圖書館工作的基礎，它標志著一個館的整體服務形象和一個館的辦館水平。

2.2 圖書館服務品牌

圖書館服務品牌指在同行業服務過程中所具有的一定優勢，也可說是本館所具備的某一獨特性的具有個性化的特色服務。服務品牌是一個館的招牌，它可體現出該館與眾不同的多元信息服務特色和服務人員的綜合素質以及服務提供能力。例如，有別于其它館的信息產品和某一特色活動。

2.3 圖書館服務理念與服務品牌的關聯

圖書館服務理念與服務品牌之間存在著必然的聯系，服務理念是構成服務品牌的核心，是服務品牌的靈魂，是服務品牌實現的前提基礎。它決定著服務品牌的存在方式，它指導著服務品牌實踐的全過程。圖書館要想在現代全面開放的社會大環境中得以生存和發展，必須將圖書館服務理念與品牌相互結合，改變或調整傳統觀念與戰略，根據現代服務理念對服務品牌進行培育建設，以此來提升圖書館的整體服務水平和讀者滿意度。

3 圖書館服務理念與服務品牌建設存在的問題

3.1 服務理念無特色

新的圖書館服務理念雖是圖書館界一直所追求的目標，但真正有別于其它館的卻所見不多，目前大多數圖書館服務理念均大同小異，許多館的服務理念表面顯示著“讀者至上、服務第一”，實質上至今為止其服務理念仍未得到大的創新與提升。

3.2 服務產品無特色

服務產品是圖書館一切服務工作的基礎條件，也是制約圖書館服務工作水平的重要因素之一。許多圖書館依然然束縛在“重藏輕用”和“大而全，小而全”的傳統思想與做法上，信息服務產品大眾化，不能充分表現出“人無我有，人有我優”的個性化與特殊化，這樣嚴重影響圖書館事業的發展活力。

3.3 服務方式和服務內容無特色

到目前為止，許多圖書館相關服務項目的制定、規劃、服務等仍然側重于文獻的保存上，而服務與管理還未引入現代化的管理模式與服務制度，其服務方式和服務內容多數還處于被動和保守的狀態，沒有真正從讀者角度來考慮服務問題，嚴重影響了館藏文獻信息的利用率。

3.4 品牌理念不深入，品牌宣傳推廣執行薄弱

有少數圖書館具備自己獨特的服務產品和好的服務品質，由于經營與管理的疏忽而導致宣傳力度不夠，宣傳滯后，使信息用戶對該館的性質、地位、作用及個性化與特色服務了解不夠，而未能得到社會及其它部門用戶的注意、支持與重視，致使服務工作停滯不前。

3.5 服務隊伍不穩定

多年來，圖書館服務隊伍的最大不足是專業梯隊建設不好、專業人才不夠。一方面，即便有與崗位相符合的專業人才也因為社會地位、經濟待遇、受其它群體排擠等原因導致人才流失嚴重。另一方面，一些不具備梯隊條件的人員隨意安排和調入，淡化了圖書館本應具備的強服務性和強學術性的性質。

4 圖書館服務理念與服務品牌培育及建設方案

4.1 服務理念的確立與創新

面對當前的機遇與挑戰，圖書館首先應意識到服務理念的重要性，圖書館服務理念要明確，因為服務理念是確立一個館發展目標的核心，是品牌建設的基礎，是形成品牌質量的關鍵，圖書館確立什么樣的服務理念，就會形成什么樣的服務品牌，所以，服務理念對服務品牌的建設尤為重要。現代圖書館當務之急是制定明確的具有特色的服務理念，圖書館服務理念應把握主要方向，其制定應找準基點、正確定位、確定近中長期目標。可根據本館資源特色、所具備的條件、用戶需求、服務特色等方面進行選擇。其次是現代圖書館的服務理念應遵循“以人為本、和諧服務、用戶至上，服務第一”;提供多元化、多樣化、個性化、信息無障礙等特色服務，服務理念需要不斷創新發展，這方面需要各館根據自身的優勢作出更大的努力。

4.2 服務產品建設與維護

現在越來越多的圖書館已經意識到要想在競爭中擁有自己的一席之地，必須創新服務理念，加強服務產品的品牌建設，擁有自己的龍頭產品，才能改變自己的服務形象，最終才能在競爭中顯現出自己的優勢。

圖書館在服務產品建設上應轉變傳統方式，根據全體管理人員和工作人員對資源的真正掌握與了解的基礎上來對資源進行開發——提煉——利用。首先根據本館的服務目標、服務對象、服務任務、服務資源來收集有別于它館的特色服務產品中的精品。其次在收集服務產品時應考慮其時效性、適用性、經濟性等因素。

在服務產品維護上要注重于產品積累與更新，產品的積累與更新是創建品牌的基石，沒有積累與更新，高質量的服務就難以進行，品牌價值就難以實現。如果服務產品沒有一個積累過程，就會缺乏可持續發展的動力。我們要在工作中不斷探索、創新，不斷適應社會發展變化來滿足多層次的信息用戶的信息需求，只有這樣我們才會更具備生存的活力。

4.3 服務模式和服務內容創新

圖書館要發展生存不單靠服務理念和服務產品，服務方式和服務內容要也要跟上。圖書館應引入現代化的管理模式，變被動為主動服務。在服務模式上要推進服務內容、服務對象、服務重點、服務方式、服務手段、服務功能、獲取信息觀念、用戶教育、館員角色、資源共建共享十大轉變;在服務內容上除提供傳統服務外，還應增加館際互借服務、一站式服務、WEB服務、FTP服務、網絡電子資源導航服務、網絡參考咨詢服務、My Library個性化服務、提供搜索引擎服務、BBS服務、E-mail服務、信息推送服務等現代化網絡服務手段，除此之外還要不斷推出“人無我有，人有我優”的他館所不及的特色服務和個性化服務，并需要隨著發展不斷創新。

4.4 深入推進服務理念，加強品牌宣傳力度

怎樣使圖書館服務理念與服務品牌深入人心，在吸引現有用戶的基礎上還應大量挖掘潛在用戶，這項工作離不開推廣與宣傳。圖書館可通過加強宣傳工作的力度深入推進并提高圖書館的知名度，讓更大范圍的信息用戶更進一步的認識和了解圖書館。具體工作可從三方面入手，一方面充分發揮館內宣傳部門的作用，不斷提高和強化宣傳部門工作人員策劃能力和服務水平，總結篩選出圖書館內的服務工作經驗，品牌產品、個性化服務項目等進行廣泛宣傳;第二方面圖書館應加強與各類媒體傳播機構的溝通，充分利用媒體機構對服務品牌進行宣傳;第三方面圖書館服務品牌建設的另一重要途徑就是通過舉辦各種豐富多彩的活動來架構圖書館與信息受眾之間的橋梁。諸如廣泛開展與舉辦各類展覽會、演示會、學術報告會、培訓班、專題講座等活動來提高信息受眾的知識水平，以此來發揮圖書館的社會職能，打造圖書館的服務品牌。

4.5 建立和培養穩定合理的服務梯隊，樹立統一服務理念和強化品牌意識現代社會的發展都提倡“以人為本”，圖書館的服務宗旨及自身的建設發展都應遵循“以人為本”，無論是服務者還是受眾群體也應緊緊違繞“以人為本”展開。一個好的服務品牌不僅要在管理與維護上下功夫，最主要的應在“人”上下功夫。在美國業界所流行的圖書館服務發揮的作用說法中圖書館建筑占5%，信息服務資源占20%，圖書館服務人員占75%，這組數據充分體現出圖書館員“人”的重要性。

圖書館要建立和培養穩定合理的服務梯隊。第一，應大量引進與崗位相符合的專業人才，以彌補現有梯隊的不足;第二，對現有崗位的管理人員和工作人員定期進行專業系統的深造培訓學習來完善自我，通過學術交流提高管理人員和工作人員的服務理念和品牌意識;第三，采取崗位淘汰制，堅持能者居上原則，以此來提升工作人員的服務質量和服務積極性。

在樹立統一服務理念和強化品牌意識上，要求每一個圖書館工作者都要樹立和強化品牌意識、服務效益意識，憂患意識、競爭意識，它是我們每個圖書館服務人員的理想、信念、素質的體現，也是一個從業者應有的激情與責任。

5 結 論

所有服務機構在激烈的市場競爭中，哪個服務機構的服務理念、服務產品、服務質量能符合受眾需求，哪個服務機構就能在服務業界內占有自己的一席之地。

參考文獻

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