高校圖書館服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價及其應(yīng)用實踐

〔摘 要〕本文以美國圖書館學(xué)會開展的libQUAL+TM的評價思路為藍本，從圖書館整體環(huán)境、信息獲取、服務(wù)影響和自我應(yīng)用4個方面構(gòu)建了圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系。并以四川農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館為實證對象，運用層次分析法確定各個指標的權(quán)重后對圖書館服務(wù)質(zhì)量進行了模糊綜合評價分析，已期有利于工作的改進，使各項工作決策更貼近讀者。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館;服務(wù)質(zhì)量;模糊綜合評價

〔中圖分類號〕G250.73 〔文獻標識碼〕B 〔文章編號〕1008-0821(2009)07-0128-05

Service Quality Evaluation of University Library Based

on Fuzzy Integrative Evaluation and Its PracticeZhu Yuanchun

(Library，Sichuan Agricultural University，Yaan 625014，China)

〔Abstract〕In this paper，an evaluation system was constructed for the evaluation of service quality in university library based on libQUAL+TM method proposed by the Association of Research libraries(ARL).Four main aspects were involved in the evaluation system included environment of the library，access to information，affect of service and personal control.Taking the library of Sichuan agricultural university as an example，this paper practiced the system in details by means of Analytic Hierarchy Process and the theory of Fuzzy Integrative Evaluation，with the aim of improving service quality and making job be closer to readers.

〔Key words〕library;service quality;fuzzy integrative evaluation

由于影響圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的因素非常多且復(fù)雜，難以用精確的方法準確評價。1965年，美國的扎得在數(shù)學(xué)上創(chuàng)立了描述模糊現(xiàn)象的方法—模糊集合論[1]。對于圖書館服務(wù)質(zhì)量狀況，其影響因素具有極大的復(fù)雜性，精確化能力的降低造成對系統(tǒng)描述的模糊性，運用模糊手段來處理模糊性問題，將會使評價結(jié)果更真實、更合理。圖書館服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評價是對圖書館服務(wù)質(zhì)量進行評價時，在對每一因素做出一個單獨評價的基礎(chǔ)上，進一步考慮所有因素而做出一個綜合評價。本文主要用層次分析法確定各指標權(quán)重，然后采用模糊綜合評價法對圖書館的服務(wù)質(zhì)量進行分析。

1 圖書館服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價的應(yīng)用實例

為了更好的促進本館服務(wù)質(zhì)量的提高，本文結(jié)合讀者對本管服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果，采用模糊綜合評價法對本館服務(wù)質(zhì)量進行評價，其基本步驟如下:

1.1 評價指標集的確定及問卷調(diào)查

評價指標是評價工作的基礎(chǔ)，也是評價活動的核心環(huán)節(jié)。以所有評價指標為元素構(gòu)成的因素集合，即評價對象的因素論域，在評價因素集中由于評價因素是客觀的，評價因素集中的值也是一個客觀值，而非動態(tài)模糊值，故用普通集合表示即可。一般用集合U表示:

U={u1，u2，…ui，…，un}

集合U中的元素ui(i=1，2，…n)即代表U的各個影響因素或評價指標。評價指標體系的建立，是在對一定評價目標層層分解的基礎(chǔ)上實現(xiàn)的，是將評價的屬性逐步具體化的過程。而libQUAL+TM[2-4]是美國研究圖書館協(xié)會于1999年在SERVQUAL基礎(chǔ)上提出并實施的一種評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的新方法。它是當前美國圖書館最具有影響的服務(wù)質(zhì)量評估方法、體系[5]。故本文借鑒libQUAL+TM的評價思路來評價圖書館的服務(wù)質(zhì)量，從22個陳述項4個質(zhì)量方面構(gòu)成評價體系對圖書館的服務(wù)質(zhì)量進行評價，通過500份調(diào)查問卷的整理，結(jié)果如表1所示。

根據(jù)表1，此次評價的指標集為:

UA={B1，B2，B3，B4}

UB1={C1，C2，C3，C4，C5，C6，C7}

UB2={C8，C9，C10，C11}

UB3={C12，C13，C14，C15，C16，C17，C18，C19，C20}

UB4={C21，C22}

表1 圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標及問卷調(diào)查結(jié)果

評價指標評 價 內(nèi) 容結(jié)果(數(shù)據(jù)為各等級所占比例)優(yōu)良中差圖書館整體環(huán)境

(B1)C1:圖書館環(huán)境便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考0.2560.5380.1410.064C2:圖書館環(huán)境舒適、整潔并具有文化氣氛0.3850.410.2050C3:圖書館各種指引和標識設(shè)置明確、美觀0.3460.3460.2310.077C4:圖書館個中文獻布局合理0.2690.4230.2440.064C5:圖書館聯(lián)機目錄能夠提供全面準確文獻信息0.4490.4230.1280C6:圖書館提供必要設(shè)備幫助讀者獲取所需文獻0.4870.3460.1150.051C7:圖書館在溫度、飲水、衛(wèi)生、通風(fēng)等方面條件適宜0.2690.4620.2310.038信息獲取

(B2)C8:館藏期刊資源能夠滿足讀者的需求0.1280.4620.2820.128C9:圖書館開館時間合理、方便0.5130.3460.1030.038C10:館際互借和文獻傳遞服務(wù)及時、高效0.0640.1920.1280.615C11:館藏圖書(含電子圖書)能夠滿足讀者的需求0.4490.3970.1280.026服務(wù)影響

(B3)C12:館員接待讀者禮貌熱情0.4100.4100.1030.077C13:館員儀表整潔，行為舉止文明得體0.4870.2820.1280.103C14:館員具有必要的知識和技能0.4230.3330.1280.115C15:關(guān)注和理解讀者的個性化需求0.1280.2950.4490.128C16:開設(shè)利用圖書館和文獻檢索方面的個中講座0.6790.1790.0770.064C17:能夠及時獲取最新電子資源信息0.2690.3080.2690.154C18:能夠滿足讀者在交叉學(xué)科學(xué)習(xí)和研究方面的需求0.3850.3720.1540.09C19:對讀者提出的批評和建議能及時回復(fù)并改進0.5130.3080.1150.064C20:提供的服務(wù)準確、可以信任0.5380.2560.1920.013自我應(yīng)用

(B4)C21:讀者可以遠程獲取圖書館電子資源0.6410.2560.0640.038C22:讀者能夠在主頁內(nèi)非常方便地找到所需信息0.7690.1920.0260.013

2009年7月第29卷第7期現(xiàn)?代?情?報Journal of Modern InformationJuly，2009Vol.29 No.72009年7月第29卷第7期高校圖書館服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價及其應(yīng)用實踐July，2009Vol.29 No.71.2 權(quán)重系數(shù)的確定

1.2.1 建立遞階層次結(jié)構(gòu)體系

采用層次分析法AHP[6](Analytical Hierarchy Process)，根據(jù)影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要因素建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型，如表1所示。

1.2.2 構(gòu)造判斷矩陣并確定權(quán)重系數(shù)

首先對同一層次的指標兩兩比較，判斷兩兩相對重要程度，并將比較結(jié)果根據(jù)T.L.Saaty教授提出的標度法(見表2)進行量化處理，最后通過統(tǒng)計計算，得出同一層次的各指標的權(quán)重系數(shù)，同一層的個權(quán)重的總和應(yīng)為1。

表2 因子重要程度賦值表

A與B因素相比同樣重要稍微重要明顯重要強烈重要極端重要兩個相鄰程

度的中間值標 度135792，4，6，8

(1)設(shè)一級指標權(quán)重集為A，則有:A=(a1，a2，a3，a4)，式中∑ni=1ai=1，n=4;A為權(quán)重集，亦稱權(quán)重模糊向量;ai為第i個一級指標的權(quán)值。

根據(jù)問卷法、專家咨詢等方法，對4個一級指標(圖書館整體環(huán)境、信息獲取、服務(wù)影響、自我應(yīng)用)的重要程度，進行兩兩對比，統(tǒng)計得出4個一級指標的兩兩對比判斷矩陣A:

A=11/31/51

311/23

5215

11/31/51

對矩陣每列進行正規(guī)化(歸一)，得歸一矩陣A′:

A′=0.10.0910.1050.1

0.30.2730.2630.3

0.50.5450.5260.5

0.10.0910.1050.1

矩陣A′中的元素為:a′ij=aij∑nk=1akj(i，j=1，2，…，n)

將aij按行相加，得列向量P

P=0.396

1.136

2.071

0.396

將P按列正規(guī)化，得歸一矩陣W。其中Wi=Pi∑4i=1Pi

W=0.099

0.284

0.518

0.099

(2)進行一致性檢驗。由于判斷矩陣是人為賦予的，因而具有很大的主觀性，為了避免犯邏輯錯誤，故需進行一致性檢驗，即評價判斷矩陣的可靠性。其計算步驟如下:

①求判斷矩陣的最大特征值λmax。根據(jù)公式λmax=1n∑ni=1(AW)iWi進行計算。

其中(AW)i表示向量AW的第i個分量。

AW=11/31/51

311/23

5215

11/31/51=0.099

0.284

0.518

0.099

通過計算得:λmax=4.004

②計算一致性比率C.R.。根據(jù)C.I.值計算公式得C.I.=λmax-nn-1=4.004-43=0.0012

由于成對比較矩陣通常不是一致性，我們只好確定這種不一致的容許范圍。在容許的范圍內(nèi)，計算各種因素的目標權(quán)重。當C.I.=0是為A為一致性，C.I.越大A的不一致程度越嚴重。為了確定成對比較矩陣不一致程度的容許范圍，有關(guān)專家給出隨機一致性指標R.I.的定義并把數(shù)值列表如下[7](表3)。表3 平均隨機一致性指標R.I.系數(shù)表

階數(shù)12345678910R.I.000.580.901.121.241.321.411.451.49

表中，n=1、2時R.I.=0，是因為1、2階正反矩陣總是一致的。對于n≥3的成對比較矩陣將它的一致性指標C.I.與同階的隨機一致性指標R.I.之比稱為一致性比率C.R.，即C.R.=C.I.R.I.

當CR<0.1時認為成對比較矩陣的不一致程度在容許范圍內(nèi)，否則須重新比較，對A加以調(diào)整。

本例中，n=4。故根據(jù)表2查得平均隨機一致性指標R.I.=0.90，則:

C.R.=C.I.R.I.=0.00120.90=0.0013<0.1

表明矩陣具有很好的一致性，則歸一矩陣中的權(quán)重可以作為該層評價指標的權(quán)重集合，即得測評體系中的各級指標權(quán)重:

WT=WA={0.099，0.284，0.518，0.099}

(3)計算二級指標的權(quán)重

同理，設(shè)二級指標的權(quán)重集分別為:W1、W2、W3、W4，則有

W1=(w1，w2，w3，w4，w5，w6，w7)

W2=(w8，w9，w10，w11)

W3=(w12，w13，w14，w15，w16，w17，w18，w19，w20)

W4=(w21，w22)

其中，∑7i=1wi=∑11i=8wi=∑20i=12wi=∑22i=21wi=1

同樣運用層次分析法統(tǒng)計得出各個二級指標兩兩判斷的矩陣:

AB1=1533553

1/5121/31/31/31/3

1/31/211/31/31/31/3

1/3331231

1/5331/211/31/3

1/5331/3311

1/3131311AB2=1531

1/5121/5

1/31/211/3

1531AB3=111/31/31/31/51/31/21/3

111/31/31/31/51/311/3

3311/21/51/51/321

33211/31/51/331

335311/51/332

555551355

333331/3133

211/21/31/31/51/311

33111/21/51/311AB4=13

1/31

通過一致性檢驗，可以求得C層指標相對于各自B層指標的權(quán)重為:

WB1={0.357，0.069，0.052，0.167，0.092，0.129，0.134}

WB2={0.389，0.117，0.104，0.389}

WB3={0.037，0.04，0.073，0.09，0.138，0.326，0.171，0.05，0.074}

WB4={0.75，0.25}

1.3 評價論語體系的確定

此次評價的評價論語等級分成4個等級:v1=優(yōu)，v2=良，v3=中，v4=差。即評價集V為:V={v1，v2，v3，v4}。為了便于進行比較，可以進一步將定性的評價集量化處理，此次評價確定95分、80分、70分、55分對應(yīng)優(yōu)，良，中，差這4個評語等級。則評語權(quán)重集為:V={95，80，70，55}。

1.4 評價矩陣的建立

根據(jù)libQUAL+TM的評價指標和本次評價的特點，設(shè)計一份調(diào)查表如表1。調(diào)查表分發(fā)500份給四川農(nóng)業(yè)大學(xué)在校學(xué)生并收回458份，回收率為91.6%。R是從U到V的模糊關(guān)系，它的元素rij表示從第1個因素著眼，對被評指標作出第1種評語的可能程度。設(shè)對學(xué)生就“圖書館環(huán)境便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考”這個因素考慮，學(xué)生評價組有25.6%的人說“優(yōu)”，53.8%的人說“良”，14.1%的人說“中”，6.4%人說“差”便認為若從“圖書館環(huán)境便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考”方面考慮，應(yīng)得的評價向量為(0.256，0.538，0.141，0.64)。用上述方法，同樣可得到其他21個因素的評價向量分別見表1。

則建立評價矩陣為:

RB1=0.2560.5380.1410.064

0.3850.4100.2050

0.3460.3460.2310.077

0.2690.4230.2440.064

0.4490.4240.1280

0.4870.3460.1150.051

0.2690.4620.2310.038RB2=0.1280.4620.2820.128

0.5130.3460.1030.038

0.0640.1920.1280.615

0.4490.3970.1280.026RB3=0.4100.4100.1030.077

0.4870.2820.1280.103

0.4230.3330.1280.115

0.1280.2950.4490.128

0.6790.1790.0770.064

0.2690.3080.2690.154

0.3850.3720.1540.09

0.5130.3080.1150.064

0.5380.2560.1920.013RB4=0.6410.2560.0640.038

0.7690.1920.0260.013

1.5 評價結(jié)果矩陣的求解

由于二級評價矩陣僅反映了每個二級評價指標對評價對象的某個評價等級的影響程度，還未考慮各評價指標的重要程度。只有把各評價指標的權(quán)重引入才能合理地反映所有評價指標的綜合影響。所以，二級評價結(jié)果需要通過如下形式的模糊變換進行合成運算。

B1=WB1RB1

其中，表示模糊合成運算，一般采用“取大取小”的方法，但是這種合成方法存在著諸多問題[8-9]，本文采用(，)的模糊關(guān)系合成方法[10]，相當于普通矩陣的乘積。

B1=WB1RB1

={0.357，0.069，0.052，0.167，0.092，0.129，0.134}

0.2560.5380.1410.164

0.3850.4100.2050

0.3460.3460.2310.077

0.2690.4230.2440.064

0.4490.4230.1280

0.4870.3460.1150.051

0.2690.4620.2310.038

=(0.321，0.454，0.175，0.049)

同理可得

B2=WB2RB2=(0.291，0.395，0.185，0.128)

B3=WB3RB3=(0.390，0.3，0.203，0.105)

B4=WB4RB4=(0.673，0.24，0.055，0.032)

則有:根據(jù)表1，目標層A的指標集為:UA={B1，B2，B3，B4}

由B1，B2，B3，B4可以構(gòu)成目標層A的單因素評價矩陣RA:

RA=(B1，B2，B3，B4)T

B=WARA=(0.099，0.284，0.518，0.099)

0.3210.4540.1750.049

0.2910.3950.1850.128

0.3900.30.2030.105

0.6730.240.0550.032

={0.383，0.336，0.18，0.099}

此結(jié)果既是圖書館的服務(wù)質(zhì)量綜合評價結(jié)果。即表示再被調(diào)查的人員中有38.3%的人認為服務(wù)質(zhì)量優(yōu)，33.6%的認為服務(wù)質(zhì)量良好，18%的認為服務(wù)質(zhì)量中等，9.9%的認為服務(wù)質(zhì)量差。但此評價結(jié)果是模糊評語集表示，評價結(jié)果僅能定性地反映對應(yīng)評價等級的隸屬程度，缺乏可比性和直觀性。我們采取對評價結(jié)果進行量化處理得最終的評價結(jié)果Q:

Q=BCT

Q=(0.383，0.336，0.18，0.099)95

80

70

55=81.36

其中C=(95，80，70，55)則從分析結(jié)果我們可以看出，對圖書館的服務(wù)質(zhì)量判斷為良。

2 結(jié) 論

圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價體系是一個具有多層次、多指標的復(fù)合體系，在評價過程中，很多概念既具有不確定性(模糊性)。本文利用層次分析法結(jié)合模糊綜合評價對圖書館服務(wù)質(zhì)量進行評價，能把影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素進行綜合考慮，而不是簡單的加權(quán)平均，提高了指標權(quán)重的精確度和科學(xué)性，而且通過采取對判斷矩陣進行一致性檢驗等措施，有利于提高權(quán)重確定的信度，比較好地保證了評價工作的客觀性。通過此次對圖書館的服務(wù)質(zhì)量進行模糊綜合評價可以看出，81.36綜合量分說明讀者對四川農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量總體是比較滿意的，但從表1還是可以看出本圖書館在館際互借和文獻傳遞服務(wù)及時、高效等方面存在不足之處。通過此次評價分析，有助于提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，激發(fā)工作人員的工作熱情，發(fā)揮工作人員的技術(shù)潛能，從而有利于工作的改進，使各項工作決策更貼近讀者，真正體現(xiàn)“讀者第一”的服務(wù)方針。

參考文獻

[1]賀仲雄.模糊數(shù)學(xué)及其應(yīng)用[M].天津:科學(xué)技術(shù)出版社，1983.

[2]Cook C.The maturation of assessment in academic libraries:the role LibQUAL+TM(special issue)[J].Performance measurement and metrics，2002，(3):34-112.

[3]Snyder C.A.Measuring library service quality with a focus on the LibQUAL+TM project:an interview with fred Heath Library Administrarion Managenent，2002，(16):4-7.

[4]于良支.SERVQUAL與圖書館服務(wù)質(zhì)量評估:十年研究述評[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2005，(1):51-57.

[5]董麗，吳冬曼，等.基于libQUAL+TM的圖書館服務(wù)質(zhì)量評估方法研究和實踐分析[J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2006，(3):76-81.

[6]李朝葵，陶衛(wèi)國.層次分析法在網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航系統(tǒng)評價中的應(yīng)用[J].四川圖書館學(xué)報，2004，(3):75-78.

[7]姜啟源.數(shù)學(xué)模型[M].北京:高等教育出版社，2003.

[8]盧厚清，王寧生，沈發(fā)鴻.關(guān)于模糊綜合評判取大取小算法問題的討論[J].系統(tǒng)工程理論與實踐，2001，11(4):124-128.

[9]龐彥軍，劉開第，劉軍.模糊數(shù)學(xué)中“取大取小”運算引發(fā)的問題[J].系統(tǒng)工程理論與實踐，2001，21(9):98-100.

[10]曹希彬，蔡力鋼，李培根.多工藝方案二階模糊綜合評價[J].系統(tǒng)工程理論與實踐，2000，20(6):25-31.

[11]曹志梅.圖書館動態(tài)模糊評價與實證分析[M].北京:北京圖書館出版社，2007.