企業物業應有效提高服務質量

郝 笛

隨著社會化經濟不斷發展,人們的生活水平、生活質量日益提高。一個龐大的服務產業——物業公司象雨后春筍般踴躍而生。物業管理也受到人們的重視和關注。其實,物業從本質上講是一個經營性的企業,但它一不出產品,二不銷產品,靠什么發展、靠什么盈利呢?答案只有一個“服務”,服務就是物業的產品,用真情構筑的優質服務就是物業的優質產品。所以物業經營就是對“物”的管理,對“人”的服務。

一、企業物業服務的現狀

1.物業服務涉及面廣、項目多。

物業服務涉及面廣、項目多。如:房屋設備、設施管理;環境衛生管理;綠化管理;保安管理;消管管理;車輛管理等常規性服務以及各種公眾代辦性質的服務、個別委托性質的服務。由于其服務內容的多樣化,使管理難度較大。

2.人員構成復雜,文化素質參差不齊。

物業從業人員中,臨時工居多。他們來自不同的地方,文化程度普遍不高,知識層面參差不齊,思想觀念也有高下之分。由于其群體的特殊性,所以個體差異較大。一部分人能把自己的工作看作是應盡的一種責任,看作是一種自身價值的體現。他們能積極主動,盡心盡力。一部分人卻把自己的工作看作是謀生的手段,混一碗飯吃的差事。他們的敬業精神不足,不能長期立足崗位,安心工作,臨時工中人員流動時有發生。

3.業務能力有待提高。

(1)物業服務項目多,專業能力差。企業物業服務遍布廠區、生產區、辦公區、家屬區。涉及專業面廣,包括土、水、電、環衛、綠化、保潔、暖空、消防、安全等。要達到高質量的服務,必須具備很好的業務素質。從業人員中,符合相應級別職稱比例很小,專業知識掌握的不夠。體現在操作技能不熟練、不達標、操作程序不完全規范,高技能的人才嚴重匱乏。

(2)文明禮儀服務在工作中體現不夠。物業管理行業的特點就是復雜瑣碎,雖無大事,但卻事事關乎大局,關系到公司的聲譽和形象。穿衣戴帽、舉手投足、一言一行、文明服務程度都能反映出服務質量的高低。在日常工作中,部分服務人員不注重自己的儀表、儀容、儀態,工作中不能禮貌用語、禮節服務。干活時不能做到三輕一快即“說話輕、走路輕、操作輕、速度快”,人文關懷服務有侍提高。

(3)溝通、協調技巧把握的不到位。交際的天才在于理解別人。設身處地地為別人著想。人際關系的理論揭示,人與人之間的接觸中,產生誤會的概率達75%,對錯之間的爭執往往由誤會引起。物業服務既是一個同“物”打交道的行業,又是一個同“人”打交道的行業。它所具有的復雜性、協調性在與業主打交道過程中時刻體現。在為業主服務時應當按照化解誤會,減少矛盾為原則。服務過程中,觀察能力、溝通能力、協調能力、公共服務能力還欠妥,所以,影響了職工的滿意度,導致服務質量下降。

二、關于有效提高服務質量的對策

1.調整經營策略,拓寬服務項目。

創新是一個企業的生命,是企業發展的原動力。市場化經營是物業管理發展的必然趨勢。在服務上要力求挖掘服務深度,把服務內涵最大限度地延伸和細化,根據時代的發展和職工、家屬的需求,適時推出新的服務項目。發展多種經營,提高經濟效益。在小區服務中應增加家政服務如:家庭清潔、子女上學接送、病殘老人護理;代辦服務如:代辦購物、代辦機票、火車票;休閑服務、公務服務等,體現以人為本的原則。

2.加強服務理念的教育。

物業服務要以“業主至上,服務第一”為理念,如何為業主創造一個安全、優美、方便的工作和生活環境是我們工作的出發點和歸宿。物業管理從思維變革入手,在思維方式上下功夫。(1)樹立以人為本,人性化的服務理念。21世紀是提供人文居住環境的時代,物業服務要求將文化引入到社區服務的管理中來。在工作中,除為業主提供一些日常生活的一般管理外,豐富人們的文化生活,滿足人們的精神需要是人性化管理的體現。在小區營造具有特色的文化活動。如社區辦一些環保、綠化消防剪報、組織小型散文、詩會、兒童聯誼游戲、鄰里情感傾訴室等,使小區形成和睦的家園氛圍。達到業主對物業滿意,物業更有熱情服務的親和力效果。在公司內部體現人性化管理。一注意感情關系,員工的情緒直接影響服務質量,管理者要做到“動之以情,曉之以理”。二營造良好的人際關系,舉行團體聚會、郊游、及各種趣味競技比賽,增加凝聚力、使工作相互補臺。三關心員工疾苦,幫助他們解決工作生活中的實際問題,達到人文關懷。

(2)改變用人理念。物業公司的成敗,人才選擇非常重要,要建立一套發掘人才、培養人才和有效使用人才的戰略體系。通過招聘渠道使“能者上”通過考核方式使“平者讓”、“庸者下”。

3.加強專業隊伍的建設、創造出自已的優秀服務品牌。

物業管理投入的不是資本,而是人才及經驗,管理公司的實力不是資本實力,而是人才實力。一支素質高、能力強、作風好、品行正的人才隊伍是物業公司生存發展的根本條件。技能素質是員工的生存之本、實現自身發展的基礎。公司應根據文化程度的不同進行不同程度職業能力和服務技能的培訓。加強對從業人員的選撥和利用,多舉行一些閉卷形式的理論測試和現場實際操作的競賽活動。通過理論研討,聽專題講座,舉行專項訓練等促進并達到規范化操作。選取技術尖子,發展他們的潛力與才干,做到用才、引才、育才,使大家能成為智能型員工,在工作中能準確、熟練、高效率的完成任務。使物業隊伍成為一支訓練有素、有創新、有特色、敢打硬仗的品牌隊伍。

4.將業主的滿意,上帝的微笑作為服務標準。

把業主的滿意度作為工作標準,在工作中常常會碰到這樣的事情。比如,在清潔中,當檢查人員或業主提出問題時,有的從業人員覺得很委屈,自認為自已干的很好,是不是別人在找茬。這是一個認識問題,是以自已的標準服務別人,自已認為是好的、或干凈的,這是服務行業里的大忌。我們要調整好自己的觀念和心態。要以業主的滿意,上帝的微笑作為的服務標準,而不是以自己的標準服務業主。現代化管理理念的發展認為,尊重人性,以人為本將成為管理中不可逆轉的潮流,我們不僅僅學會如何去工作,還要學會與服務對象之間的交流和溝通,了解他們需要什么、喜歡什么樣的服務,為業主著想是物業服務的最佳經營良策,業主的滿意度就是物業的服務標準。

5.建立健全、完善的管理制度。

俗話說:“沒有規矩不成方園”,物業服務的質量要想完美,必須有一套與之匹配的管理制度。物業管理人員要認真制定公司的各項管理制度,如人事制度、工資制度、考勤考核制度、崗位職責制度、內部溝通和匯報制度,各部門還要有一套工作細則制度和工作流程操作制度、還應有合理獎懲制度、建立領導巡查制度和被服務對象回訪制度。一旦發現違章違規行為,必須嚴格考核、嚴肅處理。用規范的條文明確工作任務和考評方法,做到一級抓一級,把工作落實到部門、到人,做到一切有章可循、有據可查,使工作進入良性運行軌道。

業主呼喚高素質的物業隊伍,追求服務質量是物業管理的靈魂所在,從業人員能精誠合作、努力拼搏、勤于動腦、敢于創新。以“一切為了業主,服務第一”為理念。在服務制度、服務態度、服務技能、服務效率、服務設備上下功夫。企業物業一定能為業主提供全面、及時、周到、安全、優質的服務,企業物業一定能在改革中崛起,企業物業一定能在競爭中騰飛!

(作者單位:西安眾邦科技公司)